Promesas que nunca debe creer (o hacer)

Promesas, promesas. ¿Sigue esperando la vacuna contra la gripe después de concertar una cita y se entera de que el la vacuna no está disponible?

El gobierno de Obama anunció que vendrían más vacunas cuando no lo estaban. La secretaria del HHS de Estados Unidos, Kathleen Sebelius, explicó por qué a un reportero de Associated Press: «Confiábamos en que los fabricantes nos dieran sus números y tan pronto como los obtuvimos los números los publicamos. Parece que ahora esos números eran demasiado rosado.”

¿Dónde lo hemos oído antes?

Políticos, fabricantes, vendedores de coches, agentes inmobiliarios y casi cualquier persona que intente influir en los demás hacen promesas demasiado optimistas. Las promesas son cosa del noviazgo o la tranquilidad, sobre todo cuando la gente prefiere negar el inconveniente. A los empresarios a los que se insta a vender a una gran empresa a menudo se les dice que la gran empresa quiere aprender de ellos, una promesa que se disuelve cuando se cierra el trato. Al parecer, las víctimas de Bernard Madoff preferían la ilusión a buscar los hechos.

Esta tendencia humana se ve agravada por la complejidad sistémica. Los economistas saben que la previsión es una ocupación peligrosa, sobre todo para el futuro, lo cual es gracioso, pero no una broma. En sistemas complejos, la incertidumbre inherente se une a la volatilidad para aumentar la probabilidad de que las previsiones se queden cortas. Boeing se enteró de esto a costa de la pérdida de pedidos de los clientes para su Dreamliner muy retrasado avión. Es una experiencia común que los productos nuevos a menudo tardan más y cuestan más.

Relacionadas con las dificultades de cumplir a tiempo y dentro del presupuesto, hay otras promesas que nunca deben tomarse al pie de valor nominal:

«Queremos que sea agente de cambio y revoluciones las cosas».

Los jefes y las juntas directivas a menudo propugnan el cambio como un objetivo deseable, pero con menos frecuencia adoptan sus implicaciones, por ejemplo, despedir a personas antiguas, cerrar o vender activos históricamente fundamentales o impugnar supuestos organizativos. A los funcionarios generalmente les gustan las cosas revueltas pero no sacudidas (a diferencia de El martini de James Bond). Así que si le dicen que lo han contratado o asignado para revolucionar las cosas en aras del cambio, no se lo crea, aunque esté claro que es necesario un cambio.

Esta promesa sabe a polvo a medida que surge la mínima controversia. La controversia es vergonzosa, lleva mucho tiempo y aparta la vista de la situación que necesita un cambio y pone los ojos en la personalidad del agente de cambio. Carly Fiorina y Larry Summers experimentaron esto durante sus días como agentes de cambio efímeros en HP y Harvard, respectivamente. El Anne Mulcahy la ruta es mejor: primero gane a la gente aplaudiendo (no destrozando) la tradición. En Xerox, Mulcahy solidificó las relaciones y honró la historia antes de hacer un cambio dramático.
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«El cheque está en el correo».**

Tal vez lo sea, tal vez no. Lo más probable es que llegue al correo después de que el receptor del cheque pregunte al emisor del cheque dónde está. En un mundo de sobrecarga, los plazos y las fechas de entrega pueden convertirse fácilmente en ocasiones para empezar la acción, no para completarla. Los CEOs saben que es más probable que reciban el informe que solicitan varias veces que el informe al que se ha comprometido verbalmente pero sin seguimiento.

Los retrasos son habituales cuando se intenta obtener el cheque prometido, incluso cuando se han reservado recursos. Como saben los agentes de cambio, el hecho de que se haya prometido la financiación, la información o la reunión no significa que se entregará a tiempo. Intente comprar un producto que prometa un descuento y compruebe cuántos obstáculos tiene que pasar para entrar en la lista y solicitarlo en efectivo en lugar de en créditos de compras futuras. No es mucho más fácil para las personas que intentan hacer algo dentro de una organización.
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Promesas, promesas. El cambio requiere paciencia y un pensamiento sistémico a largo plazo, sazonado con un grano de sal.**

Pero para que no nos convirtamos en una nación de cínicos, las promesas deben mantenerse realistas desde el principio. Los líderes deberían tener valor al revelar que no lo controlan todo y que no saben exactamente cómo se desarrollará el futuro. La única promesa que pueden cumplir de manera fiable es comunicarse a menudo, teniendo en cuenta escenarios alternativos. En general, poco prometedor y cumplir en exceso produce mucho más placer que prometer demasiado y cumplir poco. Estamos tan preparados para la decepción que destaca una feliz sorpresa.

Una dosis de realidad puede ser saludable. Aunque tal vez no sea tan saludable como una vacuna contra la gripe. Dígame de nuevo, secretario Sebelius: ¿Cuándo estará lista la vacuna?