Estrategias para responder a las preguntas más difíciles de sus clientes

Una de las cosas más difíciles de hacer en todas las ventas es responder a las preguntas difíciles de los posibles clientes escépticos. Tras entrevistar a miles de clientes como parte de los estudios de ganancias y pérdidas que he realizado, puedo asegurarle con certeza que responder a las preguntas de los clientes con éxito suele ser la diferencia entre ganar y perder. Estos son siete puntos a tener en cuenta al responder a las preguntas:

Primero aclare la pregunta. Los clientes hacen dos tipos básicos de preguntas. Algunas son preguntas muy específicas sobre una función o un tema, mientras que otras son más generales sobre un tema amplio o su opinión. En ambos casos, asegúrese de entender la pregunta antes de responderla. O reformule la pregunta en su mente con sus propias palabras y repítala al interrogador en voz alta, o pida al interrogador que explique con más detalle lo que quiso decir antes de responder. Muchas veces los vendedores están demasiado ansiosos por responder a una pregunta que ni siquiera se ha hecho.

Demuestre su experiencia en el dominio. Si conoce a fondo su sector, empresa y productos y cómo se comparan con los de la competencia, no tiene que temer ni la pregunta más difícil. Enmarque el principio de sus respuestas con afirmaciones que confirmen su credibilidad, como «Basado en mi experiencia trabajando con empresas X, Y y Z» o «Me lo han preguntado muchas veces a lo largo de los años».

Asegúrese de que todos entiendan. Como la mayoría de las llamadas de ventas se realizan con grupos de personas, debería dar un poco de información general con sus respuestas para garantizar que todos entiendan el tema de la conversación. No dé por sentado que todo el mundo entiende las palabras de moda o la nomenclatura de su empresa.

Proporcione el punto de vista de un experto. No olvide que su cliente prefiere hacer negocios con un consultor de confianza que tenga un conocimiento profundo del sector que con un vendedor normal que simplemente comprenda cómo funciona el producto. De hecho, en realidad no está ahí para vender nada. Su objetivo es convertirse en un asesor de confianza escuchando atentamente las preguntas del cliente para que pueda aplicar su experiencia a resolver los problemas empresariales del cliente o llevar a cabo sus iniciativas. Lo ideal es que, una vez que se haya establecido como experto, la conversación se convierta en una charla extraoficial sobre la política de su organización y sus motivos ocultos.

Redirigir las preguntas absurdas e injustas. No se ponga nervioso cuando le hagan una pregunta inapropiada. Simplemente redirija la pregunta diciendo algo como: «La pregunta que realmente debería hacerse es…»

Responda con metáforas. Las metáforas son historias, parábolas y analogías que comunican ideas mediante ejemplos con los que las personas pueden identificarse y con los que se pueden identificar. Las metáforas permiten explicar conceptos y teorías complejos de una manera comprensible, interesante y persuasiva. Las metáforas más importantes son ejemplos sobre los clientes que utilizan sus productos y servicios con éxito. En lugar de bombardear al cliente con datos y cifras punto por punto, estructure su respuesta de forma lógica utilizando la impactante historia de un cliente existente.

El comportamiento dice mucho. La respuesta más poderosa a la pregunta más difícil no es únicamente la respuesta que dé. También es como lo dice. Sea cual sea la pregunta, mantenga una actitud tranquila y segura. Sobre todo, no se ponga a la defensiva. Mantenga una actitud positiva. Esta es una lección fundamental. Cuando se enfrente a alguien que no está de acuerdo con su opinión, está bien estar en desacuerdo sin ser desagradable.

El comportamiento y el estilo de comunicación utilizados para dar su respuesta deben ser rectos y prácticos. Sin embargo, querrá ganar impulso a medida que responde y termina con una nota alta. Esto se llama «acumulación». Cada vez que hable con un cliente, querrá hablar con confianza durante la última frase de su párrafo. No querrá que su voz se quede atrás, lo que indique incertidumbre o falta de convicción.

Recuerde que detrás de cada pregunta que hacen los clientes hay un motivo oculto. Puede que quieran validar un sesgo o desviarlo del camino. Por eso no debería estar ansioso por responder o decir que sí a todas las preguntas que se le hagan. El primer paso es teorizar rápidamente por qué se hizo la pregunta. A continuación, formule su estrategia de respuesta para demostrar su experiencia en el sector y los negocios con el fin de inspirar respeto. A veces, lo mejor es abordar las preguntas inapropiadas con una respuesta que guíe al cliente hacia un tema diferente. Lo más importante es mantener la compostura en todo momento. Así que asegúrese de preparar sus respuestas con antelación para protegerse de preguntas incómodas sobre sus productos, su empresa y la competencia.

Un aspecto fundamental de cada llamada de ventas no es necesariamente lo que tiene previsto decir. Más bien, es la forma en que maneja las preguntas difíciles que le hace el cliente. Su habilidad para gestionar preguntas es lo que lo diferencia del resto.

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