Ayude a los empleados reacios a poner en práctica las herramientas de análisis

Incorporar herramientas de análisis avanzadas a su organización puede ayudarlo clone a sus mejores tomadores de decisiones para que pueda tomar decisiones mejores y más rápidas en cada situación que requiera el juicio humano. Pero puede que tenga que renueve sus procesos de decisión para que las herramientas funcionen sin problemas. Y sin duda tendrá que enfrentarse a ese molesto factor humano: la renuencia natural de las personas a adoptar nuevas formas de hacer las cosas.

Las empresas que tienen más éxito en lograr que los empleados utilicen las nuevas herramientas parecen confiar en un enfoque triple:

Crean conjuntamente soluciones basadas en la analítica

La gente suele temer a las herramientas de análisis porque no entiende lo que hay dentro de la «caja negra» ni por qué es importante. Así que algunas empresas han aprendido a implicar a los empleados que se verán afectados por las nuevas herramientas en el diseño y el perfeccionamiento de las aplicaciones de las herramientas.

Una compañía de seguros de propiedades y accidentes, por ejemplo, sabía que los clientes comerciales que invertían en la gestión de riesgos tenían más años de permanencia y eran más rentables que otros. Así que, naturalmente, quería saber qué clientes potenciales de su base de datos tenían más probabilidades de aplicar las recomendaciones de seguridad. Empezó a crear un modelo de análisis predictivo, pero ¿cuáles eran las variables correctas que debía utilizar?

La empresa organizó una serie de talleres en los que participaron vendedores, tasadores de reclamaciones, ingenieros de inspección in situ, cualquiera que pudiera tener un punto de vista sobre el tema. A los participantes se les ocurrió una idea tras otra que los diseñadores de análisis quizás nunca hubieran pensado: si el cliente potencial tenía calificaciones favorables de los empleados, qué porcentaje de su equipo directivo tenía títulos técnicos, si la empresa tenía un alto ejecutivo de gestión de riesgos, si invertía para proteger la reputación de su marca y otras.

El equipo de análisis puso a prueba muchas de las hipótesis del grupo y, finalmente, clasificó las variables; también no dejaban de preguntar a los participantes del taller si los resultados y las clasificaciones tenían sentido a la luz de la experiencia. Con el tiempo, los participantes se convencieron de que los resultados del modelo coincidían con su experiencia e intuición. Involucrados desde el principio, se convirtieron en defensores de la nueva herramienta en toda la organización.

Implican el marketing en el despliegue.

Los expertos en tecnología que crean e introducen las herramientas de análisis no son necesariamente las mejores personas para explicar a todo el mundo por qué las herramientas son importantes. Las habilidades sociales y de comunicación, al fin y al cabo, no siempre van de la mano con un título avanzado de ingeniería. Sin embargo, los vendedores son comunicadores profesionales, y precisamente por eso muchas empresas confían en sus departamentos de marketing para desarrollar un plan de despliegue de herramientas de análisis.

En una empresa, muchos empleados estaban preocupados por las implicaciones para la privacidad de las herramientas relacionadas con las colecciones. ¿No les molestaría a los clientes que la empresa tuviera tantos datos sobre ellos y los utilizara para personalizar el proceso de cobro? Al presentar las herramientas, los vendedores hicieron hincapié en que las herramientas mejoraban la vida de todos, agentes y clientes por igual. Si los clientes con mucho valor y probabilidades de pagar recibieran un tratamiento especial con guantes blancos, por ejemplo, estarían más contentos que si se enfrentaran a un protocolo de cobro que fuera talle único.

Lo convierten en un juego.

Una empresa quería introducir una nueva herramienta predictiva para ayudar a sus representantes de ventas a identificar clientes potenciales prometedores. Pero tenía miedo de que los representantes no la usaran nunca. Así que los ejecutivos identificaron una unidad que estaba muy atrasada con respecto al plan, en la que era poco probable que los representantes se ganaran su bonificación.

Primero le dio a esta unidad la herramienta, diciendo, en efecto: «Pruebe esto. Podría ayudar». Los representantes, desesperados por cualquier cosa que pudiera ayudar, probaron con impaciencia la nueva herramienta. Cuando descubrieron su poder y vieron que los resultados de su unidad mejoraban, empezaron a hablar de ello con sus colegas de otras unidades. En poco tiempo, todos los agentes de ventas de la empresa lo pedían a gritos.

Cada herramienta y cada introducción son, por supuesto, diferentes. Al principio del proceso, querrá evaluar los riesgos específicos a los que es probable que se enfrente. Pero estos tres enfoques han ayudado a muchas personas que alguna vez fueron escépticas a superar su renuencia a poner en práctica las herramientas analíticas actuales.