¿El sector social piensa lo suficientemente pequeño?

Hace poco, un diseñador de un estudio británico llamado Participle visitó mi firma, Ziba, para describir un enfoque inusual para crear un cambio social. En lugar de presionar al gobierno para que adopte nuevas políticas, Participle diseña e implementa sus propias soluciones y, después, ayuda a que las que tienen éxito se difundan. Es Programa Circles, por ejemplo, conecta a los residentes ancianos y discapacitados con personas que viven cerca y que están dispuestas a ayudarlos con gusto, a veces por un salario modesto y, a veces, simplemente por buena vecindad. Participle trabajó con el consejo local de Southwark, en el sur de Londres, para crear el primer Circle en 2009 y ayudó a lanzar dos círculos más al año siguiente. Ahora que el modelo está probado, las agencias públicas más grandes se están dando cuenta: nueve círculos más y un servicio nacional están en fase de planificación.

Más o menos al mismo tiempo, observamos con preocupación las secuelas de los terremotos y el tsunami de Japón, que crearon la necesidad urgente de dar cobijo a miles de evacuados. Las agencias gubernamentales y privadas idearon rápidamente soluciones creativas, que iban desde casas prefabricadas erigidas en los campos hasta pueblos instantáneos en los gimnasios. Algunas funcionaron bien y otras fracasaron por completo, pero juntas ofrecieron una oportunidad única de aprender qué hace que las iniciativas de vivienda a corto plazo sean eficaces.

En ambos casos, nos dimos cuenta de que estábamos viendo la aplicación de prototipos al ámbito social. Y tenía mucho sentido. Como saben desde hace tiempo las empresas orientadas a la innovación, la creación de prototipos no solo acelera el diseño de las soluciones, sino que también le ayuda a solicitar información valiosa y a conseguir la aceptación de diversos grupos. Si un problema requiere una solución realmente novedosa, es la mejor manera de poner las cosas en marcha.

Cuando los diseñadores quieren explorar una nueva estrategia, no la describimos a una docena de grupos. Lo probamos con grupos pequeños de usuarios.

Sin embargo, en el sector público, las cosas no suelen funcionar así. Si bien la idea de una reforma radical está detrás de muchos mensajes inspiradores de los políticos, las agencias gubernamentales se centran en la estabilidad, no en el cambio. Sus procesos están diseñados para garantizar la minuciosidad, la imparcialidad y la certeza. Algo tan simple como añadir carriles bici en un vecindario puede pasar por más de 40 revisiones y comités antes de que se pinte la primera franja. El proceso puede llevar años y probablemente cueste varias veces más que instalar la infraestructura y quitarla si no funcionara.

En una era de escasez, el público no puede permitirse ese gasto de tiempo y recursos. Paradójicamente, cuanto más exhaustivo sea el proceso también es más arriesgado, porque la certeza que busca es una ilusión. Hace décadas, cuando el cambio era más lento, las poblaciones eran más homogéneas y la política era menos incendiaria, podría haber sido posible imaginarse una forma mejor y audaz, elaborar los detalles y obtener el consenso necesario para lanzarla a gran escala. Hoy, para cuando eso ocurre, la idea se ha visto paralizada por la revisión y el análisis, y el mundo ha seguido adelante.

Aquí es donde los diseñadores tienen algo que ofrecer al sector público. Si queremos explorar una nueva estrategia, producto o servicio, no se lo describimos a una docena de grupos con la esperanza de que lo adopten al por mayor. Creamos prototipos y los probamos, primero internamente, luego con el cliente y, después, con grupos pequeños de usuarios. Modificamos y creamos nuevos prototipos en función del funcionamiento del lote anterior. Incluso podríamos lanzar una nueva oferta en un mercado limitado para ver cómo funciona.

Lo hacemos porque la gente desconfía de las nuevas ideas, por mucho que digan quererlas. Investigación dirigida por Jennifer Mueller de Wharton demuestra que, en condiciones de incertidumbre, las personas muestran un sesgo decididamente negativo hacia la creatividad en relación con la practicidad. La creación de prototipos es una forma rápida y eficaz de superar ese sesgo. Nos permite entrar en una habitación no con una idea en la que creer, sino con los resultados que examinar.

La creación de prototipos en sí no es nada nuevo en la profesión del diseño, pero para las políticas sociales y públicas aún está en pañales. Tal vez sea hora de llevarlo a gran escala.