As divergências não precisam ser destrutivas. Elas podem ser oportunidades para ter ideias melhores. Mas lidar com conversas com alguém com um ponto de vista conflitante está longe de ser fácil. Três estratégias, que os autores identificaram em suas pesquisas, podem ajudar.
Desde a adoção do trabalho híbrido até a introdução de cotas para mulheres ou minorias em vários níveis da organização, as equipes de liderança executiva de diferentes empresas que assessoramos têm discutido questões polarizadoras. Em muitas dessas discussões, os líderes geralmente se envolviam em discussões acaloradas que não eram tão produtivas. Como resultado, eles saíram das reuniões se sentindo magoados e insatisfeitos.
Desentendimentos com pessoas cujas opiniões ou ideias diferem das nossas são comuns no local de trabalho. Quando tratadas adequadamente, as divergências levam a melhores resultados, mas geralmente não são vistas dessa forma. Em uma recente pesquisa inédita que conduzimos com mais de 500 executivos de diferentes organizações, “briga” foi o substantivo mais comumente associado a conflitos no trabalho. O adjetivo mais comum era “disfuncional”. Embora as pessoas enfrentem desentendimentos o tempo todo, elas (e seus parceiros de conversação) geralmente não conseguem se comunicar de forma eficaz, alimentando conflitos e prejudicando seus relacionamentos.
Não precisa ser assim. Nossonova pesquisa, com mais de 2.000 pessoas em vários estudos, sugere algumas ideias que executivos de alto nível — e todos nós — podemos usar para discordar melhor no trabalho e fora dele. Aqui estão três estratégias para usar.
1. Concentre-se no que você precisa aprender.
As pessoas regularmente entram em desentendimentos com a intenção de provar seu ponto de vista e persuadir o outro lado. Eles querem mostrar a eles que estão certos e que os outros estão errados e estão prontos para uma briga. Embora essa seja uma abordagem comum, ela não produz os resultados que as pessoas esperam.
Quando as pessoas abordam os conflitos com vontade de aprender, elas se saem melhor. Em um estudo, mostramos aos participantes da pesquisa informações sobre dois possíveis parceiros de conversa, ambos discordando das opiniões dos participantes sobre um tópico polêmico (a saber, a contratação prioritária de mulheres nas áreas de STEM). Dissemos a alguns participantes que seu parceiro de conversa queria convencê-los. Dissemos aos outros que seu parceiro de conversa queria aprender com eles.
A maioria dos participantes (78% deles) relatou que preferiria interagir com o parceiro que estava disposto a aprender sobre seus pontos de vista, embora discordassem da mesma forma sobre o assunto. Embora isso possa não parecer surpreendente, muitas pessoas não adotam essa abordagem.
2. Não subestime o interesse dos outros em aprender com você.
A forma como as pessoas vivenciam o conflito — e como ele acaba se desenrolando — é fortemente afetada por suas percepções dos pensamentos e sentimentos da outra parte. Você pode entrar em uma conversa sentindo-se curioso e humilde, mas ainda assim se irritar se não achar que sua contraparte está retribuindo. Afinal, são precisos dois para dançar o tango. O problema é que as pessoas tendem a interpretar mal as intenções das pessoas com quem discordam.
Em um estudo, pedimos a 600 participantes que escrevessem os objetivos que eles têm ao falar com alguém com opiniões opostas sobre um assunto, bem como os objetivos que eles acreditam que seus parceiros de conversação têm. Nossos participantes tinham pouca confiança no desejo de seus colegas de aprender e entender sua perspectiva. De fato, apenas 16% dos objetivos que os participantes listaram por discordar de outras pessoas referenciaram o desejo de aprender, enquanto 71% descreveram a intenção de persuadir. (Os 13% restantes não se encaixavam em nenhuma das categorias.)
Por outro lado, as pessoas foram muito mais generosas com suas próprias intenções: quarenta e dois por cento de suas metas autorrelatadas mencionaram o desejo de aprender sobre suas perspectivas, enquanto 39% se concentraram em persuadir uma contraparte. (Vinte por cento não mencionaram nenhum deles.) Essa tendência de subestimar a disposição de colegas discordantes de aprender sobre pontos de vista opostos se aplica quando as pessoas consideravam conversas sobre política ou seus times esportivos favoritos, sugerindo que esse padrão se estende por diferentes domínios.
De forma consistente, em nossos estudos, descobrimos que a maioria das pessoas afirma que está mais disposta do que seu parceiro de conversa a aprender sobre a perspectiva oposta do outro lado durante uma conversa conflituosa. Essa diferença persistiu mesmo depois que as pessoas tiveram uma conversa de 10 minutos com alguém de quem discordam sobre a eleição presidencial dos EUA em 2020. Em outras palavras, o ato de realmente falar com uma pessoa do outro lado não convenceu as pessoas da disposição de seus colegas de aprender sobre seus pontos de vista.
No entanto, vimos um vislumbre de esperança. Pessoas que acreditaram que suas contrapartes pretendiam aprender sobre seu ponto de vista durante a conversa gostaram mais da interação e avaliaram seu parceiro de forma mais positiva. Embora estivessem em lados opostos de uma acirrada eleição presidencial dos EUA em 2020, simplesmente acreditar que a outra pessoa queria aprender com eles levou os participantes a verem seus colegas como mais morais, objetivos, inteligentes, simpáticos e confiáveis. Na verdade, as crenças sobre a disposição do parceiro de aprender com eles foram o indicador mais importante dos resultados do conflito, incluindo avaliações do parceiro e o prazer da interação. Criticamente, essas crenças foram um indicador mais forte de resultados do que a disposição real (autorrelatada) de seu parceiro de conversa de aprender sobre os pontos de vista do outro.
3. Seja explícito sobre suas intenções.
Dada a provável subestimação de sua contraparte sobre sua vontade de aprender sobre eles, você deve ser mais direto e explícito sobre suas intenções. Em nossa pesquisa, descobrimos que são necessárias apenas algumas frases para transmitir de forma clara e eficaz sua intenção de aprender sobre o ponto de vista de sua contraparte.
Por exemplo, antes de apresentar seu próprio argumento, você pode dizer: “Esse é um tópico importante. Estou curioso para saber o que as pessoas que discordam de mim pensam sobre esse assunto.” Depois, você pode encerrar sua própria discussão com: “Eu reconheço que nem todo mundo vê isso da mesma forma e gostaria de entender melhor de onde as outras pessoas vêm”.
Todos nós queremos ser ouvidos e compreendidos, especialmente durante desentendimentos que podem ter consequências importantes para nossa vida no trabalho. No entanto, entramos em conflito esperando ser bombardeados com um solilóquio sobre por que nossas opiniões mais profundas estão erradas. Essas expectativas negativas, por sua vez, moldam nosso comportamento e, em última análise, nossas experiências. Nossa pesquisa sugere que a solução é focar no que você pode mudar nas crenças de sua contraparte sobre você, demonstrando exatamente o tipo de comportamento que você espera obter.
