Querido Zappos: ¿Se han agotado las entradas?
por Kathleen Carr
Querido Zappos,
Lo quiero.
Lo he hecho desde la primera vez que me dio exactamente lo que pedí, solo unas horas después de haberlo pedido. He sabido que las mascotas son tan receptivas, a veces nuevos intereses amorosos, pero nunca son minoristas. Pero usted, Zappos, era diferente. Me sorprendió y deleitó de maneras que no sabía que un minorista pudiera hacerlo.
Escuchó lo que no decía.
No soy un gran comprador. Prefiero la inmediatez de la venta minorista por Internet a los vertiginosos efectos de hileras e hileras de zapatos en las estanterías de una tienda departamental con una iluminación cegadora. No me queda bien esa luz. Necesito aire fresco. Es hora de pensar. Todo lo cual me niega cuando tengo que ir a una tienda. No me va bien cuando me obligan a comprar en casa.
Y de alguna manera lo entendió.
Y ahora lo han comprado. Y me quedo preguntándome qué significa esto. Escucho promesas de que su cultura de conocerme se preservará. He leído La carta de Tony, y me lo creo, sí:
La marca Zappos seguirá siendo independiente de la marca Amazon. Aunque tendremos acceso a muchos de los recursos de Amazon, tenemos que seguir construyendo nuestra marca y nuestra cultura como siempre lo hemos hecho. Nuestra misión sigue siendo la misma: ofrecer felicidad a todas las partes interesadas, incluidos nuestros empleados, clientes y proveedores. (Como nota al margen, tenemos previsto seguir manteniendo las relaciones que tenemos con nuestros vendedores y Amazon seguirá manteniendo las relaciones que tiene con sus vendedores).
Confío en que seguirá «dándome felicidad». Después de todo, Zappos, no me ha dado motivos para dudar de usted.
Pero ya lo hemos oído antes, ¿verdad?
La promesa de que nada cambiará. Que estamos todos juntos en esto. Que el comprador preservará al vendedor. Pero no siempre resulta así.
Cuándo Unilever compró Ben & Jerry’s, sentí el cambio. Me perdí los conciertos, el teñido anudado y los avistamientos del dúo barbudo. Y la empresa también lo sintió. Unilever nos aseguró que se preservaría la tradición de misión social de Ben & Jerry. Y luego la Eco-Pint dejó de fabricarse.
Sé que la comparación entre zapatos y pintas no es una comparación justa. Pero me da una pausa.
¿Cumplirá su promesa? ¿O debo atarme los zapatos para caminar?
— Kathleen
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