Si tan solo BP supiera ahora lo que sabía entonces

(Larry Prusak, Brook Manville y yo estamos trabajando en un libro sobre el juicio y cómo cultivarlo como una fortaleza organizacional, no solo individual. Durante los próximos meses, seremos coautores de las publicaciones de este blog para poner a prueba las ideas e invitar a que opinen a medida que avance la investigación. —Tom Davenport)

El nuevo CEO de BP, Bob Dudley, dijo a ABC que el derrame de petróleo en el Golfo «ha salido de la nada» para la empresa. Quizá no. Quizás venía desde hacía bastante tiempo.

A mediados de los noventa, BP estaba de moda en los círculos directivos, en parte porque fue una de las primeras firmas en adoptar la idea de» gestión del conocimiento» en serio. John Browne, su entonces nuevo director general, era un ejecutivo muy inteligente y experimentado que parecía «adquirir» conocimientos. Teníamos lo entrevistó para un proyecto y lo encontré entusiasmado y alerta sobre los cambios que podrían permitir a su gente tomar mejores decisiones basándose en los conocimientos y la experiencia que BP ya había adquirido, y seguir construyendo esas tiendas. La empresa también estaba explorando varias tecnologías nuevas (incluida la videoconferencia) para dar a los gerentes más acceso a la experiencia de los residentes. Dos de sus gestores de conocimiento escribieron un libro para compartir la historia de éxito de BP y ayudar a los demás» aprender a volar.”

Sin embargo, a principios del 2000, la mayoría de estos esfuerzos tan publicitados estaban hechos jirones. La empresa se centraba cada vez más en controlar los costes y subir el precio de sus acciones (tuvo un caso grave de «envidia de Exxon»), y su preciado programa de «ayuda entre pares», la joya de su programa de conocimiento, apenas funcionaba. Cuando se produjo la explosión de la refinería de Texas City en 2005, la explosión de la refinería de Toledo en 2006 y la ruptura del oleoducto de Alaska en 2006, la gestión del conocimiento era una reliquia. El sinónimo cultural se había convertido en «a todo vapor» (en 2009, lo era) cada dólar cuenta, cada asiento cuenta «) y el énfasis estaba en el aprendizaje organizacional.

Un nuevo» sistema de gestión operativa» [pdf] se implementó en 2007, supuestamente para evitar ese tipo de desastres de suceder. Su estructura rígida especificaba 8 elementos clave y 47 subelementos. Al establecer nuevos parámetros de juicio para los gerentes, este sistema hizo hincapié en el cumplimiento. Pero BP también creó mayores incentivos para encontrar atajos y correr riesgos. Ganancias récord se publicaron poco después, quizás confirmando la nueva dirección de BP.

No estamos diciendo (nos gustaría, pero no podemos demostrarlo) que haya una relación causal entre el desmantelamiento de un programa de gestión del conocimiento y los posteriores errores que culminaron con el desastre del Golfo. Sin embargo, parece probable —al menos en tres sentidos— que el buen juicio se haya distorsionado y amenazado en el clima de toma de decisiones que BP desarrolló posteriormente.

• Al desarmar un programa exitoso y no reemplazarlo —o al sustituirlo en parte por un sistema—, se envió un mensaje sobre el juicio humano frente a los procesos, las casillas de verificación y las reglas de memoria.
• Una serie de desastres menores sin un aprendizaje sistémico y ampliamente entendido permitieron más y mayores desastres. Se ampliaron los carriles para determinar los riesgos permitidos sin castigo; las recompensas se centraron principalmente en la reducción de costes y no se retiraron por conductas de riesgo.
• Se estableció un «clima de opinión», invisible pero tan fuerte como el hierro, que era perjudicial para el debate, la discusión y la toma de decisiones colaborativas. Los parámetros de la toma de decisiones se establecieron para reflejar el énfasis en los costes y beneficios a corto plazo.

Dudley afirma que BP aprenderá mucho del desastre del Golfo. Esperamos que sea cierto, pero tendrá que haber cambios drásticos en la cultura para que eso suceda. Tal vez sea el momento de recuperar el conocimiento.