Cómo gestionar el silencio, el peor tipo de comentarios

La semana pasada compartí el problema de Alex, un consultor de marketing que quedó en la oscuridad cuando Sam, un cliente potencial, no le devolvió la llamada. Mi sugerencia para Alex fue que póngase en contacto con Sam una vez y luego déjelo ir.

En esa situación, Alex y Sam no se conocían bien (se habían conocido una vez). Todo el mundo sabe en una situación de ventas que hay muchas posibilidades de que no reciba respuesta de un cliente potencial.

Pero, ¿y si Sam y Alex hubieran trabajado mucho juntos? Tal vez sean colegas. O incluso amigos. ¿Y si dejar ir no es simple, sino simplemente demasiado difícil, tal vez incluso emocionalmente imposible? ¿Y si Alex no puede dejar de pensar en ello?

Primero, se preguntará qué le pasa a Alex para que no pueda dejar de pensar en ello. Crecer, ¿verdad?

«El silencio», me dijo Alex más tarde, «es la peor y más perjudicial respuesta». Los comentarios eficaces son claros y específicos. El silencio es ambiguo y genérico. Podría significar cualquier cosa. «No sabemos por qué la otra persona guarda silencio», continuó Alex, «e inevitablemente vamos directamente a nuestras mayores inseguridades».

¿Por qué recurrimos a nuestras inseguridades? Porque sabemos que la gente tiende a evitar comunicar mensajes negativos. Si alguien no nos ha llamado, pensamos para nosotros mismos, debe ser que no quiere comunicarnos algo negativo. O simplemente quiere que dejemos de molestarla y nos vayamos. Además, pensamos que si la persona quisiera trabajar con nosotros, le interesaría hacérnoslo saber, habría llamado.

Así que, cuando no recibimos una respuesta de alguien, nos imaginamos una y suena más o menos así: «Un trabajo horrible el otro día. Y, oh, por cierto, no me gusta mucho».

Lo cual, por supuesto, no es lo que la otra persona quiere comunicar. Pero los malentendidos rara vez ocurren en las palabras, ocurren en el espacio entre las palabras. Y cuanto mayor sea la brecha, más espacio para malentendidos.

Esto es lo que hace que el problema sea difícil de ignorar: ocurre todo el tiempo entre personas que tienen que seguir trabajando juntas. Un gerente y un empleado. Un empleado y un cliente interno. Dos personas de diferentes departamentos que trabajan juntas en un proyecto.

Y esto es lo que hace que el problema sea tan pernicioso: la incertidumbre. No tenemos saber la otra persona piensa que hicimos un mal trabajo. No tenemos saber a la otra persona no le gustamos. Y eso nos hace preguntarnos. Eso es lo que hace que el silencio sea tan difícil. La incomodidad radica en la incertidumbre. Si lo supiéramos, nos ocuparíamos de ello y seguiríamos adelante. Pero como no lo hacemos, esperamos, nos preguntamos y nos estresamos.

Entonces, ¿cómo debemos lidiar con la incertidumbre del silencio cuando sería desaconsejable (o simplemente no podemos) dejarlo ir? Tres pasos:

1. Reconozca que no sabe lo que significa el silencio. Resista la tentación de llenar el espacio en blanco.
2. Admita ante la otra persona que no sabe lo que significa el silencio. Pídale que complete el espacio en blanco.
3. No importa lo que diga, actúe como si fuera la verdad.

La mayoría de la gente no pregunta a los demás qué significa el silencio porque temen que los haga parecer vulnerables. Pero es cierto lo contrario. Si no tiene la conversación, termina haciendo cosas, como enviar correos electrónicos cada pocos días o dejar cinco mensajes, que hacen que parezca aún más vulnerable. Y la verdad es que es una señal de confianza pedirle a alguien que tenga claro su pensamiento. Demuestra que no le da miedo la respuesta.

Si obtiene una respuesta que no cree, finja que la cree de todos modos. Si le dicen que ha estado ocupada y esa es la única razón, pregúntele cuándo sería un buen momento para retomar la conversación.

¿Y si no puede ir al segundo paso porque no responde en absoluto? Después de dos correos electrónicos o de voz sin respuesta, debería enviar uno final diciendo alguna versión de: «No quiero perseguirlo, pero pensé en contactarlo una vez más. Por favor, avíseme si puede seguir discutiendo esto. Si no sé nada de usted, asumiré que no le interesa».

El correo electrónico final suele llamar la atención de una persona. Pero si después de todo eso sigue sin responder, debería ser más fácil dejarlo ir porque sabe que ha hecho todo lo que puede.

Sin embargo, haga lo que haga, tras enviar el último mensaje, no envíe «solo uno más». Sin embargo, siga sus palabras: suponga que la persona no está interesada.

¿Y si es la otra persona, el que recibe todos esos mensajes, incluido el último, y no responde? Considere la posibilidad de comunicarse. Si no sabe qué comunicar, está bien decirlo, para que la otra persona no se quede forcejeando. Dígale que se pondrá en contacto con ella cuando su tiempo lo permita.

¿Cómo se puede esperar que recuerde comunicarse con alguien cuando no hay nada con qué comunicarse? He aquí un truco: impulse su comunicación por la persona, no por la información. Llevo una lista de todas las personas con las que tengo un problema abierto. Y al menos una vez a la semana reviso la lista y, si no me he puesto en contacto con alguien en una o dos semanas, le envío un correo electrónico que me lleva unos segundos escribir que dice, en efecto, usted todavía está en mi lista.

Lo que me recuerda que tengo que enviar un par de correos electrónicos.