La indignación del ama de llaves del Hyatt: ¿Son los negocios el nuevo enemigo?

Han sido quince días difíciles para Hyatt, ya que la cadena hotelera ha sufrido una avalancha de publicidad negativa y indignación pública por su decisión de despedir a 98 camareras de casa de tres hoteles del área de Boston y sustituirlas por contratistas. Incluso cuando Hyatt tiene tomó medidas para tratar de remediar la situación, el daños a su marca es probable que se prolongue algún tiempo.

Y cualquier empresa que no siga las lecciones de la experiencia de Hyatt lo hace por su cuenta y riesgo.

Como he señalado en una publicación anterior, la lección #1 es que tiene que pensar en cómo reaccionarán todas sus partes interesadas ante los cambios que realice. En esta era de los medios de comunicación virales, una pequeña cantidad de indignación por parte de cualquier circunscripción puede convertirse pronto en un gran problema. La lección #2 es la siguiente: supongamos que si hay algún ultraje en sus acciones, alguien lo encontrará. A pesar de que la economía se endereza lentamente, la gente sigue buscando personas a las que hacer responsables por los tiempos difíciles a los que nos hemos enfrentado, y entre nuestros favoritos azotando a niños son ejecutivos de negocios.
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El impacto que Hyatt ha tenido en su marca es más que las consecuencias de una decisión empresarial, es un reflejo de los tiempos.**

Hoy en día, la empresa se presume culpable (incluso por algunos blogueros de Harvard Business Review). Culpe a la crisis de Wall Street, culpe a la fuga compensación ejecutiva, culpe a los prestamistas hipotecarios abusivos, culpe a quien quiera y a lo que quiera, pero la conclusión es la misma: para muchas personas, los negocios han pasado de ser un faro a un gigante.

Considere el Encuesta de CNN de principios de este año, cuando se descubrió que los estadounidenses tenían «más confianza en la Casa Blanca y el Congreso que en Wall Street, los bancos o los ejecutivos de automóviles» a la hora de solucionar la crisis financiera. ¡Dijimos que confiábamos más en los líderes políticos que en los líderes empresariales! Parece que nuestras actitudes han cerrado el círculo desde el apogeo de Reaganomia.

De hecho, parece que las amas de casa despedidas están haciendo una apuesta bastante grande por los sentimientos actuales. Ayer votaron a favor de rechazar la oferta de Hyatt de empleo garantizado con la paga actual hasta 2010 en una agencia de personal. Las camareras de casa parecen empeñadas en utilizar la presión pública y política para recuperar sus puestos de trabajo u obtener otras ventajas en las negociaciones con Hyatt. La opinión pública en la era de los medios ciudadanos, los blogs, los foros de debate y «enviar este artículo por correo electrónico» es una fuerza que se puede organizar rápidamente, a veces para gran dolor de quienes la infringen.

Entonces, ¿qué es el «y qué» para las empresas? Tenga cuidado. Actúe con cuidado. Piénselo dos veces. Está rodeado de miradas vigilantes, voces fuertes y dedos poderosos que tocan las teclas de las personas que están enojadas, que prestan atención y que creen que tienen el poder de cambiar el mundo. Haga caso omiso de este clima o asuma que puede «controlar el mensaje» y, bueno, puede que acabe teniendo una quincena como la de Hyatt.