Cómo escuchar cuando alguien se está desahogando

Descargo de responsabilidad: Probablemente no sea buena idea leer esto antes de comer.

Todavía recuerdo lo que sentí cuando, cuando era estudiante de medicina, drené mi primer absceso en un paciente. Llamamos al procedimiento «I y D», que significa «Incisión y drenaje» (le dije que no lo leyera justo antes de comer).

Cuando hace una identificación y una D, localiza la parte más protuberante y abultada del absceso, la limpia con alcohol y luego la perfora con un bisturí. En ese momento, el pus sale primero, seguido de la sangre. Después de este procedimiento, puede recetarle un antibiótico a la persona. Con el tiempo, la herida se cura de adentro hacia afuera. Si no drena primero el absceso y empieza con los antibióticos, el pus no drenado puede impedir que la herida se cure.

Hoy, como psiquiatra de negocios en ejercicio y asesor de directores ejecutivos, me he dado cuenta de que cuando se enfrenta a un cliente, empleado, accionista, hijo, padre, cónyuge o amigo molesto, puede parecer que está repleto de emociones y a punto de estallar. Su reacción instintiva e intuitiva puede ser tratar de calmarlos, instarlos a que se calmen, sugerir que no vale la pena enfadarse tanto. Y a veces eso puede funcionar. Pero en los casos en que estén muy molestos, puede que tenga que drenar su absceso emocional igual que tendría que hacer con un absceso físico. En esas situaciones, pedirles que se calmen antes de que se desahoguen será casi tan útil como pasar directamente a los antibióticos antes de limpiarse la herida.

Y, sin embargo, mucha gente no sabe cómo escuchar a alguien desahogarse. Por lo general, la gente adopta una de dos actitudes. La opción 1 es intervenir y dar consejos, pero no es lo mismo que escuchar, y la persona que se desahoga puede responder con «¡Escúchame! No me diga qué hacer». La opción 2 (que normalmente se intenta después de la opción 1) consiste en ir al otro extremo y quedarse ahí sentado en silencio. Pero esto no ayuda activamente a la persona que se desahoga a drenar sus emociones negativas. En consecuencia, es casi tan gratificante como desahogarse con su perro.

La forma de escuchar cuando alguien se desahoga es hacerle las tres preguntas siguientes:

1. ¿Qué es lo que más le frustra? Es una buena pregunta porque cuando les pregunta por sus sentimientos, a menudo suena condescendiente. Y si empieza a centrarse en su enfado, parece que les está diciendo fríamente que se controlen, lo que puede funcionar, pero más a menudo solo hace que la presión en su interior aumente aún más. Sin embargo, preguntarles sobre su frustración es menos crítico y puede tener el mismo efecto que meterles un bisturí en el abdomen. Deje que expresen sus sentimientos y, cuando terminen, elija alguna de sus palabras que contenga mucha emoción. Pueden ser palabras como «Nunca», «Se equivocó» o cualquier otra palabra pronunciada con una inflexión alta. Luego responda con: «Diga más sobre «nunca» (o «se equivocó», etc.) Eso les ayudará a drenar aún más.

2. ¿Qué es lo que más le enfada? Aquí es donde se agota su pus emocional. De nuevo, deje que terminen y haga que profundicen preguntándoles: «Diga más sobre _________». No esté en desacuerdo con ellos ni entre en un debate, simplemente sepa que realmente tienen que sacárselo de encima, y si usted escucha sin interrumpirlos y, al mismo tiempo, los invita a decir aún más, ellos lo harán. Si le cuesta escuchar cuando alguien se desahoga porque los sentimientos negativos intensos hacen que se sienta molesto, pruebe lo siguiente: mírelo directamente al ojo izquierdo (que está conectado a su cerebro emocional derecho) e imagine que está mirando al ojo de un huracán, dejando que todo lo que grite pase por encima de sus hombros en lugar de golpearlo directamente en sus ojos.

3. ¿Qué es lo que realmente le preocupa? Es como la sangre que sale de la herida tras el pus. Es el meollo de su herida emocional. Si ha escuchado y no está en desacuerdo con su frustración e enfado, le hablarán de lo que realmente les preocupa. Vuelva a presionarlos para que profundicen preguntándoles: «Diga más sobre ___________». Cuando terminen de llegar al fondo del asunto, responda con: «Ahora entiendo por qué está tan frustrado, enfadado y preocupado. Como no podemos hacer retroceder en el tiempo, pongámonos manos a la obra para comprobar sus opciones desde aquí. ¿De acuerdo?»

Como he escrito antes, cuando la gente está molesta, importa menos lo que diga ellos de lo que usted permite que digan usted. Una vez que se den cuenta de sus sentimientos, ahí es cuando pueden tener una conversación constructiva con usted. Y no antes.