Tuve el gran placer de recibir a mi querido amigo David Kelley para una charla y conversación en el escenario en la Escuela Rotman la semana pasada. Además de diseñar objetos como el primer ratón comercial, David es famoso por ser uno de los primeros defensores del diseño centrado en el usuario y por ser el creador del concepto de prototipado rápido e iterativo. Al igual que sus productos icónicos, ambos métodos son jonrones reconocidos, pero siempre he creído que el segundo es una mayor contribución al campo.
Curiosamente, una gran parte del valor que proviene de la creación de prototipos probablemente no fue intencionado. Aunque gran parte del éxito del método en la producción de diseños proviene, como esperaba David, de recibir aportaciones repetidas de los usuarios potenciales del producto durante el proceso de diseño, la experiencia superior del cliente del diseñador (ya sea una organización externa para una empresa de diseño o una interna) resulta aún más valiosa. socio comercial de un diseñador corporativo) que el proceso ofrece.
Como he escrito ante, uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los diseñadores es que luchan por conseguir que sus clientes adopten sus ideas de diseño. Se toparon con un muro de «demostrarlo»: sus clientes piden pruebas de que el diseño tendrá éxito. Cuanto más radical y audaz sea el diseño, mayor será el problema para el diseñador frustrado.
Aquí es donde entra en juego el prototipado rápido. Durante cada prueba iterativa del prototipo emergente con el usuario, el proceso genera pequeños datos que el cliente puede ver y de los que gana confianza. El cliente verá que la reacción de los usuarios se vuelve cada vez más positiva a medida que sus comentarios se incorporan en la próxima iteración y en la siguiente, en la siguiente y en la siguiente. El cliente no puede evitar tener más confianza en el diseño a medida que los usuarios están más satisfechos.
El proceso proporciona orientación tanto a los diseñadores con visión de futuro para crear nuevas ideas como a sus clientes una prueba de concepto. Genera efectivamente datos de entrada del futuro inmediato, incorporados por los usuarios del prototipo, que luego se convierten en datos históricos legítimos en virtud de ese futuro inmediato que experimenta el usuario. Si perdonas la hipérbole, los datos son un poco como la luz: tanto una onda como una partícula.
El propio David se centró en la relación entre diseñador y usuario final y, por lo que puedo decir, no consideró el impacto de un proceso de diseño en la relación entre diseñador y cliente. Esto no es sorprendente: la educación formal sobre diseño también se centra principalmente en la relación entre el usuario final. Pero para que la disciplina del diseño cumpla su promesa de ayudar a las empresas a proporcionar experiencias superiores a los usuarios finales, debe pensar un poco más en cómo interactúan los diseñadores con sus clientes comerciales, a través de los cuales deben trabajar para llegar a los usuarios de los productos que diseñan.
De hecho, creo que la estructuración de los procesos de diseño que tienen esta característica de proporcionar tanto una experiencia de usuario como una experiencia de cliente es un concepto de diseño importante en sí mismo, una idea que debería formar parte de los planes de estudio de las escuelas de diseño. Podríamos llamarlo Diseño de Intervención, el proceso de pensamiento formal de diseñar la intervención en una organización cliente de tal manera que se mejore simultáneamente la calidad y la probabilidad de adopción del diseño final. La idea pionera de David es uno de esos enfoques, pero dudo que sea el único. Si el diseño de intervención se convirtiera en una disciplina de diseño central, con el tiempo podría aumentar drásticamente el papel del diseño en los negocios.