Las reseñas en línea podrían ayudar a arreglar la medicina

Las reseñas en línea podrían ayudar a arreglar la medicina

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Un principio básico de la atención médica es que todos favorecen firmemente la transparencia, para todos menos para ellos mismos. «El sol es el desinfectante más fuerte» es la expresión que se usa con frecuencia para que todos la vean. Dicho esto, todas stakeholder de la sanidad se ponen un poco nerviosas por exponer sus propios datos. Se apresuran a citar los posibles inconvenientes: que los pacientes no puedan entender las limitaciones de la información, que el ajuste del riesgo será inadecuado para explicar por qué su rendimiento se ve por debajo de la media y que, en realidad, ser por debajo de la media.

A nadie le ponen tanto los informes públicos como mis colegas proveedores de atención médica. Nos preocupa que todos los demás puedan jugar con el sistema, elegir a los pacientes o que podamos perder pacientes si los datos no parecen perfectos. Es seguro decir que el número de médicos que odio la idea de informar al público es mayor que el número de personas que la apoyan.

Todo lo cual hace que sea mucho más fascinante que algunas organizaciones de proveedores hayan empezado recientemente a publicar todos sus datos de experiencia del paciente, incluidos todos los comentarios de los pacientes sobre cada médico, en sus sitios web Find-A-Doctor. «Todos» en realidad significa todos: lo bueno, lo malo y lo feo (tras la eliminación de los que puedan infringir la confidencialidad del paciente). Y están relacionados directamente con el médico que les proporcionó los cuidados.

¿Por qué harían esto? La respuesta inicial de algunos comentaristas fue que intentaban «superar a Yelp, Yelp», es decir, controlar la información que aparecía sobre ellos en la Web. La verdad, la idea inicial no tenía que ver con controlar la información que con proporcionar más de eso. En lugar de vivir con los comentarios en línea generados por un pequeño subconjunto de pacientes motivados por quién sabe qué escribir, organizaciones como la Universidad de Utah decidieron encuestar todo pacientes electrónicamente ypublicar todo sus comentarios. Y correrían el riesgo de que más datos proporcionaran una mejor idea de la verdad.

El sistema sanitario de la Universidad de Utah fue el primero del país en seguir este camino y se les recompensó por su creatividad y coraje con una grata sorpresa. El resultado de los últimos años ha sido una mejora asombrosa en la experiencia de sus pacientes con sus médicos. En 2009, solo el 4% de sus médicos figuraban en el percentil 10 superior de la base de datos nacional de Press Ganey en cuanto a valoraciones generales de los pacientes. En 2013, era casi la mitad, el 46%.

Los líderes de la Universidad de Utah se dieron cuenta de que publicar la información de sus pacientes en la Web no era un mero marketing, sino que creaba una poderosa motivación para que los médicos brindaran a cada paciente la mejor y más empática atención. Los incentivos económicos para mejorar la experiencia del paciente nunca podrían haber producido este tipo de cambio. Lo que importaba era la conciencia de los médicos de que cada visita de un paciente es un encuentro de alto riesgo, el evento más importante del día o incluso del mes del paciente. Como dijo un ortopedista: «Me obliga a estar en la cima de mi juego para cada paciente».

Lo cual es, por supuesto, algo bueno. Y es la razón por la que otros proveedores van por este camino. Piedmont Health en Georgia se puso en funcionamiento el mes pasado y Wake Health en Carolina del Norte se puso en funcionamiento la semana pasada. Otras organizaciones, algunas muy destacadas, planean activamente seguir su ejemplo, incluidas algunas fuera de los EE. UU.

Para su inmenso mérito, los líderes de calidad de la Universidad de Utah están ayudando a otros proveedores a seguir su ejemplo. Algunos de mis colegas más sospechosos han preguntado: «¿Por qué hacen eso? ¿Por qué no intentan preservar la ventaja que han construido?» La respuesta parece ser que creen que su misión les obliga a hacer lo correcto. Además, como todos los académicos, disfrutan del orgullo de compartir una buena práctica centrada en el paciente.

El plan de juego de Utah es simple, graduado, pero no de ritmo glacial. A lo largo de cuatro años, primero ampliaron la cantidad de datos que se recopilaban. Se pasaron a la encuesta electrónica y empezaronenviar encuestas a todos los pacientes después de cada hospitalización o visita. Armados con más datos (y más oportunos), pasaron a la transparencia interna, lo que permitió a cualquier persona dentro del sistema de Utah ver los datos de los demás. Después de que los médicos se acostumbraron a la idea de que otros veían sus datos y se dieron cuenta de que la gran mayoría de los comentarios eran realmente cálidos e incluso efusivos, Utah salió a bolsa a finales de 2012.

El impacto en el rendimiento en cada paso fue dramático y el secreto ya ha salido a la luz. Otras organizaciones son conscientes de lo que están haciendo Utah, Piedmont y Wake Forest y dicen: «Nosotros también tenemos que hacer eso».

Mientras lo hacen, difundirán información marketing de incalculable valor sobre su atención. La mayoría de los comentarios de los pacientes son increíblemente cálidos, agradecidos, detallados y creíbles. Pero, lo que es más importante, ayudarán a sus médicos a estar a la altura de sus propias aspiraciones sobre el tipo de médicos que quieren ser. Y la atención al paciente será mejor para ello.

_Para unirse a la conversación, regístrese en mi seminario web del 5 de junio con el CEO de Cleveland Clinic, el Dr. Toby Cosgrove»Involucrar a los médicos en la revolución sanitaria.”_

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