Buscar problemas nos cansa

Foto de Andrew Nguyen

Cuando los empleados ven que algo anda mal, quiere que puedan alzar la voz. El escándalo de seguridad de GM el año pasado es un buen recordatorio de por qué; el Challenger y Explosión en Columbia También lo son los estudios de casos clásicos. La gente suele evitar plantear cuestiones difíciles, por lo que la lucha por fomentar este comportamiento se ha convertido en un problema de gestión perenne.

La última incorporación al corpus de investigaciones sobre esto sugiere por qué: alzar la voz puede desgastarnos. UN nuevo periódico, que se publicará a finales de este año en el Revista de Psicología Aplicada, estudia los efectos de los diferentes tipos de discurso en los empleados. En «Una sugerencia para mejorar un día mantiene su agotamiento alejado», los autores Szu-Han (Joanna) Lin y Russell E. Johnson descubrieron que expresar preocupación y críticas (lo que se llama voz prohibitiva) era más agotador mental que sugerir ideas de mejora (voz promotora), y esta fatiga mental llevó a una mayor renuencia a volver a hablar más adelante. Por el contrario, alzar la voz con ideas parece reducir la fatiga de los empleados.

No es la primera vez que los investigadores estudian cómo las conductas deseables tienen consecuencias. Sabemos que ser justo, por ejemplo, lleva a empleados más motivados — pero una investigación anterior de Johnson encontró que haciendo cumplir la equidad puede llevar un costo mental y emocional sobre los supervisores. Lin y él sospechaban que vigilar constantemente los problemas o errores podía tener un efecto agotador similar.

Para averiguarlo, realizaron dos estudios. Además de medir los efectos posteriores de la voz prohibitiva y promotora, también analizaron las personalidades que la impulsaron. Los psicólogos llevan mucho tiempo haciendo una distinción entre promoción- centrado personalidades y prevención-personalidades centradas. Las personas con un fuerte enfoque en los ascensos se motivan por las nuevas oportunidades y el potencial de ganancia, mientras que las que tienen un fuerte enfoque en la prevención están más motivadas por evitar el riesgo y la pérdida.

En el primer estudio, recopilaron datos de encuestas autodeclaradas en cuatro oleadas, separadas por intervalos de una semana. Se pidió a los participantes que calificaran varias afirmaciones en una escala de cinco puntos, siendo cinco la más precisa. Y según los investigadores, otro estudio de validación mostró que los autoinformes eran buenos indicadores del comportamiento real de la voz.

La primera semana, los investigadores evaluaron la concentración con puntos como: «Ahora mismo, me centro en lograr resultados positivos en el trabajo» y «Ahora mismo, me centro en prevenir los eventos negativos en el trabajo». La segunda semana, evaluaron el comportamiento vocal: «Desarrollo y hago sugerencias de forma proactiva sobre los temas que pueden influir en la unidad»; «Me atrevo a señalar los problemas cuando aparecen en la unidad, aunque eso dificulte las relaciones con los compañeros». En tercer lugar, midieron la fatiga o el agotamiento mental: «Me siento agotado»; «Ahora mismo, me costaría mucho concentrarme en algo». En la cuarta semana, volvieron a medir ambos comportamientos de voz.

Utilizaron los mismos métodos de encuesta en el segundo estudio, excepto durante cuatro días consecutivos. Esta vez, también controlaron cosas como la percepción de seguridad y motivación, y midieron el consiguiente desempeño de la tarea.

Los hallazgos fueron consistentes en ambos estudios. El enfoque de la promoción predijo aumentos en la voz promotora (y también, aunque en menor medida, en la voz prohibitiva). El enfoque de la prevención solo predijo aumentos en la voz prohibitiva. Y vale la pena señalar que las dos conductas no se excluyen mutuamente: un empleado puede mostrar ambos tipos de voz en un día. Estos son los promedios del estudio 2:

Los investigadores también observaron que expresar una voz prohibitiva aumentaba la sensación de fatiga mental de los empleados, mientras que la voz promotora parecía reducirla. Una posible razón para ello, explicó Johnson, podría ser que hay cierto entusiasmo al pensar en cómo mejorar las cosas, y esto podría ayudar a contrarrestar la sensación de fatiga. Si observa la forma en que los participantes del segundo estudio informaron sobre su fatiga, puede ver que los empleados se sentían el doble de agotados cuando se centraban mucho en la prevención (y/o un enfoque débil en los ascensos).

«En términos de bienestar en el trabajo, vale la pena no pensar constantemente en los posibles problemas y errores que pueden estar a la vuelta de la esquina», dijo Johnson. «Es mucho mejor pensar en las posibles cosas buenas que pueden suceder y en los beneficios de tener éxito, que en los problemas del fracaso».

Ambos estudios sugirieron que el aumento de la fatiga también llevó a que hablara menos en general en el futuro. Después de mencionar los problemas e inquietudes, los empleados se sentían más agotados mentalmente la semana siguiente (estudio 1) o el día (estudio 2) y, entonces, era menos probable que hablaran sobre algún problema o idea la semana o el día siguiente. Y en el segundo estudio, también descubrieron que la fatiga predecía una menor productividad al día siguiente, así como un comportamiento más desviado y abusivo, una conclusión que es coherente con otros estudios sobre la fatiga, la ética y el compromiso.

Si bien hay algunas implicaciones importantes en este caso, la investigación tuvo limitaciones. En primer lugar, no se pudo probar la causalidad de manera concluyente. A pesar de que la concentración, la voz y la fatiga se midieron a lo largo del tiempo y en un orden que sugería la causalidad, el diseño observacional de los estudios no pudo confirmar totalmente este efecto. Además, aún existen otras explicaciones. Tal vez la cantidad de energía que sentimos dé forma a lo que nos centramos y a la forma en que actuamos, y no al revés. Y aunque los investigadores describieron varios factores (objetivos, emociones, etc.) que pueden conectar la concentración de una persona con su propensión a alzar la voz, no midieron esos factores. Además, los investigadores advierten que es necesario investigar más sobre los tipos de fatiga (mental, física y emocional).

Silencio de los empleados siempre será un problema, al igual que averiguar cómo alentar más (y mejor) voz. Pero a la luz de esta investigación, es importante tener en cuenta también cómo esa alzada afecta a las personas que hablan. Si quiere que sus empleados hablen más sobre los errores y los posibles problemas, tenga en cuenta que hacerlo puede agotarlos.