Qué bien, pero ¿importa?

Me entusiasma mucho un libro que acaba de salir: Más allá de los recursos humanos: la nueva ciencia del capital humano, de mi amigo John Boudreau y su colega Peter Ramstad.

Francamente, no me gusta el título. Este no es un libro que sea solo para especialistas en recursos humanos. Es un libro fantástico con excelentes ideas para todos los directivos. Si HBSP me hubiera preguntado (cosa que no hicieron), le habría sugerido Qué bien, pero ¿importa?

El libro trata sobre las métricas y los análisis, sobre lo que medimos y cómo utilizamos la información que recopilamos. En él, John y Peter señalan que la mayoría de lo que se mide en relación con las personas en las empresas (la mayoría de las métricas de «recursos humanos») puede estar bien, pero en realidad no importan mucho. No llegan al meollo de lo que es importante para aprovechar el talento de forma eficaz.

Para ello, cada uno de nosotros tendría que entender qué funciones de nuestra empresa son fundamentales para nuestro éxito y cómo mediríamos el impacto de esas funciones fundamentales. Entonces podríamos hacer nuestras inversiones en recursos humanos de acuerdo con estos análisis.

Esta es una de mis preguntas favoritas de la obra de John. ¿Cuál es el trabajo de personaje más importante de DisneyWorld? ¿En la que le gustaría poner su mejor talento actoral? Mickey Mouse, ¿verdad? Es a quien todo el mundo viene a ver. De hecho, como muestra John, la diferencia entre un Mickey genial y un Mickey pésimo es bastante modesta. Después de todo, el disfraz tiene una sonrisa permanente de oreja a oreja y el personaje no habla. ¿Cómo pudo el actor estropearlo?

Por otro lado, los barrenderos —que de hecho barren la basura después de los desfiles— acuden a ser los ejes de la magia de Disney. Estas personas son los embajadores de los clientes del parque, siempre están atentos a alguien que necesite indicaciones para llegar al lugar sombreado más cercano, a un niño perdido o cualquier otra forma de intervención mágica. Tienen que ofrecer una improvisación reflexiva, afectuosa y inmediata. La diferencia entre alguien que interpreta bien ese papel y alguien que solo es mediocre es enorme. Las métricas sobre la calidad y la eficacia de las barredoras son indicadores fundamentales de la satisfacción de los huéspedes.

Uno de mis grandes proyectos del año pasado, con el sombrero de dirigir el Concours Institute, fue ayudar a crear un importante foro para la exploración de la analítica empresarial. Estuvimos encantados de unir fuerzas con Tom Davenport y, con el apoyo del HBSP, crear un consorcio de investigación continuo para explorar no solo quién ha descifrado el código, sino también cómo otros pueden aplicar la analítica con más fuerza dentro del modelo de negocio. ¿Cómo empieza? ¿Dónde mira? ¿Qué necesita? El concurso de análisis empresarial, codirigida por mi talentoso colega Bob Morison, interviene con la intención de hacer retroceder las fronteras en este prometedor frente de la dirección.

Tom también es un bloguero en este sitio. Asegúrese de marcharse sus publicaciones. Su nuevo libro, Compitiendo en análisis, en coautoría con Jeanne Harris, ofrece interesantes ejemplos de empresas que han encontrado formas innovadoras y poderosas de utilizar los nuevos conocimientos analíticos para remodelar su forma de competir.

Pero basta de hablar de nosotros. ¿Cómo utiliza la analítica en su empresa? ¿Quiénes son sus barrenderos callejeros de héroes olvidados?

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