Hay indicios de que algunas organizaciones de salud estadounidenses están logrando algunos éxitos a la hora de abordar la crisis de moral y retención de los trabajadores. Sin embargo, los datos de las encuestas de Press Ganey muestran que hay una brecha cada vez mayor entre las organizaciones con más y menos éxito. Este artículo extrae lecciones de lo primero. Analiza tres elementos clave necesarios para involucrar a los trabajadores, hacerlos más resilientes y hacer que se sientan más alineados con sus líderes.
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La crisis de agotamiento y retención de la fuerza laboral ha estado dominando la atención médica durante los últimos tres años, pero los datos (por fin) muestran algunas tendencias alentadoras. Los análisis de las respuestas a las encuestas de los últimos tres años muestran que la disminución de la «participación» de la fuerza laboral se ha estabilizado y que la «resiliencia», de hecho, está mejorando. Los datos también muestran una distribución del resto, con una mayor variación entre las organizaciones en las que la moral y la retención de la fuerza laboral están mejorando, en comparación con otras en las que la caída continúa. Este artículo analizará algunas de las mejores prácticas que tienen el potencial de convertir un círculo vicioso en uno virtuoso. ## Resultados de la encuesta Los siguientes análisis se basan en unos 1,6 millones de respuestas a las encuestas realizadas por empleados de organizaciones de salud estadounidenses (incluidos más de 121 500 médicos) durante 2020, 2021 y 2022 realizadas por nuestra empresa, Press Ganey. Mientras el agotamiento ha sidoempeoramiento para todos los tipos de profesionales de la salud, tres métricas adicionales ofrecen una imagen más completa de lo que ocurre en el cuidado de la salud: ### Compromiso Durante el último año, la tendencia a la baja del compromiso, que mide el vínculo emocional de los empleados con la organización y su voluntad de ir más allá de las descripciones de sus puestos para satisfacer las necesidades de los pacientes y sus colegas. Utilizando una escala de cinco puntos, la participación disminuyó un 0,10 al año siguiente del inicio de la pandemia (año natural 2021), la mayor disminución de la participación de los cuidadores que Press Ganey haya observado, pero la disminución se ha ralentizado, con solo una disminución del 0,02 en 2022. ### Alineación Se produjo un aplanamiento similar de la tasa de disminución de la alineación, que se evalúa mediante medidas que reflejan la percepción de los proveedores sobre su relación con los líderes de la organización. Por ejemplo, si no se sienten respetados o no se escucha su voz en las decisiones que afectan a su práctica, no es probable que se sientan alineados con la organización aunque estén orgullosos de ella. Esto ayuda a explicar por qué tantas mujeres médicas han dejado de fumar. ### Resiliencia De hecho, hubo alguna mejora en 2022 en la resiliencia: la capacidad de encontrar significado en el trabajo ( activación) y recargue cuando esté fuera del trabajo ( descompresión). (Consulte este artículo para elementos de encuesta específicos que se utilizan para evaluar ambos.) La buena noticia es que la activación se mantuvo estable durante la pandemia para prácticamente todos los que reciben atención médica. Son buenas personas motivadas por hacer el bien. Pero la noticia aún mejor es que la descompresión mejoró en 2022 tras dos años de fuerte caída. Estos datos indican que los cuidadores están aprendiendo a sobrellevar el estrés de esta era, que sus organizaciones están haciendo un mejor trabajo al apoyarlos o ambas cosas. Estas tres tendencias alentadoras no se aplican a todo el mundo. Nuestros datos muestran una brecha cada vez mayor entre el 10% de las organizaciones que más participan de la fuerza laboral y el 10% más pobre. En resumen, el compromiso de los empleados en muchas organizaciones está mejorando, mientras que en otras está empeorando. Los datos sugieren que algunas organizaciones están atrapadas en un círculo vicioso en el que el estrés provoca agotamiento, lo que se traduce en un peor rendimiento y genera más estrés. Sin embargo, otras organizaciones (o subunidades de esas organizaciones) se encuentran en un círculo virtuoso en el que el orgullo de los cuidadores se traduce en una mejor participación, lo que se traduce en un mejor desempeño, lo que se traduce en más orgullo. El panorama que se desprende de estos datos es que la atención médica cuenta con personas dedicadas y trabajadoras que han pasado por muchas cosas, pero que, en las circunstancias adecuadas, todavía tienen más que ofrecer. ¿Cuáles son esas circunstancias correctas? Los datos de las organizaciones que se encuentran en el decil más alto de participación de la fuerza laboral ofrecen información. Los mejores resultados obtuvieron puntuaciones notablemente más altas que otras en cinco ámbitos específicos: el apoyo y la confianza en la alta dirección, el reconocimiento de la contribución de los empleados, el respeto y la participación en la toma de decisiones, el estrés laboral manejable y la dotación de personal adecuada. ¿Cómo podemos pasar de un círculo vicioso a uno virtuoso? Mediante la aplicación de estas medidas: ## Escuche con autenticidad. Lo primero que las organizaciones y sus líderes deben (y pueden) hacer de inmediato es escuchar y entender los desafíos a los que se enfrentan sus empleados individuales y sus líderes. Qué significa auténticamente escuche cambió durante la pandemia. Ya no significa simplemente salir a «dar vueltas de liderazgo», a encuestas cada uno o dos años, o a ayuntamientos ocasionales para el turno que resulta ser de servicio al mediodía. Implica no solo acumular más información, sino también simultáneamente mostrando empleados que lo está haciendo. Hoy, auténticamente escuchar requiere un cambio importante en la frecuencia, la amplitud y la profundidad de la escucha, lo que se puede lograr gracias a la tecnología. Por ejemplo, las nuevas herramientas pueden permitir a los directivos realizar encuestas de pulso centradas en temas específicos o grupos específicos de empleados y revelar oportunidades para abordar sus necesidades específicas. Los grupos focales virtuales y las comunidades digitales pueden «reunir» a los empleados que se enfrentan a desafíos similares y permitir tanto la conexión como la oportunidad de colaborar y resolver desafíos compartidos. La tecnología de crowdsourcing permite a los directivos y líderes implicar a sus miembros de primera línea a la hora de identificar las soluciones a los problemas y priorizar las soluciones con las que empezar. Al aprovechar la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural, los comentarios de los empleados se pueden organizar y canalizar para revelar tanto los desafíos como los éxitos, lo que crea oportunidades para solucionar los problemas y ampliar las soluciones actuales que tienen éxito. Muchos líderes todavía se estremecen ante la idea de encuestar a los empleados cuando saben que los comentarios van a ser difíciles, pero escuchar auténticamente es una señal de respeto. ## Haga del compromiso y el bienestar una prioridad. Si bien cada organización obtendrá resultados diferentes y únicos gracias a sus esfuerzos de escucha, todas las organizaciones con mejor desempeño tienen una cosa en común: los altos directivos (incluidos a menudo sus consejos de administración) han priorizado la importancia de la participación y el bienestar de los empleados. Reconocen que una fuerza laboral comprometida y sana es fundamental para ofrecer una atención excelente a los pacientes y reducir el sufrimiento de los pacientes. Los mejores resultados se hacen responsables de mejorar cada año y están realizando las inversiones para apoyar esta mejora. Si bien confían en gran medida en sus líderes de recursos humanos, contratan a los líderes de toda la organización, incluidos los líderes de enfermería, médicos y de calidad y seguridad, para abordar estos problemas de forma colectiva. ## Céntrese en tres áreas de mejora. Luego, prácticamente todas las organizaciones con mejor desempeño se centran en hacer estas cosas: ### Fomente el cuidado personal. Las tácticas para apoyar a las personas deberían hacer hincapié en la importancia del cuidado personal, algo que se hace mal en el cuidado de la salud. Las organizaciones deberían compartir los comentarios positivos de sus colegas, líderes y pacientes (y la gran mayoría de los comentarios de los pacientes) es positivo) para demostrar la gratitud y el respeto de la organización. Las organizaciones deberían invertir en programas de apoyo entre pares para que sus colegas puedan identificar el sufrimiento en sus filas y diseñar soluciones que los ayuden. Y deberían continuar su evolución del tradicional lugar de trabajo presencial a uno que adopte el trabajo híbrido o remoto siempre que sea posible, una evolución que introduzca complejidad para los gerentes, pero que pueda mejorar la resiliencia de sus empleados. ### Apoye a los líderes y los equipos. Tras escuchar, las mejores organizaciones toman sus datos y profundizan. Identifican los equipos que se enfrentan a más obstáculos y a los líderes que tienen dificultades. Ayudan a los directores de estas unidades a desarrollar planes de mejora para abordar problemas específicos revelados a través de encuestas, grupos focales y otros enfoques de escucha. Desarrollar líderes y crear equipos también es una táctica fundamental para mantener los ciclos virtuosos. Esto requiere invertir en entrenamiento y en una formación más estructurada. Se debe enseñar centrarse en las habilidades que los líderes necesitan para generar confianza y seguridad, de modo que los nuevos líderes tengan las habilidades necesarias para apoyar y construir sus equipos. En última instancia, el objetivo de los líderes es crear un entorno psicológicamente seguro en el que quienes los rodean se sientan cómodos alzando la voz y sin rodeos y contribuir activamente a la mejora. ### Repare los sistemas y procesos averiados. Por último, las organizaciones con mejor desempeño demuestran su compromiso de corregir las disfunciones de los sistemas y procesos actualmente en vigor. Arreglan los procesos defectuosos, aprovechan la tecnología y crean equipos para que todos puedan trabajar de manera más inteligente. Y ellos saben que para resolver estos problemas, deben incluir las voces de su primera línea. Han desarrollado procesos fiables para garantizar que las personas más cercanas a la obra reciban ayuda a la hora de resolver los problemas. Muchas organizaciones han adoptado laenfoque de GROSS («deshacernos de estupideces») y han puesto en marcha procesos para escuchar sus primeras líneas y, luego, implementar soluciones. Otras utilizan la nueva tecnología de colaboración colectiva que permite a los empleados presentar soluciones innovadoras a los desafíos revelados en las encuestas anuales; estas organizaciones utilizan estas solicitudes para abrir un camino a seguir. Esta reevaluación continua de los sistemas y procesos debe integrarse en los marcos organizativos de los proveedores de atención médica. Este tipo de enfoque es uno que muchas organizaciones ya han adoptado para crear una cultura de seguridad y mejorar los resultados de calidad para los pacientes. Ahora debe aplicarse a los esfuerzos de la organización para mejorar la participación y la resiliencia a fin de retener a las personas notables que siguen trabajando en el sector de la salud. El liderazgo organizacional que adopte una estrategia coordinada de escuchar auténticamente a sus empleados y pacientes, desarrollar a sus líderes y mejorar continuamente los flujos de trabajo impulsará el volante del orgullo y el compromiso necesarios para mantener el círculo virtuoso.