Cómo gestionar los conflictos

El pasado mes de noviembre, Philippe, un banquero francés de 33 años, dejó París para enfrentarse a un nuevo desafío en Londres. Pensó que un nuevo trabajo en un banco de inversiones británico de rápido crecimiento le daría una valiosa experiencia internacional y desarrollaría nuevas habilidades. El aumento del salario y la bonificación también fueron un empate.

Un año después, Philippe tiene una visión diferente de su mudanza. Cuando lo conocí la semana pasada, me explicó que el año había sido un desastre y que su trabajo corría peligro porque el personal había presentado quejas formales sobre su estilo de gestión. Le había resultado difícil adaptarse a su nuevo puesto, pero no se había dado cuenta de que su estilo había creado un gran conflicto en su equipo.

Philippe pensaba que había actuado de manera apropiada, pero sus colegas y miembros del equipo consideraron que había sido incoherente, ya que había favorecido a algunos miembros de su equipo y socavado a otros. Su gerente directo le había recomendado entrenamiento para ayudarlo a mejorar sus habilidades de comunicación, entender la cultura y desarrollar sus habilidades con las personas. Philippe había aceptado el entrenamiento, pero se sentía agraviado por el hecho de que el banco no hubiera hecho más para prepararlo para su puesto con una formación y una introducción adecuada. El principal problema, dijo, era la estructura matricial del banco y su enfoque en la obtención de beneficios, lo que alentó a los directivos a luchar por el territorio y los recursos en lugar de crear equipos y desarrollar a las personas. En resumen, el banco creó deliberadamente una cultura de conflicto más que de colaboración.

Por supuesto, ambas partes tienen razón. Philippe necesita cambiar, pero también lo hace el entorno en el que opera. A menudo me piden que trabaje con personas en una situación de conflicto, pero rara vez la organización pide comentarios sobre por qué se produjo el conflicto y qué podrían hacer para evitarlo. La verdad es que se hace poco a nivel organizativo para mitigar los conflictos.

El conflicto organizacional se está convirtiendo en un tema clave en el lugar de trabajo entre las personas a las que entreno. Me dicen que falta voluntad o habilidades para hacer frente a los conflictos y tienen muchas teorías sobre por qué se producen y qué pasa cuando se arraigan. Desde ser una distracción no deseada, el conflicto en un equipo o departamento puede extenderse rápidamente, dañar las relaciones, reducir la productividad y la moral y, en casos extremos, provocar absentismo, sabotaje, litigios e incluso huelgas.

Entonces, ¿por qué hay tantas personas que tienen conflictos en el trabajo? Hay dos factores clave.

En primer lugar, la estructura matricial adoptada por muchas organizaciones ha dado lugar a líneas jerárquicas poco claras, a una mayor competencia por los recursos y la atención y a una confusión general a medida que los directivos tratan de desarrollar un estilo de gestión adecuado.

En segundo lugar, la globalización ha provocado cambios y reestructuraciones para que las empresas operen de manera más flexible. Los equipos virtuales han crecido rápidamente, con personas de diferentes orígenes y culturas que trabajan en vastas regiones y zonas horarias. El correo electrónico y la comunicación electrónica son las formas más prácticas de conexión, pero pueden ser anónimas y provocar malentendidos.

Además de los estilos de gestión matricial y la globalización, hay otras fuentes de conflicto, entre las que se incluyen:

• Diferentes culturas y suposiciones
• Diferentes valores, opiniones y creencias
• Falta de sensibilidad con respecto a la raza, el género, la edad, la clase, la educación y la capacidad
• Habilidades interpersonales deficientes, especialmente de comunicación
• Lugares de trabajo volátiles y que cambian rápidamente
• Límites de recursos, físicos y psicológicos

Entonces, ¿cuáles son las formas de gestionar los conflictos? ¿Cómo pueden los directivos asegurarse de que no se descontrole? Según el Instrumento de Conflictos Thomas-Kilmann, hay cinco estilos clave para gestionar los conflictos:

• Forzar: utilizar su autoridad o poder formal para satisfacer sus inquietudes sin tener en cuenta las preocupaciones de la otra parte
• Complaciente: permitir que la otra parte satisfaga sus preocupaciones mientras descuida las suyas
• Evitar: no prestar atención al conflicto ni tomar ninguna medida para resolverlo
• Comprometer: intentar resolver el conflicto identificando una solución que sea parcialmente satisfactoria para ambas partes, pero completamente satisfactoria para ninguna de las dos
• Colaborar: cooperar con la otra parte para entender sus preocupaciones en un esfuerzo por encontrar una solución que satisfaga a ambas partes

Otra forma de analizar el conflicto es decidir la importancia relativa del tema y tener en cuenta hasta qué punto están en juego las prioridades, los principios, las relaciones o los valores. El poder también es un tema importante. ¿Cuánto poder tiene en relación con la otra persona?

Por regla general, yo sugeriría que la colaboración es la forma de abordar las cuestiones importantes, aunque forzar a veces puede ser apropiado si el tiempo es cuestión. Para cuestiones de importancia moderada, comprometer puede conducir a soluciones rápidas, pero no satisface a ninguna de las partes ni fomenta la innovación, por lo que la colaboración probablemente sea mejor. La adaptación es el mejor enfoque para los problemas sin importancia, ya que conduce a una resolución rápida sin forzar la relación.

Y no lo olvidemos, el conflicto tiene un lado positivo: puede promover la colaboración, mejorar el rendimiento, fomentar la creatividad y la innovación y construir relaciones más profundas. Como escribió Jim Collins en De bueno a excelente, «todas las empresas buenas a excelentes tenían una inclinación por el diálogo intenso. Frases como «debate fuerte», «discusiones acaloradas» y «conflictos saludables» aparecieron en los artículos y transcripciones de todas las empresas». Cuanto más expertos sean los directivos para gestionar las diferencias y los cambios sin crear conflictos ni involucrarse en ellos, más éxito tendrán sus equipos y empresas.

¿Está atrapado en un conflicto en el trabajo? ¿Cuáles son las raíces de ese conflicto? ¿Cree que usted, su gerente o sus colegas lo están abordando de manera eficaz? Si no, ¿cuáles son sus sugerencias?

Lea todas las publicaciones de Gill Corkindale sobre la carta desde Londres.

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Dividido, caerá: gestión de conflictos dentro de las filas (artículo sobre negociación)
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