Você está preso em uma reunião corporativa interna que parece nunca terminar, uma sobre a mudança de sinalização, e pouco antes de parecer que algo pode realmente ser decidido, algum inteligente aleck diz: “Não estamos pensando o suficiente sobre o cliente. Acho que devemos colocar o cliente em primeiro lugar.”
Nesse ponto, toda discussão útil interrompe, porque alguém invocou um dos shibboleths do mundo dos negócios, a primazia do cliente.
Você vê o que aconteceu, mas não tem certeza de como responder. Afinal, o ponto é indiscutível. O cliente vem em primeiro lugar. Mas neste caso, o cliente não parece relevante. Afinal, o problema é o mérito relativo de vários sinais em torno do QG corporativo e quantos clientes os verão de qualquer maneira?
Mas você não quer ser quem coloca a mão para cima e diz: “Não, eu não acho que devemos colocar o cliente em primeiro lugar”, porque isso vai amaldiçoá-lo para sempre aos olhos do vice-presidente assistente de marketing, que está presidindo a reunião, e que apenas sorriu e acenou com a cabeça para o gênio que fez o comentário. A AVP adora falar sobre clientes e colocá-los em primeiro lugar, e você não quer ficar do lado ruim dela.
Um número surpreendente de reuniões potencialmente produtivas é descarrilado por comentários como este no mundo corporativo. As equipes multifuncionais são particularmente propensas a elas, porque um shibboleth relevante em, digamos, marketing, pode não ser legal ou contábil. Eles têm suas próprias vacas, mantras e chavões sagrados.
Qual é o perigo, além do desperdício e da ineficiência, da conversa corporativa de matar discussões?
Os shibboleths corporativos são como trunfos no antigo jogo de bridge. A hierarquia normal das cartas está suspensa, e um trunfo fraco pode carregar o truque. Assim, o perigo é que as más decisões sejam tomadas porque as ideias que são fracas no contexto particular dominarão.
Não é que o cliente não seja primário, é só que, neste caso específico, essa não é a ideia mais importante na sala.
A confusão de comunicação aqui é compreensível, porque você está no terreno difícil de “bens concorrentes”. Em outras palavras, existem várias boas idéias flutuando ao redor, ideias que são de natureza diferente e, portanto, difíceis de comparar.
É bom ter sinalização adequada para que as pessoas possam encontrar o caminho, e também é bom colocar o cliente em primeiro lugar. Como você decide entre os dois?
A resposta é que você tem que ficar claro sobre duas maneiras pelas quais as ideias podem interagir e estar preparado para apontar violações quando necessário.
As ideias existem em uma hierarquia — algumas são mais importantes do que outras para uma organização, um grupo, uma cultura — e têm diferentes graus de relevância. Ou seja, em qualquer situação particular, sua força é afetada pelo quão importante eles são para a situação.
Então você tem o direito de levantar a mão no exemplo atual e dizer: “Bob está absolutamente certo em que o cliente vem primeiro. Nós aqui na GlobalBiz colocamos o cliente em primeiro lugar sempre que estamos pensando em atividades voltadas para o cliente. Mas o fato é que parte do nosso trabalho envolve coisas nos bastidores que os clientes nunca vêem e que são de pouca relevância para eles. Assim, Bob pode ficar tranquilo, e podemos concluir isso, sem mais se preocupar com a forma como essa decisão afetará o cliente.”
Em última análise, é trabalho da liderança continuar investigando tanto a hierarquia quanto a relevância das ideias importantes que orientam a política organizacional e o pensamento. Eventos externos, mercados em mudança e mudanças estratégicas podem afetar truismos corporativos, e é importante verificar seu status atual regularmente. Como líder, você pode tornar mais fácil para seu pessoal fazer as coisas — e ajudar a evitar más decisões — se você atualizar seu pensamento corporativo com frequência em comunicação aberta e vigorosa.
Nick Morgan é um dos principais teóricos e treinadores da comunicação da América. Seu novo livro sobre comunicações autênticas, Confie em mim: quatro etapas para autenticidade e carisma, deve ser lançado em dezembro de 2008.
