Conviértete en un maestro negociador.

¿Alguna vez has sentido que salías perdiendo en una discusión, ya fuera en casa o en el trabajo? ¿Alguna vez has sentido que no sabías cómo conseguir lo que querías de una negociación?

Si es así, ¡estás en el lugar adecuado! Esta idea pone de relieve cómo surge la negociación en tu vida cotidiana. Te guía a través de varias técnicas que te darán la confianza y las habilidades necesarias para sacar el máximo partido a tus negociaciones y reducir al mínimo tus pérdidas.

No te enseñará a resolver problemas; el conflicto es, hasta cierto punto, inevitable. Pero te dará las herramientas para obtener los resultados que deseas, aprovechando la experiencia de Chris Voss, antiguo experto en negociación del FBI.

En este resumen, también aprenderás

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• qué característica emocional es tu arma más poderosa;
• qué tipo de voz es la más adecuada para ti.
• qué tipo de voz utilizar al negociar; y
• cómo el etiquetado puede salvar vidas

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La negociación forma parte de la vida, y hay algo más que racionalidad e intelecto.

Empecemos por sentar algunas bases comunes. La negociación no es algo reservado a los abogados, las salas de juntas de las empresas y el FBI, sino que forma parte de la vida cotidiana. Ocurre en el trabajo y con los amigos, con tu pareja e incluso con tus hijos que ruegan quedarse despiertos más allá de su hora de acostarse o hacer un último intento en el nivel de un videojuego. Cada vez que hay dos o más personas que quieren obtener resultados diferentes de la misma situación, entra en juego la negociación. 

Entonces, ¿qué hace que un negociador tenga éxito? Bueno, aceptar que tu vida está llena de negociaciones y alimentada por ellas es el primer paso. Hay muchas formas de negociar, pero las técnicas más eficaces incorporan la naturaleza humana. Conectar con los demás de forma psicológicamente consciente te ayudará a comprender tu propia mente, así como los motivos de tus compañeros – lo que te dará una ventaja significativa. Veamos cómo.

Durante años, la teoría de la negociación se basó en el supuesto de que las personas actuaban racionalmente. Pero estudios más recientes, como el de Amos Tversky y Daniel Kahneman, revelaron que, en realidad, la mayoría de la gente actúa de forma irracional e impredecible. Eso se debe a que su comportamiento se rige por una serie de mecanismos psicológicos llamados prejuicios cognitivos. Hay más de 150 de ellos – pero el punto principal es éste: la gente actúa de forma instintiva, emocional e irracional.

Incluso los pensamientos racionales suelen estar influidos por los irracionales. Y como los pensamientos racionales tardan más en formularse, la gente tiende por defecto a la irracionalidad. Piensa en cómo se te ocurrió esa réplica o respuesta perfecta en una discusión, ¡minutos u horas después de que terminara!

Hay una técnica clave para negociar con eficacia, y es escuchar. Para saber cómo piensa y siente una persona, tienes que escuchar de forma activa, estratégica y empática.

Vamos a ver algunas técnicas para poner en práctica esta escucha activa.

Aplica técnicas de escucha activa a tus interacciones cotidianas para generar confianza.

«Hamburguesa con queso, sin cebolla, claro. ¿Y para ti?» ¿Has experimentado alguna vez esta situación – en la que un camarero repite tu pedido después de que tú lo digas? Esto se llama «mirroring», y es una técnica que puedes utilizar para desarrollar la confianza con alguien.

La confianza es un elemento clave en la negociación. Te dará información sobre cómo piensa y siente la otra persona. Y al comprender sus deseos y necesidades, podrás predecir cómo actuará. Aquí es donde entra en juego la escucha activa.

Escuchando activamente a tu interlocutor, conseguirás dos cosas: Primero, dejarás de escuchar tus propios prejuicios irracionales. Y segundo, harás que la persona que tienes delante se sienta segura. Empezarás a hablar de sus deseos, lo que te ayudará a descubrir sus necesidades.

Por eso el reflejo es una técnica tan sencilla pero enormemente eficaz. Cuando copias el comportamiento o las palabras de otra persona, la reconfortas. Tienen la sensación de que eres similar a ellos, lo que genera confianza y hace que hablen más. De modo que, al igual que un camarero que repite tu pedido en un restaurante transmite que «lo ha entendido», cuando repites las palabras de otra persona, ésta siente que «la has entendido».

Además, el reflejo transmite la sensación de que quieres entender mejor lo que dice la otra persona. Esto hará que reformule su afirmación y, con un poco de suerte, revele más información.

Otra técnica útil es el uso deliberado de la voz. La voz es uno de los instrumentos clave en las negociaciones, a veces el único, y tu tono puede influir mucho en el resultado.

Aquí hay que centrarse en dos tonos de voz principales. El primero es positivo y juguetón; debe ser tu voz por defecto. Intenta hablar sonriendo y notarás que tu voz tiene un tono desenfadado: eso es lo que pretendes. Cuando proyectas una actitud positiva, es más probable que la gente colabore contigo y encuentre una solución al problema. La segunda voz es la del DJ nocturno de FM, que debe utilizarse de forma selectiva. Incluye una inflexión hacia abajo y tiene un ritmo tranquilo y lento. Si se utiliza correctamente, debería crear una sensación de autoridad sin provocar una actitud defensiva. Y debe comunicar que controlas la situación, pero generando un espacio seguro para ambas partes.

Decide qué técnicas utilizar y elabora una hoja de ruta de negociación según la personalidad de tu interlocutor. Luego afina tu compenetración y mantén la conversación fluida para generar confianza.

La emoción y la empatía son herramientas que puedes utilizar para crear confianza.

Escuchar puede arrojar luz sobre las emociones de alguien, los principales instrumentos para una negociación exitosa. Un psicoterapeuta se sumerge profundamente en las emociones de su paciente para comprender sus problemas y conseguir que cambie su comportamiento. De la misma manera, cuanto más puedas comprender las emociones de tu interlocutor, más podrás influir en sus acciones en tu beneficio.

Imagina esta situación. Llevas meses esperando este día: por fin tu jefe ha hecho un hueco para reunirse y hablar de tu salario. Le hablas de todos los proyectos que has realizado, de todo el tiempo extra que has trabajado, de lo bien que te has desempeñado y de cómo te mereces un aumento del 10%. Pero lo único que obtienes es una palmadita en la espalda mientras te dicen: «Lo estás haciendo bien, aguanta un poco. Ahora mismo no hay presupuesto para un aumento». Estás destrozado, enfadado y triste. Has trabajado mucho, pero parece que no te valoran ni intentan empatizar contigo.

Una escena como ésta probablemente te haría a su vez menos empático, lo que te cerraría la posibilidad de una resolución.

La empatía – más concretamente, la empatía táctica – es clave para mantener una negociación abierta y en marcha. La empatía consiste en intentar comprender lo que siente otra persona; es ponerse en su lugar. La empatía táctica es todo esto y más. Implica intentar escuchar lo que hay detrás de esos sentimientos para poder aumentar tu influencia sobre ellos. Es inteligencia emocional combinada con pensamiento estratégico.

La técnica asociada a la empatía táctica se denomina etiquetado. Consiste en reconocer y verbalizar las emociones de tu interlocutor. De este modo, las validas y las reconoces; actúas como si tú mismo sintieras las emociones, lo que, de nuevo, conduce a la confianza.

La empatía táctica puede parecer fácil.

Puede parecer fácil, pero detectar las emociones es algo que hay que aprender. El primer paso es tomar conciencia del lenguaje corporal y de las inflexiones de la voz. Al hablar de un determinado tema, el más mínimo apretón de labios o movimiento de las manos puede decir mucho sobre los sentimientos de una persona hacia él.

Para formular etiquetas, sácate a ti mismo de la ecuación. Empieza tus frases con «Parece» o «Parece». Al eliminar el «yo», demuestras un interés desinteresado y más empático. Y después de pronunciar una etiqueta, guarda silencio para que tu interlocutor tenga espacio para ampliarla. Una etiqueta no es una pregunta; es una afirmación, lo que hace que el espectro de respuestas sea bastante amplio.

Etiquetar funciona porque aborda las emociones subyacentes en lugar de las superficiales – y lo hace de un modo que puede difuminar cualquier sentimiento negativo.

Volvamos al ejemplo de la discusión salarial. En lugar de insistir en tus logros y largas horas de trabajo, tal vez respondas algo como: «Parece que estás bajo presión de los altos gerentes». A su vez, te cuentan algunos problemas internos de los gerentes y sus sentimientos hacia ellos. Te has ganado su confianza, por lo que ahora te dicen: «Sé que has trabajado mucho y te lo agradezco de verdad. Déjame ver cómo puedo mover algunos números y conseguirte un incentivo». Con este enfoque, demuestras a tu jefe que comprendes su posición – lo que hace que esté más abierto a comprender la tuya.

En definitiva, la empatía es un instinto humano. Te permitirá crear conexiones más significativas y tener relaciones sanas, a la vez que te servirá de herramienta para conseguir lo que quieres. Al fin y al cabo, ¡todo el mundo quiere ser comprendido!

Sólo di no!

Hasta ahora, todo han sido pensamientos y sentimientos positivos. Deberías tener un conjunto bastante sólido de técnicas para generar confianza en tu contraparte, lo que te ayudará a recabar información sobre sus deseos y necesidades – y a dirigir la negociación hacia donde tú quieres que vaya.

Di que no.

Ahora entremos en el lado negativo. Empezaremos hablando de una pequeña palabra que todos tememos: no. Esta palabra negativa puede ser el final de muchas ideas. Un aguafiestas. Un freno a la diversión. Pero, para un negociador, puede ser un arma fundamental – cuando se utiliza bien.

Esencialmente, decir «no» te permite aclarar lo que quieres y lo que no quieres. Te da el control, inicia la negociación y te cede el liderazgo. Cuando dices «no», te proteges temporalmente proporcionándote espacio para considerar opciones de forma relajada. El «no» te da tiempo, y el tiempo te da oportunidades de persuadir a tu interlocutor para que acepte tu postura. Pero tu interlocutor también tiene derecho a decir «no», y eso es bueno. Dejándoles conservar su autonomía, les das la ilusión de tener el control. 

Así, por ejemplo, si tu jefe te deniega el aumento de sueldo, podrías forzar un «no» preguntándole: «¿Está insatisfecho con mi trabajo?» o «¿He estado rindiendo por debajo de mis posibilidades?». Al hacer esto, le das el poder de decisión – pero le arrinconas donde no hay mucho más que pueda decir.

La próxima vez que te encuentres en una situación de negociación, ten esto en cuenta: obtener un «no» puede ser ventajoso, así que esfuérzate por conseguirlo. Encuentra una forma – una pregunta – que genere un «no», y cuando lo consigas, acéptalo.

La palabra «no» puede ser difícil de aplicar porque a veces se interpreta como algo mezquino. «No» crea fricción y conflicto, sí, pero también permite que la gente se sienta segura y en control. Por supuesto, hay muchas formas diferentes y más sutiles de expresar una respuesta negativa – como preguntar «¿cómo?»

A través del desacuerdo, se expresan los verdaderos deseos de la gente; la falsa cortesía se desmorona para revelar lo que cada uno quiere en realidad. Al expresar y buscar la negatividad, puedes descubrir los pensamientos y sentimientos de tu interlocutor y acercarte a tu objetivo final: un «sí» real y comprometido.

No transigir, no ceder y nunca, nunca dividir la diferencia.

Quizás te hayan enseñado que el mejor resultado para un conflicto es aquel en el que ambas partes se encuentran a medio camino, o dividir la diferencia. Pero esto puede llevar a la insatisfacción de todos los implicados. Quedar a mitad de camino también te expone a la posibilidad de que te arrinconen. Por eso vamos a explorar formas de evitar el compromiso y, en su lugar, crear una ventaja a tu favor.

En primer lugar: el tiempo. El tiempo es una herramienta inmensamente poderosa que puede causar tranquilidad o ansiedad. En las negociaciones, puedes utilizar el tiempo para crear presión. Estableciendo plazos, puedes obligar a tu contraparte a tomar decisiones precipitadas porque teme perder algo en el futuro. Al mismo tiempo, la mayoría de los plazos son flexibles. Sabiendo esto, puedes utilizar con confianza el tiempo a tu favor.

Volvamos a la discusión sobre el aumento de sueldo. Cuando tu jefe te pida tiempo, fija una fecha. Dite a ti mismo que si para entonces no se ha satisfecho tu petición de aumento, empezarás a buscar un nuevo trabajo en el que te sientas más apreciado.

La segunda herramienta es la equidad.

La segunda herramienta es la equidad. A menudo pensamos que tomamos decisiones basándonos en el pensamiento racional. La experiencia demuestra que la lógica está presente a la hora de describir cómo llegamos a estas decisiones, pero el momento real de la toma de decisiones está dictado por la emoción. La equidad está vinculada a la lógica y al respeto. Si, por ejemplo, la respuesta a tu petición de aumento de sueldo es una contraoferta, es probable que sientas que están jugando contigo y que mereces algo mejor.

La palabra «justo»

puede tener una gran influencia en tu interlocutor en la negociación. Por ejemplo, podrías decirle a tu jefe que «sólo quieres lo justo». Es una acusación defensiva que puede inducir sentimientos de incomodidad hacia sus propias acciones – una afirmación fuerte que viene muy bien. Otra forma más suave de utilizar la palabra «justo» es soltarla al principio de la negociación. Cuando dices que «quieres ser justo», haces saber a la otra persona que la tienes en cuenta desde el principio, lo que aumenta nuestra vieja amiga, la confianza.

La gente siempre actuará de forma emocional e irracional. Si aprendes a trabajar con sus emociones y su percepción de la realidad, estarás un paso más cerca de conseguir lo que quieres.

Encuentra el cisne negro y utilízalo a tu favor.

Antaño se pensaba que los cisnes negros eran criaturas míticas, hasta que fueron descubiertos por los europeos en una expedición durante el siglo XVII. Como metáfora, un cisne negro representa el descubrimiento de algo imprevisto, sorprendente, presuntamente imposible. En un contexto de negociación, un cisne negro representa la aparición de una información imprevisible. Ser capaz de identificar y utilizar los cisnes negros a tu favor es una habilidad crítica que te permitirá generar avances en tus negociaciones. Descubramos cómo.

En la mayoría de las negociaciones, hay cierta información sobre tu contraparte que conoces con seguridad, como su nombre o su oferta. Luego hay cosas que sabes que existen o que son probables – como la posibilidad de que tu contraparte abandone la negociación por completo. Por último, hay cosas que no sabes que no sabes – información inimaginable que podría torcer completamente el resultado. Son los cisnes negros, o desconocidos desconocidos. Es imposible conjurar totalmente lo inimaginable, así que lo mejor que puedes hacer es mantenerte flexible y nunca sobrevalorar tu experiencia o tus conocimientos.

También hay un par de técnicas que puedes utilizar para hacer visibles los cisnes negros. Para empezar, haz muchas preguntas y estate atento a las señales no verbales que puedan desencadenar. Mantente abierto a recibir información más allá de lo que esperabas, y luego pregúntate por qué la otra persona está comunicando esto en este momento.

Descubrir los cisnes negros es más fácil cuando negocias en persona. No hay forma de obtener información importante y profunda a través del correo electrónico: la comunicación virtual y escrita da a la gente tiempo para razonar y evitar conscientemente revelar demasiado. También oculta los tonos de voz y el lenguaje corporal. También tienes que estar muy atento, sobre todo fuera de las reuniones formales, donde es más probable que la gente baje la guardia. Y trata de emplear herramientas como el reflejo y el etiquetado para desenterrar información útil.

Digamos que has determinado un cisne negro – ¿y ahora qué? Una información no vale mucho si no sabes cómo utilizarla. Descubrir un cisne negro te proporciona una cosa esencial: apalancamiento.

Si posees algo que tu contraparte desea, ya tienes apalancamiento positivo – la capacidad de hacer realidad su deseo. Así que, al saber lo que realmente quieren, puedes pedir lo que tú quieres a cambio. 

El apalancamiento negativo, en cambio, se acerca más a una amenaza. Se basa en un sesgo cognitivo básico llamado aversión a la pérdida. El apalancamiento negativo consiste en hacer saber a la otra persona que tienes la capacidad de hacerle perder algo si no acepta tu oferta. Así que aprende lo que es importante para tu contraparte -quizá sea su reputación o su estatus dentro de una comunidad- y utilízalo a tu favor.

La influencia negativa consiste en hacer saber a la otra persona que tienes la capacidad de hacerle perder algo si acepta tu oferta.

La influencia negativa es peligrosa y debe utilizarse con precaución. Emitir amenazas puede dar lugar a negociaciones muy tóxicas, que potencialmente pueden arruinar una buena relación. En su lugar, intenta combinar el etiquetado con la influencia negativa. Por ejemplo, di: «Parece que valoras la reputación que te has forjado»

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Por último, la influencia normativa consiste en utilizar el conjunto de normas y principios morales de la otra persona en tu beneficio. Si tienes pruebas que demuestren discrepancias entre las palabras y los actos de una persona, tienes influencia normativa. Para comprender sus ideas, sólo tienes que hacer preguntas y estar atento a sus respuestas. 

Recuerda, la percepción es la clave. Mantén tus sentidos alerta y busca cualquier cosa que pueda darte información inesperada sobre tu interlocutor. De este modo, podrás salir airoso de cualquier negociación.

Conclusiones

El mensaje clave de este resumen es el siguiente:

Puedes negociar constructivamente tu camino en la vida practicando la conciencia psicológica y empleando técnicas sencillas como la escucha activa y decir «no». Recuerda que la gente sólo quiere sentirse comprendida y poder confiar en ti. Las negociaciones son todas únicas; es importante perfeccionar tus habilidades y tenerlas a mano para estar preparado para cualquier cosa. Y cuando encuentres un cisne negro, ¡aprovéchalo y utilízalo sabiamente!