A comunidade online e as mídias sociais são áreas quentes para os negócios nos dias de hoje, já que as empresas reconhecem o potencial da Internet paraaprofundar os relacionamentos com clientes, compartilhe conhecimento e fortalecer equipes. No setor sem fins lucrativos, as relações sempre foram a moeda chave: as relações com os membros, doadores e apoiadores de que as ONGs dependem para trabalho voluntário, apoio financeiro e músculo de advocacia.
Como as organizações sem fins lucrativos estão tão profundamente investidas no negócio de relacionamento, e porque muitas vezes não têm apenas uma responsabilidade nocional, mas estrutural para com seus membros, muitas ONGs foram adotantes iniciais de ferramentas comunitárias on-line. As comunidades on-line administradas por ONGs e as presenças de mídia social ofereceram às organizações sem fins lucrativos uma nova maneira de alimentar e aproveitar a lealdade e a paixão de seus membros; e em seus muitos sucessos, as empresas podem encontrar lições importantes para usar as mídias sociais para melhorar o relacionamento com os clientes também:
1. Envolva seu público falando com as principais preocupações deles.
As campanhas de marketing de mídia social geralmente dependem de humor, truques ou sex appeal para enganchar os participantes. Mas a melhor maneira para o coração do seu público é falar com o que eles mais se importam. No caso da Marcha de Dimes, os membros se preocupam com seus filhos: especificamente, os bebês prematuros ou deficientes que a organização pretende ajudar. As mídias sociais ofereceram uma nova maneira de fazer exatamente isso:Compartilhe sua história lançado em 2004 como um site para os pais publicarem sobre as lutas diárias de seus bebês. Esses blogs não apenas ofereceram uma maneira para os pais se conectarem e apoiarem uns aos outros, mas também contaram a história da missão de March of Dimes de forma pessoal e convincente. O que seus clientes mais se importam e como você pode falar com essas preocupações?
2. Coloque seu público no banco do motorista.
Em 2008, o Brooklyn Museum virou a ideia de uma exposição de arte em sua cabeça. Em vez de dizer ao público o que olhar, eles perguntaram:o clique! exposição convidou artistas a enviar fotos do “Changing Faces of Brooklyn” e usou um sistema online para permitir que a comunidade faça curadoria da exposição escolhendo o que incluir. Mais de 3.000 membros da comunidade enviaram um total de mais de 400.000 avaliações. O resultado foi uma exposição com maiores níveis de interesse público, e que foi indiscutivelmente mais reflexivo da autopercepção da comunidade. Como você pode envolver o interesse de seus clientes, permitindo que eles conduzam a tomada de decisões on-line?
3. Ofereça uma mistura de benefícios tangíveis e sociais.
A comunidade online da AARP é principalmente uma maneira de mais de 50 anos se conectarem e socializarem online. Mas os membros da comunidade também recebem armazenamento on-line de fotos e vídeos – ótimo para aqueles que querem trocar fotos dos netos. Uma abordagem mais comum é concorrer concursos com prêmios modestos, para induzir os membros da comunidade a fazer upload de histórias e fotos; a American Humane Society marcou um home run com sua Concurso “LolSeals”, que pediu aos membros que fizessem suas próprias fotos de focas engraçadas (inspiradas em LOLcats) e concedeu uma cesta de presente ao autor da foto superior. Ofereça uma experiência social que tenha valor intrínseco ajudando as pessoas a se conectarem, aprenderem ou rirem; em seguida, empurre as pessoas a se juntarem ou participarem, dando-lhes algo concreto, como um prêmio ou serviço premium. Como você pode ajudar seus clientes a se conectarem uns com os outros — e quais benefícios tangíveis você pode oferecer para incentivar a participação deles?
4. Adote propostas de valor emergentes
KaBoom! é uma organização sem fins lucrativos que começou em 1995 com o objetivo de construir playgrounds em áreas carentes, para que todas as crianças tivessem acesso ao espaço ao ar livre. Em 1999, a organização estava construindo 50 playgrounds por ano — mas logo percebeu que poderia ajudar a construir ainda mais apoiando comunidades em planejamento playgrounds e arrecadando dinheiro eles mesmos. Eles criaram umKaBoom! Kit de ferramentas que agora está disponível online. Os membros da comunidade podem negociar conselhos on-line, apoiando uns aos outros em vez de depender exclusivamente da KaBoom! equipe. A organização também tem um usuárioLocalizador PlaySpace que mapeia playgrounds em todos os EUA. O kit de ferramentas on-line e o localizador de espaços de jogo ampliaram o alcance e o impacto da KaBoom; em vez de depender inteiramente da equipe e dos financiadores, a KaBoom! usa ferramentas comunitárias on-line para envolver voluntários no mapeamento e desenvolvimento de espaços de jogos em todo o país. Como você pode estender ou transformar sua proposta de valor envolvendo seus clientes na criação de valor?
5. Inove dentro dos limites da sua missão principal
A Liga de Resgate Great Dane do Meio-Atlântico faz o que o nome sugere: encontra casas para grandes dinamarqueses abandonados. E agora eles fazem issovia Twitter: tuitando descrições e fotos de cães que se tornam disponíveis para adoção. É um ótimo exemplo de como as mídias sociais podem não apenas promover sua missão principal, mas realmente cumpri-la. Que valor ou serviços você oferece que podem ser entregues por meio de uma rede social ou comunidade online?
As organizações sem fins lucrativos chegaram cedo à festa de mídia social, graças à sua experiência como organizações orientadas por membros. Mas as empresas estão tendo sucesso com as mídias sociais seguindo os mesmos princípios: os princípios da participação da comunidade, atividade orientada por missão e criação de valor on-line. Adote esses princípios em suas próprias atividades de mídia social e você pode lucrar com as lições de inovadores sem fins lucrativos.
Alexandra Samuel é CEO da Sinal social, uma agência de mídia social. Ela ajuda empresas e organizações a aumentar a receita, construir marca e fortalecer os relacionamentos da equipe, criando comunidades on-line atraentes e presenças na web social. Ela tem um Ph.D. pela Universidade de Harvard. Siga Alex no twitter: http://www.twitter.com/awsamuel
