¿Recurre a la TI para innovar en los procesos?

Supongamos que es un alto ejecutivo de una gran empresa de servicios financieros, como Nationwide Insurance o ING. ¿Podría acudir a su organización de tecnología de la información para mejorar el servicio de atención al cliente? ¿Le pediría a TI que le proponga ideas para nuevos productos y servicios financieros o nuevas formas de ofrecerlos?

Probablemente no. Si bien se da cuenta de que todos sus productos y procesos dependen de los sistemas de información (razón por la cual el sector gasta mucho más en TI que ningún otro), asocia la función de TI con el trabajo pesado de mantener los sistemas antiguos de la empresa. Cree que su organización de TI está abrumada por mantener todos los sistemas antiguos en funcionamiento.

Si es usted, es probable que se esté perdiendo el ingenio de su personal de TI en materia de productos y procesos. Basta con pensar en cómo Nationwide e ING han aprovechado los cerebros de sus organizaciones de TI. Lo que han hecho proporciona lecciones para un cambio organizacional y una adaptación más amplios.

¿Cómo lo hacen? David Bogaerts y Jael Schuyer son expertos en mejora de procesos (» Cinturones negros Lean Master» y «Entrenadores ágiles») en el grupo de TI y operaciones de ANILLO, un banco líder con sede en los Países Bajos. Cuando les pregunté acerca de las habilidades que su organización de TI ha aportado a las actividades de mejora de los procesos, su respuesta fue rápida: la organización de TI sabe cómo hacer que las personas trabajen juntas en equipo.

ING está en medio de una transición desde el tradicional paso a paso (» cascada «) enfoques de desarrollo de software que utilizan equipos multifuncionales para realizar cambios pequeños y rápidos en los sistemas (denominados» scrum ágil» métodos). Ha funcionado de forma muy eficaz a nivel de equipo y han ampliado hasta 40 equipos de «scrum».

Cuando les pregunté si su empresa en su conjunto podría funcionar de esta manera, me dieron un rotundo «sí». Basándose en los éxitos de su equipo, crearon un «equipo de captura de agilidad» formado por altos líderes de TI para abordar problemas más importantes. Tienen reuniones de planificación semanales y teleconferencias dos veces por semana para trabajar en las mejoras internas del servicio de atención al cliente. Mientras la organización de TI impulsa esto, lo que es más importante, ha contratado a los directores de unidades de negocio y funcionales para que expongan sus necesidades. Como resultado, las actividades de mejora de los procesos han empezado a extenderse desde el nivel del equipo de proyectos de TI hasta las operaciones principales de la empresa.

Vi este efecto dominó en Seguro a nivel nacional tras hablar con Tom Paider y Tim Heller, directores del Centro de Desarrollo de Aplicaciones de la empresa. Me dijeron que los emprendedores de TI de este proveedor de servicios financieros de 20 000 millones de dólares empezaron a utilizar un marco de desarrollo de mejora de procesos («lean») y técnicas de desarrollo rápido («ágil») hace varios años para estandarizar los enfoques de desarrollo de sistemas. «Nos permitió tomar equipos que estaban teniendo éxito y basarnos en ellos para crecer», dijo Paider. «Ahora tenemos docenas de equipos con estadísticas de calidad y productividad líderes en el sector. Añadimos 1 o 2 equipos al mes a este modelo».

Cincuenta empresas han visitado Nationwide en los últimos 12 meses para saber cómo la empresa ha incorporado la mejora de los procesos en el trabajo de la función de TI. Crear una nueva mentalidad de hacer muchos cambios pequeños y aprender de cada uno de ellos, en lugar de obtener una especificación detallada y entregarla, ha supuesto una transformación cultural concertada. Esta idea de mejora continua es muy conocida en la industria, pero pocos la hacen bien o de forma coherente. En Nationwide, no es el trabajo de un grupo de élite mejorar el trabajo todos los días, es el trabajo de todos.

Veo una gran oportunidad para que los altos ejecutivos aprovechen los éxitos de innovación de procesos que están surgiendo en las organizaciones de TI, como las de Nationwide e ING, y luego los amplíen. Mejorar el rendimiento del departamento de TI ya es bastante difícil. Sin embargo, al adoptar las técnicas de los líderes de mejora de procesos, Nationwide e ING están haciendo lo que es casi imposible en la mayoría de las grandes organizaciones: formar equipos multifuncionales para diseñar e implementar rápidamente mejores formas de atender a los clientes y mejorar el rendimiento empresarial.

En el pasado, las funciones de TI incluso en las empresas con más uso de TI tenían dificultades para conseguir un puesto en la mesa de estrategia empresarial y mejora operativa. Sin embargo, hoy en día las funciones de TI en las empresas de servicios financieros (más que en ningún otro sector) desempeñan un papel de liderazgo para impulsar una ventaja competitiva.

Pregunta: ¿Ha visto las funciones de TI que están liderando el camino en sus empresas para hacer realidad la innovación de procesos multifuncionales?