Cómo intervenir cuando es testigo de una agresión en el lugar de trabajo

La agresión en el lugar de trabajo (gritar, hacer comentarios denigrantes, utilizar amenazas o difundir mentiras o rumores) es un desafío generalizado para las organizaciones que impone una carga sustancial a un asombroso coste anual de hasta 1,97 billones de dólares. Este peaje financiero incluye costes directos asociado con los gastos de atención médica y los costes indirectos relacionados con la pérdida de productividad debido a las ausencias por enfermedad, la rotación y la disminución de la calidad de vida. Además, los empleados que sufren una agresión en el lugar de trabajo o simplemente la presencian denuncian salud frustrada y disminución del rendimiento.

Dado su impacto, las organizaciones están estudiando una serie de iniciativas de prevención. Una iniciativa cada vez más popular, la intervención de espectadores, consiste en capacitar a las personas que presencian actos de agresión para que intervengan. De hecho, muchos gubernamental y educativo las instituciones están experimentando con exigir la intervención de los espectadores. Incluso cuando la formación no es obligatoria, los transeúntes se ven presionados para que intervengan, como se refleja en lemas como «Si ve algo, diga algo» y en la aparición de campañas que animan a los transeúntes a transformarse en «espectadores».

Los transeúntes pueden desempeñar un papel fundamental en la determinación de los resultados de agresión en el lugar de trabajo. Su capacidad de intervención les da la posibilidad de influir en las experiencias tanto de los autores como de los objetivos. Sin embargo, intervenir está lejos de ser sencillo.

Cuando se trata de la intervención, a los transeúntes se les presenta un espectro de opciones eso puede ir desde respuestas empáticas, como ofrecer apoyo al objetivo, hasta estrategias más asertivas, como enfrentarse al agresor. Cada una de estas acciones puede tener consecuencias tanto para el objetivo original como para el transeúnte, y no siempre de forma positiva. Por ejemplo, muchas personas que se pronuncian en contra de los autores de la agresión sufrir una reacción violenta. Esto se debe a que cuando un transeúnte interviene, desafía la percepción del agresor de sí mismo como una buena persona y colega, lo que desencadena una respuesta defensiva.

Por lo tanto, la forma en que intervienen los transeúntes es importante. No basta con decirle a la gente que intervenga; tenemos que decirles cómo hacerlo de manera que se minimicen los efectos de reacción no deseados.

Nuestro periódico reciente ofrece una importante orientación para los transeúntes sobre cómo hacer que sus intervenciones sean más eficaces. Aquí revisaremos algunos mitos y hechos sobre la intervención de los espectadores y analizaremos cómo un enfoque más reflexivo de la intervención puede reducir la actitud defensiva de los malhechores y conducir a un resultado más productivo para todos los involucrados.

Mito: Las intervenciones de los espectadores tienen que realizarse de inmediato.

Cuando las emociones se disparan, puede resultar difícil evaluar una situación y responder a ella de manera objetiva, tanto para el espectador como para el autor de la agresión. En muchas situaciones, sería más prudente abordar el tema después de un período de reflexión. Este enfoque es mejor si la situación parece insegura, si el transeúnte no está seguro de cómo responder en el momento o cuando su objetivo es ayudar al agresor a reconocer su comportamiento inapropiado.

Por otro lado, si hay una amenaza inmediata para el objetivo, puede que sea necesaria una acción rápida. En esos casos, es posible que el transeúnte tenga que intervenir con prontitud alejando al objetivo del peligro o desviando la atención del agresor de sus acciones dañinas.

Mito: Las intervenciones de los espectadores deben ser de confrontación.

Puede que muchas personas no se sientan cómodas con la confrontación directa, y eso es perfectamente comprensible. En cambio, hay varios enfoques no conflictivos que pueden ayudar a atacar o prevenir los malos tratos en el futuro. Apoyar al objetivo ofreciéndole un oído atento, empatía y ayuda puede contribuir en gran medida a proporcionar consuelo y consuelo. Además, denunciar la situación a las autoridades pertinentes o al personal de recursos humanos es una forma constructiva de garantizar que el problema se aborda adecuadamente, sin necesidad de un enfrentamiento directo.

Mito: Las intervenciones de los espectadores siempre deben ser punitivas.

Es importante destacar que es posible dirigirse al agresor de una manera constructiva. Un método es ofrecer al malhechor la oportunidad de «salvar las apariencias» abordando el tema de forma privada y empática. Esto crea un entorno más solidario, que anima a los perpetradores a crecer y aprender de sus errores, en lugar de ponerlos en aprietos y hacer que se sientan atacados. Por supuesto, estos enfoques constructivos solo tienen sentido si el agresor aún no ha causado daño al objetivo y todavía hay forma de hacer las paces.

Hecho: Su relación con el agresor es importante.

La confianza, la cercanía y las interacciones previas pueden influir en la forma en que se recibe su intervención. Si tiene una relación estrecha y de confianza con el malhechor, es posible entablar una conversación sincera y privada para abordar su comportamiento. Por otro lado, si su relación es más lejana o tensa, involucrar a un mediador o supervisor de confianza puede ser un enfoque más eficaz.

Dato: La dinámica del poder en el trabajo afecta a los resultados de la intervención.

Es crucial reconocer que las personas con más autoridad e influencia pueden promulgar cambios imponiendo consecuencias o estableciendo nuevos estándares. La ausencia de elementos disuasorios, como la amenaza de sanciones, puede crear un vacío en el que las personas puedan volver a sus antiguas conductas dañinas.

Sin embargo, confiar únicamente en la energía puede ser arriesgado, ya que puede que no se traduzca en un cambio de comportamiento a largo plazo. Para una transformación sostenida, es fundamental que las normas organizativas arraigadas promuevan las interacciones civiles y señalen la intolerancia a las conductas agresivas. Una evolución cultural más amplia proporciona una base más resiliente para un cambio positivo y a largo plazo.

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Las intervenciones pueden ser impredecibles y no siempre conducen al éxito. Reconocer los diversos enfoques de las intervenciones y la importancia de entender a la persona en el centro del problema es clave para implementar estrategias que tengan más probabilidades de éxito.

Nuestra investigación hace hincapié en este cambio fundamental de centrarse en el espectador al agresor. Entender cómo un agresor puede recibir una intervención y actuar de manera que maximice la posibilidad de que la reciba de forma constructiva ayudará a garantizar que las intervenciones tengan más éxito. Adoptar un enfoque proactivo e informado de la intervención de los espectadores es la clave no solo para abordar el maltrato en el lugar de trabajo, sino también para cultivar entornos propicios para el crecimiento, la colaboración y el éxito sostenido.