Intuit, Mint y el poder de la sencillez

Este post fue escrito en coautoría con Paul D’Alessandro.

Intuit acaba de comprar Mint.com por 170 000 000$. Casa de la moneda es una herramienta basada en la web y en el teléfono con una interfaz de diseño sencilla que ayuda a las personas a gestionar sus finanzas de forma integrada, en todas sus tarjetas de crédito y cuentas de activos. Según el New York Times, han registrado más de 200 000 000 000 000 de dólares en gastos y tienen 1,5 millones de usuarios, lo que significa que Intuit paga más de 100 dólares por usuario.

¿Por qué la empresa que dejó su huella con una interfaz de usuario sencilla (el propio nombre «Intuit» es un riff de «intuitivo») tuvo que comprar Mint? ¿Por qué no podrían haberlo construido ellos mismos? Hemos estado reflexionando sobre esa cuestión y creemos que se debe a que es muy difícil para una organización compleja crear algo simple. Es la tendencia natural de todas las empresas, líneas de productos, gobiernos e incluso hogares a acumular demasiada complejidad, complejidad que añade poco valor. Como señaló Jim Rogers, amigo de John: «Las organizaciones son como los hogares: tienden a llenar el ático y el sótano con demasiadas cosas y se necesita disciplina para quitarlas».

Desde el punto de vista humano, es más fácil para los ejecutivos decir «sí» a un nuevo producto o función que decir «no». Se necesita aún más trabajo para acabar con un servicio u oferta existente. Ni siquiera Scott Cook, el legendario CEO de Intuit, pudo lograrlo; y lo raro es bueno que su empresa también tenga este problema.

¿Y qué? Bueno, el cliente sufre. Sabemos por nuestro trabajo en economía del comportamiento que demasiado desorden y demasiadas opciones pueden paralizar la toma de decisiones de los clientes. Demasiado no es atractivo. En cambio, hace que el cliente se sienta abrumado y se vaya. Hemos simplificado los procesos de toma de decisiones con varios clientes (no solo el modelo de elección, sino la experiencia total) y hemos registrado aumentos importantes e inmediatos en los ingresos porque facilitamos el proceso de elección.

Mint encarna este enfoque. Además, Mint.com aprovechó un par de tendencias muy importantes que todas las firmas deberían tener en cuenta:

Cada vez más, los clientes esperan que todo —en las inmortales palabras de Robert Wodruff, el hombre que convirtió el agua con gas y azúcar en Coca-Cola— esté «al alcance del brazo del deseo». Todos los productos de la competencia tienen que estar al alcance de la mano de las personas, en el teléfono, en la Web y en todas partes. Mint lo era.

En segundo lugar, muchas personas se sienten cada vez más cómodas compartiendo todo tipo de datos por comodidad. La suposición es que las cosas en el mundo digital no son más ni menos seguras que los datos que flotan en hojas de papel o archivadores. Si bien algunas personas sin duda estarían preocupadas por la seguridad de cualquier herramienta de planificación financiera basada en la web, claramente Mint no tuvo problemas para atraer clientes quien pensó que la recompensa superaba cualquier riesgo potencial.

En Internet, se ignoran los diseños deficientes y solo los grandes diseños salen a la superficie. No necesitamos volver a hablar de la sencillez de Google ni de la facilidad de Twitter; no hace falta decir que los consumidores no tienen que aguantar nada que no sea superior. Las mejores opciones están a un clic de distancia.

Las preguntas para su empresa son: ¿sigue siendo complicado para facilitarle la vida directiva? ¿O tiene el coraje de forzar la sencillez que el mercado quiere?