Cómo una empresa redujo el correo electrónico un 64%

Si quiere crecer en la economía del conocimiento, sus empleados necesitan poder encontrar rápidamente personas dentro y fuera de la empresa cuya experiencia les ayude a resolver problemas empresariales críticos. Para eso se necesita una herramienta de comunicación muy eficaz.

Oh, ya lo tenemos, podría decir: correo electrónico.

De hecho, el correo electrónico es bueno para que los empleados se comuniquen con sus colegas que ya conocen. Pero no ha cambiado mucho en todos estos años y sigue siendo poco adecuado para ayudar a los empleados a encontrar expertos que no ya sabe, sobre todo en otras empresas.

Y a medida que los empleados más jóvenes se incorporan a la fuerza laboral y están acostumbrados a comunicarse con sus amigos a través de Facebook y Twitter, les resulta restrictivo tener que confiar en el correo electrónico en el trabajo.

Frustrado por estas limitaciones, el proveedor global de servicios de tecnología de la información Atos, con sede en Francia, buscó un sistema de colaboración interna que eliminara la forma de comunicación «cerrada» del correo electrónico.

Adquirió el fabricante de software social BlueKiwi y combinó la aplicación de la empresa adquirida con dos de Microsoft, creando una plataforma que permite a las personas y los equipos, incluidos los de socios y clientes, entrar en «comunidades» virtuales donde pueden colaborar en proyectos complejos.

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La plataforma funciona como una wiki, en la que los miembros de una comunidad (que puede estar basada en un proyecto, un cliente o un tema) editan documentos juntos y obtienen la aprobación de los miembros de la comunidad y otras partes interesadas para los cambios. Cada comunidad tiene un líder voluntario que se compromete a promover la comunidad entre sus colegas. La plataforma une las líneas de comunicación, como los mensajes y los microblogs, con los grupos de debate. También ayuda a los participantes a mantener currículums con listas de puestos y proyectos anteriores, de modo que otros miembros de la comunidad puedan encontrar a las personas con las habilidades necesarias.

La plataforma de colaboración surgió de un anuncio en 2011 del CEO de Atos, Thierry Breton, de que la empresa pasaría a ser una empresa «sin correo electrónico interno» en los próximos tres años. Los críticos se burlaron, pero Atos se tomó el desafío en serio e invirtió fuertemente en una alternativa para atender a sus 86 000 empleados en 66 países. Gartner estima que la empresa invirtió 500 veces más de lo que una organización media invierte en colaboración social.

A pesar del escepticismo inicial, a finales de mayo de 2013, aproximadamente 4 000 comunidades estaban funcionando en la plataforma. Para 2014, los usuarios habían creado más de 10 000 comunidades, algunas de las cuales vinculaban a Atos con sus socios comerciales. Para este año, 80 000 personas estaban conectadas.

La inversión está dando sus frutos. Los empleados de Atos ahora utilizan la plataforma de forma rutinaria para encontrar expertos internos. Por ejemplo, algunos de los ejecutivos de la empresa crearon una «mesa de ayuda social» interna para que sus expertos en SAP pudieran aumentar sus conocimientos mediante el intercambio con otros expertos de SAP. El líder de esta comunidad de 2000 miembros ya había intentado crear la misma función por correo electrónico, pero los expertos de SAP rara vez leían las consultas por correo electrónico, por lo que las personas que preguntaban no recibían respuestas. Con la plataforma de colaboración, los especialistas en SAP de Atos publican una nota con una pregunta y otros expertos de la comunidad responden rápidamente.

En otro caso, los directores de un cliente corporativo expresaron dudas sobre el valor de Atos y discutieron abiertamente el abandono de Atos y la apertura de una unidad interna de consultoría de TI. Para dar a conocer a los clientes las contribuciones de Atos y, al mismo tiempo, mejorar la comunicación con el cliente, un ejecutivo de Atos creó una comunidad que conectaba a los empleados de Atos con quienes trabajaban para el cliente. Al interactuar con los expertos de Atos directamente a través de la plataforma de colaboración, los ejecutivos del cliente intercambiaron conocimientos con Atos, publicaron preguntas y compartieron sus experiencias. Esta comunidad ayudó a los clientes a reconocer que estaban trabajando para lograr un objetivo común con Atos. Comprender mejor con quién trabajaban en Atos también ayudó a los ejecutivos del cliente a acelerar la resolución de los problemas. De este modo, la comunidad ayudó a Atos a retener a un cliente importante.

Atos ha crecido gracias a numerosas adquisiciones y la plataforma ha ayudado a la empresa a integrar las empresas adquiridas. Atos descubre que ahora logra un mejor nivel de integración y más rápido que antes de la implementación de la plataforma.

Al final, Atos no pudo alcanzar el objetivo de cero correos electrónicos, pero la plataforma sí ayudó a la empresa a reducir el correo electrónico en un 64%, una gran ventaja para los empleados que sufrían una sobrecarga de correo electrónico. La plataforma de colaboración no solo reduce el correo electrónico, sino que también permite a los participantes de la comunidad filtrar el contenido según sus necesidades individuales e intereses profesionales.

La experiencia de Atos demuestra que una plataforma de colaboración eficaz no es solo una herramienta de comunicación, es la clave para lograr un crecimiento integrado y fluido y una ventaja competitiva en la economía del conocimiento.