Lecciones de Hyatt: formas sencillas de dañar su marca

¿Busca una forma segura de dañar un poco su marca? Siga estos dos sencillos pasos:

1. Tome la decisión de despedir a un sector de su fuerza laboral muy importante pero con un salario modesto. Despida a todos.
2. Subcontrate sus puestos a un proveedor externo que contratará a contratistas para que hagan su trabajo a un coste menor. Pero —y esto es fundamental— antes de despedirlos, engañe a sus trabajadores para que formen a las personas que los sustituirán. ¿Cómo hacer este bonito truco? Dígales que están entrenando sustitutos durante las vacaciones. (Es mejor omitir el hecho de que las vacaciones son permanentes).

Ahí lo tiene. Así de simple. Y no me dé las gracias, gracias a sus amigos de los hoteles Hyatt que, según un artículo en el Boston Globe, al parecer han ejecutado esta misma estrategia en tres propiedades del área de Boston. ( Actualización: Hyatt ha publicado declaraciones esta semana disputando parte de la información reportada — incluyendo que engañaron a los trabajadores para que capacitaran a sus sustitutos, así como ampliar la cobertura sanitaria y garantizar nuevos puestos de trabajo en el mercado de Boston para las amas de casa.)

Al parecer, los gerentes de Hyatt llegaron a la conclusión de que podrían ahorrar dinero despidiendo al personal de limpieza de tres hoteles y sustituyéndolo por contratistas gestionados por el proveedor. Son los trabajadores que se aseguran de que su habitación esté limpia e impecable. Se dice a menudo que cuando los viajeros se alojan en una buena habitación de hotel, tienen la impresión de que nadie se ha alojado allí antes. En cuanto al revés: cualquier cansado guerrero de la carretera que haya entrado con dificultad en una habitación y encuentre una cama deshecha, un lavabo cubierto de saliva de pasta de dientes o que le falten toallas y jabón le dirá que la sensación es desagradable y la impresión perdura. Para un hotel, el servicio de limpieza no es trivial.

Aun así, no estoy en condiciones de juzgar los motivos comerciales de la decisión de Hyatt. Los ahorros pueden ser enormes. La confianza de los directivos en el proveedor que seleccionaron puede ser alta y estar bien justificada. Pero una combinación de la subcontratación en sí misma y la forma en que se llevó a cabo ha captado la atención del público.

Según el último recuento, se habían publicado más de 584 comentarios en el sitio web del Globe sobre las acciones de Hyatt. El artículo ha estado entre los contenidos más enviados por correo electrónico del sitio y lo han recogido sitios web como Nómada ejecutivo y el consumista. Anoche se celebró una manifestación en el centro de Boston en apoyo de los trabajadores despedidos — y asistieron varias figuras políticas que buscaban un poco de atención a expensas de Hyatt.

En otras palabras, se hizo viral. Y ahora Hyatt —que en última instancia se vio obligado a publicar una declaración— tiene un bonito ojo morado.

Hyatt es una empresa de hostelería. Las empresas de hostelería confían en la moneda de la marca mantenida por un servicio de atención al cliente superior para mantener y hacer crecer sus negocios. Bien, estoy seguro de que nuestra indignación se atenuará y pasará con el tiempo. Pero si tuviera previsto pasar pronto la noche en el área de Boston, haría todo lo que pudiera para evitar alojarme en un Hyatt. No me gusta hacer negocios con empresas que hacen cosas que me parecen de mal gusto; además, tengo dudas sobre su compromiso con la calidad. Ahora, imagine si mis sentimientos los compartiera incluso una pequeña parte de los viajeros de negocios.

Y quizás lo que es más importante, imagine lo que esta medida —y la forma en que se llevó a cabo— significa para el resto de los trabajadores de los hoteles afectados (y mucho menos para el resto de los empleados de Hyatt). ¿Es esta la forma en que querría que su dirección tratara a sus compañeros de trabajo? ¿Lo inspiraría esto a ir «más allá» para sus clientes? ¿Para hacer su trabajo al más alto nivel?

Aquí hay al menos una pequeña lección: piense en la forma en que todas las partes interesadas percibirán sus acciones antes de llevarlas a cabo. ¿Afectarán estas acciones a lo que sus clientes piensan de usted? ¿Podrían afectar a la moral de los trabajadores? ¿Cómo se verán en la lista de los «más enviados por correo electrónico» del periódico local? Si no hace estas preguntas y se imagina las peores respuestas, es mucho más probable que haga algo de lo que se arrepienta.