Cómo (no) quejarse
por John Quelch
Serena Williams reprende un juez de línea para una decisión cuestionable; Kanye West secuestra Discurso de aceptación de Taylor Swift; Joe Wilson acusa El presidente Obama sobre mentir en una sesión conjunta del Congreso. El mundo del deporte, el entretenimiento y la política parece llevar mucho tiempo en la autopromoción y especialmente en la confianza y el respeto.
Por el contrario, el mercado comercial se basa en la confianza. A diario se realizan miles de millones de transacciones en las que ambas partes de la bolsa acaban satisfechas. Casi todos los vendedores (desde empresas multinacionales hasta particulares que venden en eBay) están preocupados por su reputación y se dan cuenta de que muchas quejas ofrecen información valiosa sobre cómo se pueden mejorar sus productos o procesos. La satisfacción de los clientes impulsa la repetición de negocios y las recomendaciones.
Pero es una calle de doble sentido. En el mundo B2B, los vendedores dependen de clientes de confianza, del mismo modo que sus clientes dependen de ellos. Los clientes descontentos que desconfían y le faltan el respeto a vendedores bien intencionados aumentan los costes para todas las partes y reducen las probabilidades de que consigan lo que quieren. Estas son cinco directrices para que los clientes puedan presentar quejas de forma eficaz.
Forme su argumento. Al principio, no ataque, explíquese. Puede que haya habido un error o un malentendido honesto. No ponga al representante del vendedor a la defensiva prematuramente.
Proponga una resolución. Ayudará al vendedor a resolver su problema si entiende lo que puede hacer para satisfacerlo. Por ejemplo, ¿quiere que le arreglen un producto defectuoso o quiere que le devuelvan el dinero?
Muestre respeto. Lo más probable es que el vendedor esté intentando ayudarlo sinceramente. Transmita su confianza en el vendedor y lo más probable es que obtenga una resolución rápida y construya una relación duradera.
Mantenga la calma. Si no lo hace, es razonable que un representante del vendedor decida colgarlo o, al menos, estará menos dispuesto a ayudarlo.
Aumente si es necesario. Hay un límite que la mayoría de los vendedores están autorizados a hacer. Si el representante de primera línea de un vendedor no puede darle satisfacción, pase por alto al representante.
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