Los lugares de trabajo felices también pueden ser lugares de trabajo sinceros

Recientemente, Communications Workers of America, el sindicato que representa a los empleados de T-Mobile, impugnado una cláusula del manual del empleado de T-Mobile sobre el mantenimiento de un entorno de trabajo positivo. La cláusula dice lo siguiente: «Se espera que los empleados mantengan un entorno de trabajo positivo comunicándose de una manera que propicie relaciones laborales eficaces con los clientes, compañeros de trabajo y la dirección internos y externos». Su razonamiento era que, si los empleados están descontentos, tienen que poder expresar libremente ese disgusto. La Junta Nacional de Relaciones Laborales de los Estados Unidos estuvo de acuerdo con ellos y falló a favor del sindicato. «Es oficial: los empleadores no pueden obligarlo a ser feliz. Aleluya», lloró el guardián.

Está claro que los empleados en condiciones de trabajo injustas tienen que poder disentir, y las críticas y los desacuerdos forman parte de cualquier oficina. Sin embargo, algunas empresas han llevado esta idea a niveles extremos. El Wall Street Journal informa que los gerentes cansados de «bailar en torno al tema» están abrazando la «puñalada frontal». Val DiFebo, director ejecutivo de la oficina de Deutsch en Nueva York, entiende tal confrontación como «más grande y afectuoso… que hacerlo a espaldas de alguien». Sin duda, una cultura que implique apuñalar por la espalda no es una buena opción; sin embargo, apuñalar desde el principio puede que no sea mucho mejor.

El movimiento hacia la franqueza radical surge de la falsa suposición de que tener un lugar de trabajo que lo apoye es la antítesis de los comentarios honestos, directos y sensatos. Y la reacción en contra de los lugares de trabajo positivos se debe a la suposición, igualmente falsa, de que ser feliz en el trabajo significa ser «implacablemente positivo todo el tiempo», como dijo The Guardian.

Sin embargo, los comentarios que se dan de manera de apoyo no solo pueden ser honestos, sino que son inconmensurablemente más eficaces que las críticas contundentes en tres sentidos críticos: motivan el desempeño, es menos probable que se malinterpreten y elevan, en lugar de aplastar a los empleados.

Kim Scott, que trabajaba directamente para Sheryl Sandberg en Google, relata una vez en la que Sandberg le dio comentarios sinceros sobre sus gestos de presentación: «Cuando dice «um» cada tres palabras, hace que suene estúpido». Para Scott, fue un punto de inflexión. Pero la razón por la que Scott podría tome ese comentario tan bueno fue eso: «Sabía que ella se preocupaba por mí personalmente. Había hecho mil cosas que me lo demostraron». En resumen, «franqueza» y «positivo» no son la antítesis. Investigación espectáculos que los comentarios honestos y sinceros, cuando se dan de manera de apoyo, fomentan un mayor rendimiento y la resiliencia de los empleados. Cuando se da de una manera dura y denigrante, destruye la motivación y el compromiso.

Además, lo sabemos que un entorno de trabajo positivo conduce a una mayor productividad, una menor rotación y mejores resultados de salud, mientras que la creación de un entorno hostil, que provoca ansiedad y negativo conduce a una disminución de la productividad, el rendimiento, la creatividad y el compromiso. La seguridad psicológica mejora los resultados de aprendizaje y rendimiento y, como investigación de Amy Edmondson de Harvard demuestra, se crea cuando los líderes son inclusivos, humildes y alientan a su personal a alzar la voz o pedir ayuda. Una cultura opresiva simplemente no puede, a largo plazo, generar resultados generativos.

Estas son tres reglas generales respaldadas por investigaciones que ayudan a los directivos a ofrecer comentarios constructivos y sinceros sin «puñaladas frontales»:

Entregar más comentarios positivos que negativos. Las organizaciones de alto rendimiento emiten aproximadamente cinco veces más declaraciones positivas (de apoyo, agradecimiento, alentadoras) que cada una de las declaraciones negativas (críticas, desaprobadoras, contradictorias). Esto se debe a que lo malo es más fuerte que lo bueno; nuestro cerebro se centra en los comentarios negativos más que en los positivos. (Usted sabe esto, si alguna vez ha tenido una mala conversación, le arruinará todo el día). La comunicación positiva se correlaciona con una participación mucho mayor de los trabajadores, según sugiere nuestra investigación. Puede corregir a sus empleados, incluso criticarlos o enfrentarse a ellos, pero querrá hacerlo en un contexto positivo. Ahí es cuando obtendrá los mejores resultados y mantendrá la moral y el compromiso.

Céntrese en comunicar los puntos fuertes, las contribuciones únicas y las mejores demostraciones de su colega. Tradicionalmente, solemos centrarnos en dar a los empleados comentarios críticos. Sin embargo, al centrarnos en sus puntos débiles, solo creamos competencia. Al centrarnos en sus puntos fuertes, creamos excelencia. Sea tan específico sobre los comentarios positivos como sobre los negativos. Por lo general, pasamos por alto los puntos fuertes y los mencionamos brevemente, pero luego nos centramos con mucho más detalle en los comentarios críticos. Recuerde añadir ejemplos y detalles a sus comentarios positivos.

Haga hincapié en la colaboración y los puntos en común. Intente mantener la objetividad cuando hable del hecho negativo. Describa la situación problemática (en lugar de evaluarla), identifique las consecuencias objetivas o sus sentimientos personales asociados a ella (en lugar de culpar) y sugiera alternativas aceptables (en lugar de discutir quién tiene la razón o la culpa).

Para ver un estudio de caso sobre cómo puede funcionar esto en la práctica, piense en Eileen Fisher, cuya empresa minorista de 800 personas generado 300 millones de dólares en 2015. Atribuye parte de su éxito a la comunicación positiva. «Intento escuchar y estar abierto a la gente. Invito a los demás a compartir lo que realmente piensan y sienten siendo abiertos sobre mis propios pensamientos y sentimientos. Abordo las preguntas con franqueza y curiosidad por saber lo que realmente piensa la gente. Intento ser amable pase lo que pase. Hay más colaboración cuando viene de la amabilidad».

Fisher compartió una anécdota en la que abordó una situación problemática de esta manera: «Hay muchos ejemplos en los que personas con diferentes perspectivas necesitan trabajar juntas. Hace poco, hubo una situación en la que dos empleados tenían dificultades para entenderse, había resistencia a trabajar juntos. Hablé con cada uno de ellos por separado y compartí lo que yo consideraba los dones, talentos y buenas intenciones del otro. Los invité a que se reunieran y escucharan, fueran abiertos, trataran de apoyar, simplemente «estuvieran con» el otro. El resultado fue que ambos se sintieron muy bien con su conexión. Y ahí es donde ocurre algo. De la conexión viene la creatividad. Y la creatividad es donde se abren las oportunidades».

Si quiere implementar una comunicación más positiva, los datos muestran que debe hacerlo de manera sincera y auténtica; de lo contrario, puede tener el efecto contrario. Aplicar una técnica falsa produce cinismo y actitud defensiva. Fisher comparte que fomenta un lugar de trabajo positivo y compasivo «modelando mi propia vulnerabilidad y autenticidad». Comparto mis sentimientos y miedos y creo en hablar de lo que es verdad. Es increíble ver las ideas y la energía que salen a la luz al decir la verdad a la gente. Aproveche esta campaña colectiva. Es capaz de unirse y hacer que las cosas avancen».

Por lo tanto, los líderes que desean obtener resultados deberían prestar más atención a la importancia fundamental de crear entornos de trabajo psicológicamente seguros, haciendo hincapié en la comunicación positiva y auténtica. Puede ser sincero y cariñoso a la vez.