por Christopher Graves

Resumen:

¿Pueden las herramientas de IA generativa, como ChatGPT, ayudarnos a comunicarnos de forma más eficaz y empática? La comunicación exitosa a menudo se basa en hablar con los rasgos de la personalidad, los estilos cognitivos y las visiones del mundo vinculadas a la identidad. Con las instrucciones adecuadas y familiarizados con los conceptos correctos de la ciencia del comportamiento, los líderes pueden utilizar las herramientas de IA generativa para hablar de forma más directa ante un público específico. En concreto, es posible hacer que estas prompt consideren la cultura flexible frente a la cultura estricta, el capital psicológico, el encuadre, el enfoque regulatorio, el lugar de control, los rasgos de personalidad y la visión del mundo.

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Pocos de nosotros logramos cambiar de opinión y comportamientos acumulando montones de pruebas envueltas en comunicaciones claras que respaldan nuestros objetivos o puntos de vista. Esto es más visible en los temas nacionales, que van desde el cambio climático hasta las vacunas, pero también es cierto en los desafíos corporativos internos. Los líderes no entienden ni tienen en cuenta lo que motiva a nuestra audiencia y no adaptan nuestras comunicaciones para que se adapten a sus conexiones internas y a su visión del mundo.

Cada uno de nosotros viene preprogramado para responder a cada problema, situación, política y decisión. Nunca es una tabula rasa de racionalidad. En Ogilvy Behavioral Science, nos gusta llamar a este enredado e interconectado cableado de rasgos de personalidad, estilos cognitivos y visiones del mundo vinculadas a la identidad el «Quién oculto». Una mala elección de palabras o un encuadre inapropiado pueden crear divisiones instantáneas, sin importar lo lógico o bien elaborado que parezca el mensaje. Por otro lado, el idioma correcto puede hacer que un mensaje haga clic como una llave en un candado. Los estudios de ciencias del comportamiento han demostrado que la resonancia empática puede tener éxito cuando los intentos de conversión son contraproducentes.

Los especialistas en marketing y los estrategas de comunicación utilizan planes de segmentación de audiencias todo el tiempo, pero rara vez se basan en decodificar el «Quién oculto». Admito que aplicar este objetivo a cada comunicación es una tarea difícil. Pero la nueva tecnología puede ayudar. Cabe destacar que las herramientas de inteligencia artificial, como ChatGPT de OpenAI, pueden ser un asistente de empatía muy eficaz. En mis experimentos, descubrí que ChatGPT puede crear versiones de las comunicaciones adaptadas al público que pueden tener más repercusión y chocar menos con cada grupo. Sorprende especialmente su capacidad para hacerlo respondiendo a las indicaciones con señales de las ciencias del comportamiento, creando mensajes sorprendentemente apropiados para rasgos de personalidad, visiones del mundo,.

Los directores ejecutivos, líderes y directivos necesitan comunicar de forma rutinaria sus planes, estrategias, iniciativas, cambios o visiones de transformación, pero recurren al denominador menos común de la sabiduría convencional. En cambio, es posible adaptar las comunicaciones a la audiencia o a los segmentos de audiencia. Una IA como ChatGPT puede ayudar si se le pide que escriba mensajes diferenciados para cada grupo de audiencia en función de sus respectivas visiones del mundo, su composición interna y otros factores invisibles que afectan a la forma en que se recibe un mensaje o una intervención. También pueden simular conversaciones para ayudar a pensar en cómo transmitir un mensaje, generar analogías específicas para la audiencia y escribir borradores de comunicaciones, cada uno personalizado según las características individuales o grupales subyacentes. Considere la posibilidad de tener una caja de herramientas completa de adaptadores para cada público al que intente llegar.

Pensando en «The Hidden Who»

Para llegar a una comprensión más profunda de las personas, tenemos que ir más allá de las medidas contundentes, como la demografía. Durante décadas, los científicos del comportamiento han estado haciendo precisamente eso. Estas son algunas formas de decodificar a las personas que merecen consideración. Lo ideal sería poner a prueba al público al que espera llegar y persuadir, pero si no puede, todavía puede crear versiones de los mensajes que tengan más probabilidades de repercutir en cada subgrupo objetivo que un mensaje genérico y único para todos.

Cultura holgada contra cultura ajustada

El trabajo de la científica conductual Michele Gelfand nos ha demostrado que las empresas, como subcultura, pueden exhibir culturas sueltas, culturas estrechas, o una mezcla. En una cultura estricta, las normas percibidas son claras y la tolerancia a desviarse de ellas es baja. En una cultura laxa, se tolera o acepta todo tipo de personas, valores y comportamientos. La forma en que habla con una cultura flexible debería ser muy diferente a la forma en que habla con una cultura estrecha.

Capital psicológico

El llamado «Psy-cap» se basa en el cuatro pilares de H.E.R.O.: esperanza, eficacia, resiliencia y optimismo. Su base de empleados puede ser alta o baja en cada factor, y eso influye en gran medida en sus actitudes y comportamientos. Por ejemplo, una cultura con muchas esperanzas y con muy poca eficacia quiere creer pero duda de su capacidad para triunfar.

Enmarcando

Enmarcar se refiere a la forma en que se representa una elección. Los científicos del comportamiento dicen que no elegimos entre dos opciones sino cómo se describen esas opciones. Un marco de ganancia ofrece la posibilidad de obtener un buen resultado si hace algo. Un marco de pérdidas advierte de un mal resultado si no lo hace. Los estudios muestran correlaciones entre el enfoque regulatorio de una persona y qué encuadre es más persuasivo.

Enfoque regulatorio

Todos los humanos vienen preprogramados por estar más sesgados hacia un enfoque de promoción o un enfoque de prevención. Los que se centran en los ascensos juegan para ganar, aunque eso signifique fallar, y tienden a dejarse mover por un marco de ganancia. Mientras tanto, los empleados que se centran en la prevención juegan para no perder y prefieren seguir con lo que saben ante la incertidumbre. Suelen responder a un marco de pérdidas. Las culturas corporativas también pueden inclinarse más hacia la promoción o la prevención.

Lugar de control

La gente actúa de acuerdo con cuánto poder creen que tienen sobre sus propias vidas. Los que creen que el azar, el destino, la suerte, Dios u otros poderosos controlan los resultados de sus vidas tienen un centro de control externo. Mientras tanto, aquellos que creen que todos los resultados dependen principalmente de sus propias acciones y elecciones tienen un centro de control interno. Motivar y convencer a los «externos» para que actúen requiere superar esta falta de autoagencia.

Rasgos de personalidad

La ciencia de rasgos de personalidad ha sobrevivido a décadas de estudios revisados por pares en todas las culturas durante décadas. Deconstruye las personalidades humanas en cinco factores distintos: apertura a la experiencia, conciencia, extraversión, amabilidad y neuroticismo. Si sabe que alguien tiene muy poca amabilidad, se dirigirá a esa persona con preocupación por su escepticismo y brusquedad inherentes. Si sabe que alguien tiene muy poca franqueza, no le hable de nuevas y alocadas experiencias como motivación.

Visión del mundo

Como vemos en las actuales guerras culturales y en el aumento del partidismo, Messenger siempre supera al mensaje. » Cognición cultural» es un marco útil para entender estas visiones del mundo dentro del grupo y vinculadas a la identidad. Mapea a las personas o grupos en una matriz de dos por dos según ciertas formas de ver el mundo: jerárquicas contra igualitarias e individualistas contra comunitarias. Los identificadores resultantes deberían resultarle familiares:

• Los individualistas jerárquicos creen en los mercados libres y en la competencia despiadada, y valoran lo que creen que son tradiciones y valores sociales más simples y claros del pasado.
• Los igualitario-comunitarios piensan que los mercados explotan a las personas y arruinan el medio ambiente, priorizan el bien común y están motivados para borrar las desigualdades.
• Los jerárquicos comunitarios valoran la deferencia a la autoridad y las tradiciones, pero priorizan a todo el grupo por encima de los individuos (piense en el espíritu militar).
• Los individualistas igualitarios son libertarios que aprecian sus libertades individuales, se oponen a las órdenes o intervenciones externas y creen en el enfoque de «vivir y dejar vivir».

Cómo pueden ayudarnos las máquinas a comunicarnos

Ya hemos visto cómo hacer que ChatGPT asuma un personaje puede hacer que «hable» con diferentes voces. (Por ejemplo, pida a ChatGPT que escriba un anuncio de la empresa con la voz de Homer y, después, lo vuelva a escribir con la voz de Homer Simpson). Sin embargo, una tarea más útil podría ser pedir a ChatGPT que cree versiones de mensajes que resulten cómodas y sensatas para segmentos de audiencia muy específicos. Por ejemplo, si quiere hablar con empatía con quienes rechazan cualquier tipo de mandato de salud por su preocupación por reducir las libertades individuales. O llevar una base de empleados que evita la incertidumbre a un nuevo ámbito de innovación y experimentación.

Los expertos en inteligencia artificial nos advierten de que herramientas como ChatGPT no son inteligentes, ni son motores de búsqueda ni expertos digitalizados. Sin embargo, son imitadores cada vez más expertos. Este tipo de IA, llamada modelo de lenguaje grande, se «entrena» proporcionándole miles de millones de documentos e información desestructurada, que escanea en busca de patrones. A continuación, crea respuestas basadas tanto en lo que se ha formado como en lo que proyecta para que sea una buena respuesta. Eso hace que se le dé bien copiar el estilo: recoge los tics retóricos y los patrones de hábitos de un autor, un grupo o los estudios y hallazgos científicos.

Para empezar, aquí hay tres áreas en las que puede implementar ChatGPT ahora mismo:

Control de versiones

Los estudios de ciencias del comportamiento han demostrado que adaptar el idioma, la tonalidad y el encuadre a un público específico que está programado de una manera particular aumenta la eficacia de ese mensaje. ChatGPT se puede utilizar para segmentar y controlar las versiones.

Simulación de diálogos

Muchas veces podemos beneficiarnos de una prueba de interacciones o conversaciones. Al indicar a ChatGPT un objetivo y diferentes perfiles de audiencia, puede escribir diálogos que nos ayuden e indiquen qué decir y cómo decirlo. Por ejemplo, un gerente puede simular una conversación difícil con un empleado y hacer que ChatGPT muestre el perfil de personalidad de ese empleado y el contexto en el que tiene lugar la conversación (medida disciplinaria, solicitud de ascenso o aumento, bajo rendimiento, etc.). O un médico podría usarlo para prepararse para hablar con un paciente que tiene verdaderas dudas sobre un procedimiento o incluso sobre la vacunación de su hijo.

Elaborar analogías relevantes

Muchos conceptos técnicos, financieros o científicos necesitan analogías simples, claras y relevantes para transmitir su significado. Se puede indicar a ChatGPT con el desafío y crear varias analogías que puedan funcionar. Además, se puede contar para crear diferentes analogías para diferentes públicos. Por ejemplo: «Explique cómo funcionan las vacunas con analogías fáciles de entender, claras y sin jergas para cada uno de los cuatro públicos diferentes: un padre con un buen nivel educativo, un padre con menos que el instituto, un adolescente, un niño de seis años».

Poner en práctica las indicaciones

Estos son cuatro pasos para poner en práctica ChatGPT a la hora de crear versiones, simular diálogos y crear analogías relevantes:

1. Solicite al ChatGPT que incorpore los principios pertinentes de las ciencias del comportamiento (consulte la lista y las descripciones de «Quién oculto»).
2. Pídele que identifique algunos puntos opuestos dentro de cada principio como segmentos de audiencia, como las versiones altas o bajas de un rasgo de personalidad, o el enfoque de prevención frente a los ascensos.
3. Pídale que cree diferentes versiones del mismo mensaje relacionado con el objetivo para que se adapte mejor a cada uno de estos perfiles.
4. Dígale la longitud y el formato (carta, diálogo, etc.).

Tenga en cuenta las siguientes instrucciones:

Utilizando el principio de las ciencias del comportamiento del ENFOQUE REGULATORIO, supongamos que dos audiencias distintas se centran en la PROMOCIÓN y la PREVENCIÓN. Imagínese que es un médico de familia que trata de animar a sus pacientes a vacunar a sus hijos contra enfermedades infecciosas rutinarias pero dañinas, como el sarampión, las paperas, etc. Escriba dos versiones de un diálogo sustantivo entre el MÉDICO DE FAMILIA y el PACIENTE, un diálogo para cada versión de un paciente ficticio. El primer paciente se centra en la prevención. El segundo paciente se centra en la promoción. Incluya las preocupaciones y objeciones de cada paciente.

Y:

Revise el principio conductual llamado «capital psicológico» antes de escribir dos analogías del CEO ficticio de una [describa la empresa] explicando la transformación digital como parte del anuncio de su plan para la empresa. Cada analogía se personalizará para que llegue mejor a su público respectivo. Las dos audiencias son: la AUDIENCIA 1 tiene una «eficacia» muy baja y la AUDIENCIA 2 tiene poco «optimismo». Haga que cada explicación sea de aproximadamente 300 palabras.

Y:

Revise el marco conductual llamado «Cognición cultural». Escriba cuatro cartas de un CEO ficticio a sus empleados corporativos. Las cartas deberían explicar por qué el CEO ha decidido adoptar una nueva iniciativa de sostenibilidad para la empresa. Cada letra debe personalizarse para que llegue mejor a cada uno de los cuatro públicos diferentes, según el marco de la cognición cultural. Esas audiencias son: INDIVIDUALISTAS JERÁRQUICOS, COMUNITARIOS JERÁRQUICOS, INDIVIDUALISTAS IGUALITARIOS e IGUALITARIOS-COMUNITARIOS. Haga que cada letra tenga aproximadamente 800 palabras.

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Considere que ChatGPT es coautor junior. Aún tendrá que comprobar ciertos aspectos y no aceptar nunca sus citas o fuentes (tiene una extraña práctica de inventar fuentes y referencias, pero luego decir que entiende que fabricar referencias es inaceptable). Sin embargo, puede resultar muy útil para crear versiones del primer borrador del mismo mensaje para públicos muy diferentes y para ayudarlo a practicar escribiendo un diálogo simulado y a crear analogías específicas para transmitir el significado a los diferentes grupos según el marco de referencia de cada grupo. En resumen, un asistente de IA como ChatGPT puede hacer que sus comunicaciones sean más eficaces al captar mejor el Quién oculto que todos llevamos dentro.