Cómo Amazon Automatiza el trabajo y hace un mejor uso de su gente

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En una conferencia sobre automatización celebrada a finales de 2018, un alto funcionario bancario levantó la vista de su plato de bufé y expuso su objetivo sin dudarlo: Estoy aquí, me dijo: eliminar a los empleados a tiempo completo. Estuve en la conferencia porque después de pasar meses investigando cómo funcionan los automatismos de Amazon en su sede, tenía ganas de saber qué piensan otras empresas sobre esta poderosa tecnología. Tras una breve interacción, quedó claro que algunos se equivocan completamente.

Durante la última década, Amazon se ha esforzado por automatizar el trabajo de oficina con un programa que ahora se conoce como Hands off the Wheel. El propósito no era eliminar puestos de trabajo, sino automatizar las tareas para que la empresa pudiera reasignar a las personas para que crearan nuevos productos, para hacer más con la gente de la plantilla, en lugar de hacer lo mismo con menos personas. La estrategia parece haber dado sus frutos: en un momento en el que es posible crear nuevos negocios más rápido y barato que nunca, Hands off the Wheel ha mantenido a Amazon operando con agilidad, la ha impulsado por delante de sus competidores y ha demostrado que automatizar para disparar puede significar perder grandes oportunidades. A medida que las empresas buscan cómo integrar capacidades de IA cada vez más potentes en sus negocios, harían bien en tener en cuenta este ejemplo.

La idea de animación detrás de Hands off the Wheel se originó en las torres de oficinas de Amazon en South Lake Union, donde la empresa comenzó a automatizar el trabajo a mediados de la década de 2010 en el marco de una iniciativa llamada Proyecto Yoda. En esa época, los empleados de la división de gestión minorista de Amazon dedicaban sus días a hacer ofertas y a elaborar promociones de productos, así como a determinar qué artículos almacenar en sus almacenes, en qué cantidades y a qué precio. Pero con dos décadas de datos de venta minorista a su disposición, los líderes de Amazon decidieron utilizar «la fuerza» (el aprendizaje automático) para gestionar los procesos formulados que implica mantener los almacenes abastecidos. «Cuando hay acciones que se pueden predecir una y otra vez, no necesita que la gente las haga», me dijo Neil Ackerman, exdirector general de Amazon.

El proyecto comenzó en 2012, cuando Amazon contrató a Ralf Herbrich como director de aprendizaje automático e incluyó la automatización en uno de sus proyectos de lanzamiento. Conseguir que el software fuera bueno en la gestión del inventario y las predicciones de precios llevó años, me dijo Herbrich, porque su equipo tenía que tener en cuenta los pedidos de productos de bajo volumen, lo que confundía sus algoritmos de aprendizaje automático, ávidos de datos. Para 2015, las predicciones del equipo sobre el aprendizaje automático eran lo suficientemente buenas como para que los líderes de Amazon las colocaran en las herramientas de software de los empleados, lo que las convertía en una especie de copiloto para los trabajadores humanos. Pero en ese momento los humanos podrían anular las sugerencias, y muchos lo hicieron, lo que retrasaría el progreso.

Sin embargo, con el tiempo, la automatización se afianzó. «Se necesitaron unos años para lanzarlo poco a poco, porque había formación por hacer», dijo Herbrich. Si el sistema no pudiera tomar sus propias decisiones, explicó, no podría aprender. El liderazgo requería que los empleados automatizaran una gran cantidad de tareas, aunque eso variaba según las divisiones. «En 2016, mis objetivos con Hands off the Wheel eran el 80% de toda mi actividad», me dijo un exempleado». Para 2018, Hands off the Wheel ya formaba parte de las cosas como de costumbre. Tras llevar a cabo su proyecto, Herbrich dejó la empresa en 2020.

La transición a Hands off the Wheel no fue fácil. Los empleados de la división minorista estaban abatidos al principio y se dieron cuenta de que sus trabajos se estaban transformando. «Fue un cambio total», dijo el exempleado mencionado anteriormente. «Algo que se le incentivó a hacer, ahora se le desincentiva a hacer». Sin embargo, con el tiempo, muchos vieron la lógica. «Cuando nos enteramos de que los pedidos se iban a automatizar mediante algoritmos, por un lado, fue como: ‘Vale, ¿qué pasa con mi trabajo? ‘» me lo dijo otra exempleada, Elaine Kwon. «Por otro lado, tampoco le sorprende. Usted dice: ‘Vale, como empresa esto tiene sentido’».

Aunque algunas empresas podrían haber visto la oportunidad de reducir la plantilla, Amazon asignó nuevos trabajos a los empleados. Los trabajadores de la división minorista de la empresa pasaron en gran medida a puestos de directores de productos y programas, puestos de rápido crecimiento en Amazon que normalmente pertenecen a inventores profesionales. Los directores de producto supervisan el desarrollo de nuevos productos, mientras que los directores de programas supervisan los grupos de proyectos. «Las personas que realizaban estas tareas mundanas y repetidas ahora tienen más libertad para dedicarse a tareas que tienen que ver con la invención», me dijo Jeff Wilke, director ejecutivo saliente de Worldwide Consumer de Amazon. «Las cosas que son más difíciles de hacer para las máquinas».

Si Amazon hubiera eliminado esos puestos de trabajo, habría hecho que su negocio insignia fuera más rentable, pero lo más probable es que se hubiera llevado a perder sus próximos nuevos negocios. En lugar de automatizar para aprovechar un solo activo, se propuso crear otros nuevos. Pensemos en Amazon Go, la tienda de conveniencia sin pago de la empresa. Go la fundó, en parte, Dilip Kumar, un ejecutivo que alguna vez estuvo a cargo de las operaciones de precios y promociones de la empresa. Mientras Kumar pasaba dos años como asesor técnico del CEO Jeff Bezos, los ingenieros de aprendizaje automático de Amazon comenzaron a automatizar el trabajo en su antigua división, por lo que asumió un nuevo papel protagonista en un proyecto destinado a eliminar la parte más molesta de las compras en la vida real: pagar. Kumar ayudó a idear Go, que ahora es uno de los pilares de la estrategia más amplia de Amazon.

Si Amazon sirve de indicio, las empresas que reasignen a los empleados después de automatizar su trabajo prosperarán. Los que no corren el riesgo de quedarse atrás. En tiempos de crisis económica, la necesidad de reducir costes podría hacer que resultara tentador reemplazar a las personas por máquinas, pero voy a hacer una advertencia: piénselo dos veces antes de hacerlo. Es un mensaje que ojalá hubiera compartido con el banquero.