Plomo desde el corazón

Cuando un ejecutivo viene del sector privado a una organización sin fines de lucro, lo que se suele entender es que está ahí para inyectar un poco de disciplina empresarial. Cuando llegué a la Cruz Roja de los Estados Unidos, no cabe duda de que había problemas que abordar. Las cuentas se cerraron el año fiscal 2008 solo seis días después de empezar, con un déficit operativo de 209 millones de dólares. La organización llevaba algunos años acumulando déficits, pidiendo préstamos solo para proporcionar capital de trabajo, y teníamos una deuda de más de 600 millones de dólares. Francamente, no se nos daba muy bien la recaudación de fondos. Sí, teníamos una marca estupenda, la segunda más conocida del mundo, pero incluso esa necesitaba refrescarse.

No se necesitó mucho conocimiento empresarial para ver el camino a seguir; tuvimos que simplificar la estructura organizativa. La Cruz Roja de los Estados Unidos tiene dos partes: servicios humanitarios y servicios de sangre. Era desde el punto de vista humanitario donde la organización era difícil de manejar. Sus 720 capítulos independientes tenían sus propios sistemas de nóminas, auditorías financieras, sitios web y departamentos de TI. La redundancia era enorme y, además, nuestros mensajes tenían propósitos contradictorios. Con tantos sitios web, nos quedábamos excluyendo unos a otros de los resultados de búsqueda.

Mi equipo y yo ideamos lo que creíamos que era una reestructuración lógica y la llevamos al consejo de administración, con la confianza de que los directores declararían que era una obviedad. Pero no era tan sencillo. Algunos de ellos pronosticaron un motín. El plan tuvo suficiente apoyo como para aprobarse, pero por la pasión de la sala, lo descarté.

Decidimos que era hora de cambiar nuestro proceso. Lo hicimos inclusivo al reunir a 50 de los ejecutivos de nuestro capítulo para que colaboraran en una solución. Entonces lo logramos radicalmente inclusive enviando el plan resultante a toda la organización (más de 30 000 empleados y cientos de miles de voluntarios). Recibimos miles de respuestas e hicimos muchos cambios para mejor.

Y en algún momento, el proceso me cambió. En la reunión decisiva para anteponer el plan final a los capítulos, me encontré dando una charla muy emotiva. Señalé los desastres recientes, describí la respuesta de las filiales locales e imploré al grupo que salvara a la Cruz Roja. Al principio de mi carrera, habría considerado ese tipo de discurso cursi. Pero en esa sala vi cómo el escepticismo de la gente se convertía en creencias. ¿Mi equipo directivo y yo mostramos alguna brillantez retórica especial? No, demostramos que habíamos estado escuchando y nuestros increíbles miembros de la Cruz Roja, que se preocupan tanto por nuestra misión humanitaria, estaban dispuestos a aceptar algunos cambios difíciles para salvar este tesoro estadounidense.

Di una charla muy emotiva y vi cómo el escepticismo de la gente se convertía en creencias.

Somos un 10% más pequeños que cuando empezamos este viaje, y hemos tomado decisiones difíciles que incluían realizar despidos, retener los aumentos de mérito y suspender las partidas 401 (k). Pero al haber consolidado nuestros sistemas administrativos, podemos cumplir mejor nuestra misión. Noventa y un centavos de cada dólar que recaudamos se destina directamente a las personas a las que servimos.

Y ahora recuerdo mi carrera en el sector privado y me doy cuenta de que debería haber sido líder desde el principio. Las organizaciones sin fines de lucro no tienen el monopolio del significado. Cuando estaba en AT&T, no solo ofrecíamos telecomunicaciones de larga distancia, sino que conectábamos a las personas con la información que necesitaban y con las personas que querían. En Fidelity Investments no solo gestionábamos el dinero, sino que ayudábamos a las personas a cumplir sus sueños de ir a la universidad o jubilarse.

Su trabajo como líder es aprovechar el poder de ese propósito superior, y no puede hacerlo retirándose a la analítica. Si quiere liderar, tenga el coraje de hacerlo desde el corazón.