Cómo nació Zappos: haga apuestas por personas apasionadas

Tony Hsieh es el CEO de Zappos.com, Inc. Durante los últimos 10 años, la empresa ha pasado de casi no vender a superar los mil millones de dólares en ventas brutas anuales de productos, impulsadas principalmente por los clientes habituales y el boca a boca. A continuación se muestra un extracto del próximo libro de Tony que describe los inicios de Zappos.

Nick [el fundador original de Zappos] resumió todo su argumento en tres frases: «El calzado es una industria de 40 000 millones de dólares en los Estados Unidos, de la que las ventas por catálogo representan 2000 millones de dólares. Es probable que el comercio electrónico siga creciendo. Y es probable que la gente siga usando zapatos en un futuro próximo».

Unas semanas después, Nick se puso en contacto con nosotros y nos dijo que quería organizar una reunión para comer. Había encontrado a alguien llamado Fred que trabajaba en el departamento de calzado masculino de Nordstrom y estaba interesado en unirse a la empresa, pero solo si la empresa conseguía financiación más allá de la pequeña ronda de amigos y familiares que Nick ya había creado. Nick también me preguntó qué pensaba de «Zapos» como nombre de la empresa, derivado de zapatos, que era la palabra en español para «zapatos». Le dije que debía añadirle otra p para que la gente no la pronunciara mal y accidentalmente dijera Zay-pos.

Y así nació el nombre Zappos.

Unos días después, Alfred [el actual director financiero y director de operaciones de Zappos] y yo nos reunimos con Nick y Fred en Mel’s, un restaurante con temática de los años 50 a una manzana de donde vivíamos. Mientras hablábamos del potencial de Zappos, hice todo lo que pude para que el hecho de que Fred fuera una viva imagen de Nicolas Cage me distrajera de la conversación de negocios. Fred tenía treinta y tres años, era alto y realmente parecía que podría ser el doble de acrobacias de Nicolas Cage.

Pedí el pavo derretido, con una guarnición de sopa de pollo con fideos para mojar el sándwich. Fred pidió una hamburguesa de pavo. Exactamente 10 años después, Fred y yo regresábamos a Mel’s y pedíamos lo mismo para celebrar nuestro décimo aniversario juntos.

Nick habló del progreso que el sitio web había realizado en las últimas semanas. Ya recibían pedidos por valor de 2000 dólares a la semana y las cifras iban en aumento. No ganaban dinero, porque cada vez que hacía un pedido, Nick corría a la zapatería local, compraba el artículo y, a continuación, se lo enviaba al cliente. Nick quería crear el sitio web solo para demostrar que la gente estaría dispuesta a comprar zapatos por Internet.

Había literalmente miles de marcas diferentes en la industria del calzado. La verdadera idea de negocio era, eventualmente, formar asociaciones con cientos de marcas y hacer que cada una de ellas proporcionara a Zappos un fichero de inventario de lo que había en cada uno de sus almacenes. Zappos aceptaba los pedidos de los clientes de Internet y, a continuación, los transmitía al fabricante de cada marca y, a continuación, los enviaba directamente al cliente de Zappos.

Esto se conocía como relación de «envío directo» y, aunque ya existía en muchos otros sectores, el envío directo nunca se había realizado antes en la industria del calzado. Nick y Fred apostaban a que podrían convencer a las marcas de la próxima feria de calzado de que empezaran con el envío directo y, así, Zappos no tendría que ser propietario de ningún inventario ni preocuparse por administrar un almacén.

Fred nos contó que había ascendido en los escalafones corporativos de Nordstrom durante ocho años, acababa de comprar una casa y acababa de tener su primer hijo. Sabía que unirse a Zappos sería un gran riesgo, pero estaba dispuesto a dar un acto de fe si Venture Frogs proporcionaba la financiación inicial de la empresa.

Alfred y yo nos miramos. Nick y Fred eran exactamente el tipo de personas en las que queríamos invertir. No sabíamos si la idea del zapato funcionaría o no, pero no cabe duda de que les apasionaba y estaban dispuestos a hacer grandes apuestas, así que nosotros también estábamos dispuestos a apostar por ellos.

Una semana después de nuestra inversión inicial, Fred dejó su trabajo en Nordstrom. Ahora era oficialmente empleado de Zappos. Nick y él se dirigieron a la feria de zapatos de Las Vegas al día siguiente.

«Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose» es el primer libro de Tony Hsieh y se publicará el 7 de junio de 2010. El libro se puede reservar en Amazon. Para obtener más información sobre el libro, visite: http://www.deliveringhappinessbook.com.