Cómo gestionar clientes imposibles

Si presta algún tipo de servicio a los clientes (como hacemos la mayoría de nosotros), sabrá por experiencia que es más fácil trabajar con algunos de sus queridos maestros que con otros. Algunas son deliciosas, otras olvidables y otras usted proclama absolutamente imposibles. Aunque su visión del cliente depende de una multitud de factores (como sus niveles relativos de experiencia, sus disciplinas y la naturaleza del proyecto), me arriesgaré a decir que realmente existe lo que se llama un cliente «imposible», alguien que muestra uno o más «malos comportamientos» que dificultan la colaboración de lo necesario y frustran su capacidad de prestar el servicio que se le ha encomendado. Para muchos de nosotros, cuando los clientes actúan de esta manera, nuestros instintos primarios se activan y nos vemos tentados a responder con nuestros propios comportamientos aún peores.

Hay una forma mejor. De hecho, se pueden gestionar clientes imposibles, pero solo si se resiste a la tentación de combatir el fuego con fuego. En cambio, cumpla y deje que su talento hable por sí solo. Si cumple su parte del trato, es mucho más fácil encontrar resultados positivos cuando los clientes se portan mal.

Estos son cuatro comportamientos típicos «imposibles» y formas de respuesta que me han parecido eficaces:

Comportamiento imposible #1: Ladrar a sí mismo (también conocido como microgestión)

I trabajó en el Reino Unido durante un par de años y allí aprendió una expresión favorita relacionada con los clientes: «No se contrata a un perro y se ladra». Por desgracia, eso es exactamente lo que hacen algunos clientes: insertarse donde no es necesario, microgestionar y, a veces, incluso realizar el trabajo para el que lo contrataron.

Tentación: Ofenderse. Inicie un concurso de orinar de exhibición de competencia. Supere a su cliente para demostrar sus habilidades superiores.

Un plan mejor: Siga haciendo su trabajo, imperturbable. Espere a que su cliente (eventualmente desesperado) pida ayuda cuando las cosas se pongan difíciles. Deje que su habilidad y talento hablen por sí solos.

Si usted son mejor en su trabajo que su cliente (usted es, ¿verdad?) , puede contentarse con hacer su trabajo y, luego, reír y poner los ojos en blanco en privado cuando su cliente, inevitablemente, dice algo como: «Bueno, tenía que poner las cosas en marcha…»

Comportamiento imposible #2: Feedback Diluvio o sequía

O su cliente lo inunda de comentarios (una vez desarrollé un libro con cinco autores y recibí un manuscrito marcado de cada uno) o lo mata de hambre y lo deja deambulando a ciegas por un camino potencialmente descarriado.

Tentación: En el caso de un diluvio, queje de que no puede ser consciente de tantas críticas. En caso de sequía, exija más insumos y rechace continuar hasta que los reciba.

Un plan mejor: Cuando esté inundado, negocie un proceso en el que los comentarios del cliente (sin importar la cantidad) se sintetizen previamente y se entreguen en partes digeribles, de modo que sean (o al menos parezcan) más manejables. En caso de sequía, no haga suposiciones. Pida comentarios directamente, pronto y con frecuencia.

Puede que no siempre esté satisfecho (o no esté de acuerdo con) los comentarios que recibe, especialmente cuando los escucha demasiado o ninguno. Pero tenga en cuenta que su misión es colaborar y que su objetivo no es formar a su cliente, sino hacer el mejor trabajo posible. Los comentarios implican un debate y un intercambio, y siempre mejorarán el resultado.

Comportamiento imposible #3: dicotomía sobre la fecha límite

Los clientes de Impossible no tienen cuidado con los plazos; no necesariamente entregan los materiales que necesita según el cronograma acordado (lo que retrasa su proceso e interrumpe la cadencia de su trabajo), pero por muy rezagados que estén, su los plazos no se mueven. Si se pierde un hito, el cliente le pone un peso de molino al cuello.

Tentación: Lloriquear. Acuse al cliente de arrastrar los pies y de no ser razonable. Abogar, negociar o exigir más tiempo.

Un plan mejor: Cree un cronograma realista para empezar. Sobreestime el tiempo que tardará en completar una tarea por un factor de dos. Trabaja hasta tarde o los fines de semana cuando tiene que hacerlo.

No hago que los clientes sepan exactamente cuánto tiempo tardo en hacer lo que hago. No es para engañarlos, sino porque mi ritmo nace de décadas de práctica y la cantidad de tiempo que dedico no equivale a la cantidad de valor entregado. (Me doy cuenta de que esto varía de una profesión a otra.) Una vez intentamos desarrollar un enfoque rápido para el desarrollo de propuestas de libros y descubrimos que, de media, tardaba el doble que el proceso estándar. ¿Por qué? Estábamos tan centrados en los plazos que no podíamos centrarnos en la obra en sí.

Comportamiento imposible #4: acaparamiento de créditos/asignación de culpas

Cuando el proyecto se complete con éxito, el cliente imposible se atribuye el mérito y minimiza su papel. Si el trabajo se queda corto, el cliente se asegura de que usted y su empresa figuren en un lugar destacado.

Tentación: Cuando las cosas vayan bien, esfuércese hacia adelante. Busque crédito. Cuando las cosas van mal, se desvanecen. Echar la culpa. Cuente la «historia real» a espaldas de su cliente.

Un plan mejor: Redacte un acuerdo por escrito que especifique exactamente cómo se reconocerá usted o su trabajo en los materiales públicos. O decida mantener un perfil bajo, incluso permanecer en el anonimato. Deje que la obra hable por sí sola. Deje que el cliente brille.

Todo el mundo quiere que se reconozca el trabajo que realiza, pero su tarea principal es cumplir su promesa. Si lo hace, hay más probabilidades (aunque no del 100%) de que el cliente hable bien del trabajo y de usted, y esa palabra se divulgue. El reconocimiento se está calentando. Más trabajo mantiene la temperatura encendida.

Una última reflexión. En el estudio de la resiliencia, hay un argumento que sostiene que la disrupción y la dificultad pueden traer resultados positivos y nuevas oportunidades. He descubierto que este es el caso de los clientes imposibles. Por supuesto, no son realmente imposibles en absoluto: solo difíciles, esforzándose, exasperantes quizás. Pero en cada relación que he tenido con un cliente imposible, he encontrado o desarrollado mejores formas de colaborar, comunicarme y devolver la imposibilidad al ámbito de lo posible.