Aprende por qué ser una persona orientada a las relaciones hará que tu negocio prospere.

¿Cuál es la forma correcta de hacer negocios? Si eres empresario o estás empezando tu propio negocio, probablemente te hayas hecho esa pregunta en algún momento.

¿Cuál es la forma correcta de hacer negocios?

Ciertamente, hay muchas (¡muchas!) formas de hacerlo. Pero es importante saber ¿Qué necesidades y valores -más allá de los básicos para la supervivencia de tu empresa- debes abordar para hacer felices a tus clientes? ¿Y para que tus empleados e inversores estén lo suficientemente contentos como para que quieran trabajar duro para la empresa?

Para que tus clientes estén contentos.

El autor se propone responder exactamente a esa pregunta. Basándose en la célebre Jerarquía de Necesidades de Abraham Maslow y en la propia experiencia del autor en la gestión de un negocio hotelero de éxito, este resumen te guiará a través de los pasos necesarios para que tu negocio prospere haciendo hincapié en las relaciones.

En este resumen, el autor se propone responder exactamente a esa pregunta.

En este resumen, descubrirás

  • por qué el autor cree que las relaciones son la moneda de cambio más importante tanto en la vida como en los negocios;
  • por qué las relaciones son la moneda de cambio más importante tanto en la vida como en los negocios
  • por qué satisfacer las necesidades no reconocidas de tus clientes les convertirá en defensores de tu empresa; y
  • por qué deberías considerar filántropos a todos tus inversores.

Durante la crisis económica de 2001, el autor descubrió una nueva forma de hacer negocios.

¿Te has encontrado alguna vez abatido e incapaz de ver la luz al final del túnel? A veces, lo único que hace falta para salir de un momento de crisis es un buen libro. Esto es exactamente lo que le ocurrió al autor, el exitoso hotelero Chip Conley.

Como muchos negocios, la cadena de veinte hoteles boutique del autor en la zona de la bahía de San Francisco sufrió mucho durante la recesión de 2001.

El impacto del estallido de la burbuja puntocom afectó especialmente a esta región debido a las numerosas startups de Internet radicadas en la zona. Muchos negocios perdieron clientes y dinero, los hoteles Conley entre ellos.

Los hoteles Conley perdieron clientes y dinero.

Un día, luchando por hacer frente al sombrío estado de su negocio, Conley salió de la oficina para dar un paseo por la ciudad. Pronto se encontró en una librería, hojeando la sección de psicología y reconociendo un libro que recordaba vagamente de sus días en la universidad.

Ese libro era Hacia una psicología del ser, de Abraham Maslow, un clásico de la psicología humana. El libro se centra en la autorrealización y en la búsqueda de experiencias cumbre, o esos puntos álgidos de dicha en la vida cotidiana y el trabajo.

El autor se sumergió en el libro, leyéndolo durante varias horas, y pronto se dio cuenta de lo que tenía que hacer: volver a conectar con el sueño que le inspiró a crear su empresa en primer lugar.

Volvería a la idea inicial de crear un negocio en el que sus clientes, empleados, inversores, e incluso él mismo, encontraran alegría y realización.

La psicología de Abraham Maslow señala que el éxito no es sólo cuestión de dinero.

¿Qué esperas obtener de la vida? Algunas personas gravitarán hacia el dinero y las cosas materiales. Otras, hacia cosas menos tangibles, como las relaciones amorosas, el trabajo creativo y placentero, o hacer del mundo un lugar mejor.

¿Qué esperas conseguir en la vida?

Abraham Maslow es un psicólogo que propone que hay algo más en la vida que la mera supervivencia y la riqueza. Para ilustrarlo, creó una Pirámide de la Jerarquía de las Necesidades.

La pirámide sitúa las necesidades humanas básicas, como la comida, el agua y el cobijo, en su base. Una vez satisfechas éstas, surgen nuevas necesidades como la conexión social y el aprecio, hasta llegar a la cima de la pirámide. Aquí, Maslow sitúa la necesidad de autoactualización, es decir, alcanzar nuestro pleno potencial y encontrar un significado profundo en nuestra vida y trabajo.

Las empresas tienen un largo historial de ignorar necesidades superiores como la conexión social, ya que es intangible, es decir, no puede medirse físicamente como los beneficios económicos. Pero últimamente se está produciendo un cambio y la sociedad es cada vez más consciente de la importancia de las necesidades intangibles.

Por ejemplo, en el país del sur de Asia, Bután, el rey ha decidido medir la prosperidad de su país a través del índice de Felicidad Nacional Bruta, en lugar del Producto Interior Bruto.

Este cambio se está produciendo recientemente y la sociedad es cada vez más consciente de la importancia de las necesidades intangibles.

Este mismo cambio está empezando a producirse también en el mundo empresarial, donde vemos que las empresas miran más allá de las necesidades básicas de los clientes y los empleados.

Por ejemplo, las empresas están empezando a mirar más allá de las necesidades básicas de los clientes y los empleados.

Por ejemplo, ahora las empresas buscan el valor intangible de la fidelidad del cliente como forma de medir nuevos negocios a través de las recomendaciones boca a boca.

Y las necesidades de los empleados también han cobrado importancia, como puede verse en la empresa de ropa para exteriores Patagonia, que está dejando de lado los estrictos horarios y calendarios de los empleados para el trabajo diario. Mientras se aseguren de hacer su trabajo, los empleados son libres de disfrutar de descansos y actividades al aire libre según su propio horario.

Según Maslow, las relaciones son la moneda más importante tanto en la vida como en los negocios.

¿Te has preguntado alguna vez por qué algunos gerentes de empresa parecen menos alegres y felices que las personas que trabajan a sus órdenes? Una teoría sugiere que puede que les falte el beneficio de una relación positiva con sus clientes.

¿Por qué?

Cuando observas las estadísticas a largo plazo, ves que las buenas relaciones conducen al éxito de la empresa.

El economista Fred Reichheld explica en su libro, El efecto lealtad, que con un aumento sostenido de la lealtad de los clientes de tan sólo un 5 por ciento, los beneficios de la empresa pueden aumentar entre un 25 y un 95 por ciento. Esto demuestra que merece la pena hacer un esfuerzo adicional para centrarse en la satisfacción del cliente, en lugar de generar beneficios a corto plazo reduciendo costes o comprometiendo la calidad.

Efecto Cliente

Una fuerte fidelidad de los clientes puede ser incluso mejor que el dinero en el banco cuando se trata de ayudar a una empresa a superar tiempos difíciles.

Por ejemplo, la fidelidad de los clientes puede ayudar a una empresa a superar tiempos difíciles.

Por ejemplo, tras la crisis económica de 2001, el autor pudo aprovechar la fidelidad de los clientes que sus hoteles habían acumulado a lo largo de los años. Su empresa envió cartas a sus huéspedes más asiduos pidiéndoles apoyo y que recomendaran sus servicios a amigos y familiares.

Por ejemplo, tras la crisis económica de 2001, el autor pudo aprovechar la fidelidad que sus hoteles habían acumulado durante años.

Los mismos beneficios a largo plazo de las buenas relaciones se aplican también a los inversores.

El empresario John Bogle explica la importancia de crear buenas relaciones con los inversores en su libro La batalla por el alma del capitalismo. Demuestra que, cuando la única motivación de los inversores es obtener beneficios, normalmente sólo conservan sus acciones en una empresa durante aproximadamente un año. Pero si un inversor está motivado por una relación personal y unos valores compartidos, el tiempo medio de retención aumenta a seis años.

Por tanto, si la única motivación de un inversor es obtener beneficios, sólo suele conservar sus acciones durante un año.

Así que si quieres que clientes e inversores apoyen tu empresa en los buenos y en los malos momentos, asegúrate de desarrollar relaciones personales sólidas.

Los empleados felices son buenos empleados.

¿Cuántas personas conoces que digan que les encanta ir a trabajar? Lo más probable es que no muchas. Al fin y al cabo, los lugares de trabajo suelen ser estériles, ruidosos y desagradables.

Pero algunas empresas están empezando a darse cuenta de que no tiene por qué ser así. ¿Te has preguntado alguna vez cómo sería trabajar en un lugar del que no quisieras irte?

Pero algunas empresas están empezando a darse cuenta de que no tiene por qué ser así.

Empresas como Google y Pixar están teniendo éxito al crear un lugar de trabajo nuevo y emocionante, con buena comida, eventos divertidos y fiestas agradables. Y esto funciona bien porque, al fin y al cabo, un gran sueldo no es una motivación tan grande como se podría pensar.

Lamentablemente, las empresas como Google y Pixar están teniendo éxito al crear un nuevo lugar de trabajo emocionante, con buena comida, eventos divertidos y fiestas agradables.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas siguen considerando los aumentos de sueldo como la forma más eficaz de motivar y retener a los empleados. Pero los estudios han demostrado que centrarse en el dinero no es lo mejor. Los empleados mal pagados seguirán desmotivados y los empleados que ya están bien pagados no se sienten más felices cuando reciben más.

Lo que las empresas hacen para motivar y retener a sus empleados.

Lo que sí quieren los empleados es sentirse apreciados.

Esto se refleja en el libro Managing with Carrots – Using Recognition to Attract and Reten the Best People de Adrian Gostick y Chester Elton. En él se cita un estudio que revela que, cuando las empresas ponen en marcha una estrategia de reconocimiento y agradecimiento a sus empleados, tienen el doble de éxito a la hora de generar ingresos que las que carecen de dicha estrategia.

Otra forma de atraer y retener a los mejores.

Otra forma de motivar a los empleados es ayudarles a ver y experimentar el bien que se deriva de su duro trabajo.

El autor deja esto claro a sus empleados invitándoles a alojarse en uno de sus hoteles, de forma gratuita, cuatro veces al año. Este gesto en sí mismo es una gran ventaja. Pero, lo que es más importante, proporciona a los empleados una experiencia de primera mano sobre el servicio que prestan a sus clientes.

Los clientes satisfechos son clientes fieles.

Entonces, ¿cómo puedes fidelizar a tus clientes? Pregúntate a ti mismo: ¿Por qué sigo volviendo a mi tienda favorita?

A menudo se reduce a un buen servicio al cliente. Tendemos a volver a los lugares donde nos sentimos bienvenidos y apoyados para encontrar lo que necesitamos.

Por lo tanto, si quieres fidelizar a tu cliente, es importante que lo hagas.

Por tanto, es lógico que, si puedes averiguar cómo satisfacer las expectativas de tus clientes, será más probable que sigan siendo fieles.

La cadena hotelera Joie de Vivre del autor mejoró sus posibilidades de satisfacer a los clientes creando una herramienta online para encontrar pareja. Los clientes responden a unas cuantas preguntas y el servicio los empareja con el hotel que mejor se adapta a su personalidad y necesidades.

Esto demuestra que la cadena de hoteles Joie de Vivre ha mejorado sus posibilidades de satisfacer a sus clientes.

Esto demuestra que cuando puedes conocer los deseos específicos de tus clientes, estarás en mejores condiciones de satisfacerlos. Y hay una tendencia creciente a considerar a los clientes como individuos con gustos únicos que hay que satisfacer.

Por ejemplo, la exitosa tienda de optometría París Miki. El cliente proporciona una palabra, como “retro” o “extravagante”, y un sistema informático utiliza la forma específica de la cara del cliente para recomendar las mejores monturas y lentes.

Para satisfacer los gustos individuales de los clientes, la tienda de optometría París Miki ofrece una amplia gama de productos.

Para ir un paso más allá en la satisfacción del cliente, puedes plantearte satisfacer sus deseos más profundos, aunque no entren necesariamente en tu modelo de negocio. Aprovechando los deseos subconscientes de tu cliente, puedes proporcionarle una experiencia aún más memorable y enriquecedora.

En el restaurante Café Gratitude de San Francisco, el camarero, tras presentar a los clientes las especialidades del día, realiza el extraño ritual de hacerles preguntas que invitan a la reflexión, como “¿A qué persona importante de tu vida te gustaría dar las gracias hoy?”. O “¿Por qué estás agradecido hoy?”

Al mostrar una voluntad de compartir ideales más profundos y humanos con sus clientes, el restaurante también satisface su deseo de vivir una experiencia única.

Los inversores implicados se convierten en inversores a largo plazo.

Una asociación de inversión puede ser como una cita. Para que la relación sea algo más que un rollo de una noche, debes asegurarte de averiguar lo que busca tu inversor.

Y, para que la relación sea algo más que un rollo de una noche, debes asegurarte de averiguar lo que busca tu inversor.

Y averiguar lo que quieren debe empezar a nivel empresarial.

No des por sentado que todos los inversores son filántropos. Casi todos los inversores quieren obtener beneficios. Y aunque algunos tendrán buenas intenciones y voluntad de invertir en una buena causa, otros simplemente lo harán por dinero. Es importante averiguar sus expectativas para que puedas actuar en consecuencia.

El autor, por ejemplo, envía una encuesta anual a los inversores para asegurarse de que sabe lo que piensan y cuáles son sus prioridades.

También es importante saber qué esperan de ti.

De nuevo, desarrollar una sólida relación personal con los inversores es crucial para establecer la confianza.

Durante la crisis financiera de 2001, el autor acudió a sus inversores en busca de ayuda. Y gracias a su relación, pudo llegar a ellos utilizando el humor a pesar de la sombría situación.

Junto con el informe financiero anual, el autor les envió camisetas en las que se podía leer: “¡Compré un hotel en San Francisco y todo lo que conseguí fue esta asquerosa camiseta!”

Por otra parte, el autor se dirigió a sus inversores para ayudarles.

Además, la historia nos demuestra que los inversores te apoyarán y serán más leales si creen en lo que representa tu empresa.

Por otra parte, la historia nos demuestra que los inversores te apoyarán y serán más leales si creen en lo que representa tu empresa.

Esta actitud se remonta a siglos atrás, cuando los miembros de las órdenes religiosas se negaban a invertir en el comercio de esclavos o en empresas que comerciaban con alcohol o tabaco. Algunos inversores se preocupan de verdad por dónde ponen su dinero, y aún lo vemos hoy en día, cuando los principales bancos apoyan oportunidades de inversión en iniciativas humanitarias y ecológicas.

El resumen final

El mensaje clave de este libro:

Como en la vida, la belleza de los negocios consiste en construir relaciones sinceras con todos los miembros de una empresa. Una buena empresa debe dar a sus empleados, clientes e inversores la oportunidad no sólo de satisfacer sus necesidades básicas, sino también de sentirse apreciados, de que pertenecen a algo y de que pueden hacer del mundo un lugar mejor.

Consejos Accionables:

Sé un creador de sueños.

Si eres un empleado que quiere disfrutar más de su trabajo, un jefe que quiere crear un lugar de trabajo mejor o un cliente insatisfecho que se pregunta cómo encontrar el servicio que necesita, tómate tu tiempo para sentarte y soñar. ¿Cómo sería tu mundo ideal? Tal vez puedas encontrar formas de hacer realidad esos sueños.

Lectura adicional sugerida: Las Reglas de los Rebeldes de Chip Conley

En Las Reglas del Rebelde , Chip Conley nos cuenta las historias de éxito de los rebeldes emprendedores. Conley da sentido al aparente oxímoron del empresario rebelde, que encarna dos aparentes opuestos: la astucia empresarial y la negativa a seguir las normas. Sostiene que los rebeldes empresariales, es decir, las personas que conectan con sus pasiones internas y se atreven a utilizar su visión e instinto, no sólo tienen más éxito en los negocios, sino que son más felices en general.

Empresario rebelde.

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