Uma linha direta para funcionários que é bem projetada e utilizada pelos funcionários não apenas ajuda os gerentes a encontrar danos, mas também pode permitir que os gerentes passem de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa ao abuso no local de trabalho. A pesquisa dos autores sobre fazendas leiteiras em Vermont oferece quatro recomendações simples para ajudar a aumentar a utilização:
- As linhas diretas precisam estar acessíveis, às vezes, nos idiomas e por meio dos meios que os trabalhadores preferem.
- As linhas diretas precisam instituir proteções sérias contra retaliações com penalidades imediatas e severas em caso de não conformidade.
- Os trabalhadores precisam ver respostas rápidas às preocupações e resoluções rápidas quando fazem reclamações válidas.
- A resolução informal de reclamações pode ser mais eficaz, rápida e melhor orientada às necessidades dos trabalhadores. No entanto, manter a opção de um processo formal é essencial para garantir a integridade do processo de reclamação.
Uma estratégia popular para preservar a segurança dos trabalhadores é implementar uma linha direta que os trabalhadores usam para registrar reclamações. Mas com muita frequência,linhas diretas não são utilizadas, não porque os funcionários não tenham queixas, mas porque os funcionários não confiam neles — um perdedor tanto para o empregador quanto para o funcionário. Os funcionários precisam de mecanismos para se manterem seguros, e os empregadores precisam de uma força de trabalho saudável e engajada.
Estudamos uma linha direta eficaz para ver o que poderia ser diferente e replicável nela. A linha direta faz parte do braço de fiscalização de um esforço privado de monitoramento da cadeia de suprimentos, oPrograma Leite com Dignidade (MD), membro da Rede de responsabilidade social orientada por trabalhadores. Ao contrário de outras linhas diretas, a linha direta do programa MD é bem utilizada, atendendo a mais de 460 ligações em 30 meses de uma população de aproximadamente 260 trabalhadores. Esse sucesso é ainda mais impressionante porque o programa de MD atende a uma força de trabalho composta em grande parte por trabalhadores migrantes economicamente precários, que são menos propensos a reclamar do que outros trabalhadores.
Analisamos registros detalhados das chamadas da linha de reclamações do MD, avaliando o tipo e o número de preocupações levantadas pelos trabalhadores, bem como os processos de investigação e resolução. Também foram realizadas entrevistas com 14 partes interessadas do programa de MD. Descobrimos que o modelo MD neutraliza os desafios comuns da linha direta, sendo fácil para os trabalhadores de laticínios usarem e resolverem as reclamações rapidamente, ao contrário de muitos mecanismos de reclamação que podem prolongar as investigações por meses e até anos. Especificamente, essa linha direta difere das outras de três maneiras principais.
Acesso
As linhas diretas podem serdifícil para os funcionários acessarem: Ou os trabalhadores não entendem seu propósito, não trabalham em horários convenientes (não úteis) ou os trabalhadores, como o público em geral, preferem enviar mensagens de texto ou mensagens em vez de usar um número 800.
O programa MD resolveu esses problemas com duas iniciativas de baixo custo.
Primeiro, os trabalhadores são instruídos a usar a linha direta anualmente em uma sessão de educação de trabalhadores. Essas sessões remuneradas são conduzidas (em espanhol) por colegas de trabalho que agora trabalham na equipe de educação e defesa do Programa de MD, enquanto a equipe do braço de monitoramento do MD está à disposição para traduzir as sessões para falantes de inglês. Como resultado, os trabalhadores constroem uma conexão direta com os auditores que trabalham na linha de reclamações durante essas sessões.
Em segundo lugar, os trabalhadores podem ligar ou enviar mensagens de texto para reclamações via WhatsApp, que é popular entre a população de trabalhadores rurais de Vermont que tem serviço de celular limitado, mas Internet disponível. A linha direta funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, por uma equipe bilíngue.
Dissuasão do supervisor
Muitas linhas diretas para trabalhadores ficam quietas porque os trabalhadores temem retaliação por se manifestarem. Trabalhadores vulneráveis geralmente temem que suas horas possam ser reduzidas, seus salários reduzidos ou sua posição eliminada. Esse tipo de retaliação direta é preocupante, mas nossa pesquisa descobriu outra maneira pela qual os supervisores desencorajam (mesmo sem saber) os trabalhadores de denunciar incidentes: muitos empregadores simplesmente não fazem nada para resolver as preocupações levantadas, geralmente porque temem que fazer mudanças seja muito difícil ou caro de implementar.
A estrutura de fiscalização do programa de MD expulsa as fazendas desse pensamento de status quo. Os empregadores recebem um prêmio em troca da participação no programa de MD; aqueles que se envolvem ou permitem retaliações contra os reclamantes enfrentam a suspensão do programa e a perda desse prêmio. Além disso, o programa MD exige que os empregadores se envolvam e respondam a todas as reclamações válidas — não fazer nada não é uma opção. Como resultado, as fazendas desenvolvem uma abordagem proativa para a resolução de reclamações e se tornam menos resistentes às mudanças. A linha direta do MD também protege rigorosamente a confidencialidade do reclamante. Juntas, essas medidas constroem a confiança dos funcionários, pois os trabalhadores veem que levantar preocupações pode gerar melhorias tangíveis.
Transferência de carga
As linhas diretas de trabalhadores colocam inerentemente algumasresponsabilidade pela conduta de monitoramento no local de trabalho nos próprios funcionários. Os processos de reclamação podem ser demorados com pouca recompensa, e a desilusão entre os trabalhadores — uma sensação generalizada de que se manifestar não levaria a uma mudança significativa — é um problema para a utilização da linha direta.
O programa de MD combate esse desafio de duas maneiras: primeiro, a equipe de MD assume a responsabilidade principal de investigação e resolução, envolvendo os reclamantes somente quando necessário. Em segundo lugar, e talvez o mais importante, o programa MD reduz drasticamente os prazos de investigação de reclamações: registros mostram que a investigação média durou um dia e a resolução total de uma reclamação levou cerca de cinco dias. Esse cronograma reduzido se deve em grande parte à forma como o programa MD lida com as reclamações.
Embora a equipe do MD tenha a opção de recorrer a um processo de reclamação investigativa mais formal, eles também intermediam conversas e soluções colaborativas de problemas entre trabalhadores e empregadores, sempre que possível, com base em relacionamentos pessoais com trabalhadores e supervisores cultivados durante visitas à fazenda. Ao encurtar e informalizar o processo de resolução sempre que possível, o programa MD ajuda os empregadores a evitar investigações demoradas e interrupções no trabalho, ao mesmo tempo em que aborda rapidamente as preocupações dos trabalhadores e, fundamentalmente, transfere a carga de reclamações.
O resultado para gerentes
O sucesso desse modelo de linha direta oferece quatro lições importantes e generalizáveis para gerentes que buscam estabelecer mecanismos eficazes de reclamação:
- As linhas diretas precisam estar acessíveis, às vezes, nos idiomas e por meio dos meios que os trabalhadores preferem.
- As linhas diretas precisam instituir proteções sérias contra retaliações com penalidades imediatas e severas em caso de não conformidade.
- Os trabalhadores precisam ver respostas rápidas às preocupações e resoluções rápidas quando fazem reclamações válidas.
- A resolução informal de reclamações pode ser mais eficaz, rápida e melhor orientada às necessidades dos trabalhadores. No entanto, manter a opção de um processo formal é essencial para garantir a integridade do processo de reclamação.
As fazendas leiteiras são um excelente exemplo de um contexto industrial em que trabalhadores precários podem hesitar em utilizar um mecanismo de reclamação, mas o sucesso da linha direta do MD sugere que essas barreiras podem ser superadas. Na verdade, em nossa pesquisa, os gerentes com quem conversamos enfatizaram que a movimentação, um importante custo de mão de obra para a indústria de laticínios, despencou depois que a linha direta do MD entrou em vigor e os trabalhadores começaram a compartilhar preocupações. Com base nesse sucesso, o modelo de linha direta — desenvolvido pelo Programa MD eoutros membros da Rede WSR— agora está sendo implementado em uma variedade de locais de trabalho, incluindo Hollywood para lidar com o assédio sexual.
Em última análise, uma linha direta para funcionários bem projetada e utilizada pelos funcionários não apenas ajuda os gerentes a encontrar danos, mas também pode permitir que os gerentes passem de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa ao abuso no local de trabalho.