Cómo afecta su estado de ánimo matutino a toda su jornada de trabajo

PERSONAL DE HBR

¿Ha pensado alguna vez en lo que les pasa a sus empleados justo antes de que vayan a trabajar? A veces todos nos despertamos en el lado equivocado de la cama y nos cuesta orientarnos. Otras veces, puede que empecemos bien, pero tengamos un viaje horrible al trabajo o una pelea a gritos con un adolescente justo antes de ir a trabajar. Prestar atención al estado de ánimo matutino de sus empleados puede dar dividendos. En mi investigación con Steffanie Wilk, profesora asociada de la Escuela de Negocios Fisher de la Universidad Estatal de Ohio, descubrimos que este estado de ánimo para empezar el día puede durar más de lo que piensa y tener un efecto importante en el rendimiento laboral.

En nuestro estudio, «Despertarse del lado correcto o incorrecto de la cama: estado de ánimo al empezar la jornada laboral, acontecimientos laborales, afecto de los empleados y rendimiento», examinamos a los representantes del servicio de atención al cliente (CSR) del centro de llamadas de una compañía de seguros durante varias semanas. Enviamos a los CSR encuestas breves periódicas a lo largo del día. Estudiamos su estado de ánimo al empezar el día, su visión de los eventos del trabajo, como las interacciones con los clientes a lo largo del día, y su estado de ánimo durante el día después de esas interacciones con los clientes. Utilizamos las métricas de rendimiento detalladas de la empresa para investigar la relación entre su estado de ánimo en el trabajo y su rendimiento.

Descubrimos que los CSR variaban de un día a otro en su estado de ánimo para empezar el día, pero que los que empezaban cada día felices o tranquilos solían permanecer así durante todo el día, e interactuar con los clientes tendía a mejorar aún más su estado de ánimo. Por el contrario, en su mayor parte, las personas que empezaban el día de mal humor no salían de allí y se sentían aún peor al final del día, incluso después de interactuar con clientes positivos.

Un hallazgo interesante (y contradictorio) fue algo que llamamos «la miseria ama la compañía». Algunos CSR que se sintieron mal al empezar el día en realidad sintieron menos mal después de interactuar con clientes que estaban de mal humor. Tal vez esto se deba a que, al adoptar la perspectiva de sus clientes, estos CSR se dieron cuenta de que sus propias vidas no eran tan malas.

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Y lo que es más importante, descubrimos fuertes efectos en el rendimiento en lo que respecta a la calidad del trabajo y la productividad. Los empleados que estaban de buen humor proporcionaban un servicio de mayor calidad: eran más elocuentes por teléfono con menos «um» y tics verbales, y utilizaban una gramática más adecuada. Los empleados que estaban de mal humor tendían a tomarse descansos más frecuentes de sus tareas para hacer frente al estrés y superar el día. Estas pequeñas pausas se acumulaban y provocaban una pérdida de productividad superior al 10%.

¿Cómo pueden los directivos utilizar estos hallazgos para ayudar a los empleados a sobrellevar el estrés y mejorar el rendimiento? Si bien puede resultar difícil, no es imposible pulsar el botón de reinicio e intentar ayudar a los empleados a dejar de lado un mal humor matutino. Por ejemplo, los directivos pueden enviar mensajes que levanten la moral por la mañana o celebrar una reunión regular en equipo para ayudar a las personas a hacer la transición y a tener un estado de ánimo positivo al empezar su jornada laboral. Alimentar a la gente y celebrar los logros también siempre levanta la moral. Como alternativa, los gerentes pueden dejar a los empleados un poco de espacio a primera hora de la mañana, por ejemplo, para charlar con sus colegas antes de una reunión temprana. La gente también necesita tiempo para «recuperarse» de la noche anterior, por lo que los directivos querrán pensárselo dos veces antes de lanzar un aluvión de correos electrónicos a altas horas de la noche, ya que esto podría hacer que los empleados comenzaran mal el día siguiente. Y si un empleado llega unos minutos tarde, hablar con él o ella al respecto más tarde en lugar de hacerlo de forma inmediata puede generar una conversación más productiva y una jornada de trabajo más productiva.

Los empleados, por su parte, tal vez quieran tomar medidas para perder su propia negatividad antes de llegar al trabajo, creando su propia «transición intencional». Esto podría implicar tomar un camino diferente al trabajo, darse una charla de ánimo, hacer una parada para tomar un café o escuchar música inspiradora. Por último, lo mejor que pueden hacer es respirar hondo antes de entrar por la puerta para centrarse en aprovechar al máximo el nuevo día.