Haga de su back office un acelerador

Cuando los costes administrativos se disparan y los servicios no dan resultado, el reflejo suele ser reducir los servicios de soporte en todos los ámbitos. Sin embargo, nuestro estudio de 37 empresas de sectores que van desde los productos de consumo hasta los servicios financieros y la energía muestra que recortar y reconfigurar estratégicamente las funciones de apoyo, como los recursos humanos, las finanzas y el aprovisionamiento, es más inteligente que hacer recortes masivos. Si se hace bien, de hecho puede mejorar la eficacia, ya que controla los costes.

Sacar más provecho de su dinero de G&A En nuestro estudio de 37 empresas, algunos pasos sencillos generaron grandes ahorros, pero los mayores beneficios se obtuvieron con cambios sustanciales. Este es el ahorro medio para el grupo en su conjunto.

La mayoría de las empresas encuentran tres oportunidades principales para extraer valor al reducir sus servicios de soporte: reduciendo el uso, rediseñando un proceso o mediante una reestructuración fundamental.

Para reducir, las empresas necesitan simplificar lo que se espera que ofrezcan las funciones de soporte y eliminar las actividades no esenciales centrándose en lo que es más importante para el cliente o la empresa. Reducir el número de informes financieros en una empresa de publicidad que estudiamos, por ejemplo, fue una decisión fácil de tomar. Una solución más creativa es cobrar por los servicios, por ejemplo, exigir que las unidades de negocio paguen por los informes de una función de estudios de mercado compartida. A menudo, eso reduce el uso. Y lo que es más importante, crea un mecanismo de mercado que favorece los servicios más eficientes y de alta calidad. Este tipo de cambios son relativamente fáciles de implementar y, según nuestro estudio, representaron una media del 25% del ahorro total en la reducción estratégica de los costes administrativos.

Rediseño los servicios de soporte más inteligentes requieren que las empresas analicen sus procesos. La clave aquí es centrarse en los procesos más esenciales (la información financiera en finanzas, por ejemplo, o la contratación en RRHH), eliminando las medidas que no contribuyen realmente a la empresa. La automatización suele formar parte de la solución. En un ejemplo sencillo, una empresa de equipos de telecomunicaciones proporcionó a sus vendedores un software de CRM para que pudieran ver los detalles de los clientes y las cotizaciones de precios en tiempo real, lo que mejoró su velocidad y eficacia y, al mismo tiempo, redujo los costes. La medida permitió a la empresa recortar las funciones de ventas, administración y finanzas que gestionaban y actualizaban la información de los clientes. Otro paso es comprar mejores insumos a un coste menor mediante la consolidación o la licitación de los gastos indirectos, como hoteles y viajes, servicios de limpieza y mantenimiento, telecomunicaciones y servicios públicos. Trabajar de forma más inteligente en los procesos correctos suele ser más difícil que simplemente reducir la demanda, pero permite ahorrar más, lo que representa aproximadamente el 35% del ahorro total, según nuestro estudio.

Reestructuración, aunque es más difícil de ejecutar, normalmente tiene el mayor impacto, ya que aporta alrededor del 40% del ahorro total conseguido en nuestro estudio. El objetivo es garantizar que los servicios de soporte estén ubicados y organizados de tal manera que puedan funcionar de la manera más eficaz y con el menor coste, por ejemplo, consolidando los servicios que se prestan actualmente en varios países en un centro regional de servicios compartidos o trasladando los servicios de las unidades de negocio a las sedes corporativas.

A veces, la reestructuración lleva a la decisión de subcontratar. Kyobo Life Insurance, en Corea, añadió un centro de llamadas subcontratado para ayudar a los clientes, de modo que los vendedores que antes ofrecían asistencia pudieran centrarse en vender. El resultado: un aumento en los ingresos, un aumento drástico en la clasificación del servicio de atención al cliente y un ahorro de casi un 40% en los costes administrativos.