Las grandes empresas escalan su aprendizaje, no solo sus operaciones

Ronald Coase lo dio en el clavo en 1937 cuando identificó la eficiencia escalable como el principal impulsor del crecimiento de las grandes instituciones. Es mucho más fácil y económico coordinar las actividades de un gran número de personas si están dentro de una institución en lugar de repartidas en muchas organizaciones independientes.

Pero este es el desafío. La eficiencia escalable funciona mejor en entornos estables que no evolucionan rápidamente. También supone que las circunscripciones a las que atienden estas instituciones se conformarán con productos y servicios estandarizados que cumplan con el mínimo común denominador de necesidades.

Hoy en día vivimos en un mundo que se ve moldeado cada vez más por la mejora exponencial de las tecnologías digitales que aceleran el cambio, aumentan la incertidumbre e impulsan la presión sobre el rendimiento a escala mundial. Los consumidores están cada vez menos dispuestos a conformarse con las ofertas estandarizadas que impulsaron el éxito de las grandes instituciones en el pasado. Nuestra investigación la caída a largo plazo de la rentabilidad de los activos de todas las empresas que cotizan en bolsa en los EE. UU. desde 1965 hasta la actualidad (ha bajado un 75%) es solo un indicador de esta presión. Otro indicador es la reducción de la vida útil de las empresas que figuran en el S&P 500. Un tercero es la disminución de las tasas de confianza indicadas por el Barómetro de Confianza de Edelman: a medida que aumenta la brecha entre lo que queremos y esperamos y lo que recibimos, nuestra confianza en la capacidad de estas instituciones para satisfacer nuestras necesidades se erosiona.

Para invertir estas tendencias, tenemos que ir más allá de los debates restringidos sobre la innovación de productos o servicios, o de las conversaciones aún más sofisticadas sobre la innovación de procesos o la innovación de los modelos de negocio. En cambio, tenemos que hablar de innovación institucional, o replantearse la razón por la que tenemos instituciones para empezar.

Creemos que todavía hay una razón convincente para las grandes instituciones, pero es muy diferente de la eficiencia escalable. Es un aprendizaje escalable. En un mundo que cambia cada vez más rápido y en el que nuestras necesidades evolucionan a un ritmo acelerado, las instituciones que tienen más probabilidades de prosperar serán las que brinden la oportunidad de aprender más rápido juntos.

No estamos hablando de compartir los conocimientos existentes de forma más eficaz (aunque no cabe duda de que ahí hay muchas oportunidades). En un mundo de cambios exponenciales, los conocimientos existentes se deprecian a un ritmo acelerado. El aprendizaje más poderoso de este tipo de mundo implica crear nuevo conocimiento. Este tipo de aprendizaje no se produce en una sala de formación, sino en el trabajo, en el entorno laboral diario.

Por ejemplo, nuestra encuesta informal sobre dónde los empleados pasan su tiempo en los principales departamentos de las grandes empresas sugiere que entre el 60 y el 70% de su tiempo se dedica a la «gestión de excepciones», es decir, a abordar eventos inesperados que los procesos existentes no pueden gestionar. Estas excepciones son una gran oportunidad para crear nuevos conocimientos, cómo gestionar algo que nunca se había previsto. Sin embargo, hoy en día este trabajo se realiza generalmente de manera ineficiente: los trabajadores se esfuerzan por encontrarse y acceder a los datos y análisis pertinentes necesarios para resolver la excepción. Una vez que resuelvan la excepción, el resto de la organización pierde en gran medida lo que hicieron y aprendieron.

Además, la mayoría de las organizaciones parecen utilizar la tecnología digital simplemente para automatizar las tareas y eliminar personas. Sin embargo, el aprendizaje escalable aprovecha la tecnología para aumentar las capacidades de las personas. Es necesario automatizar las tareas de rutina, pero con el fin de que las personas puedan explorar nuevos enfoques y crear aún más valor. En este contexto, una dimensión clave del aprendizaje es que los trabajadores descubran cómo utilizar de manera más eficaz las herramientas digitales cada vez más potentes en contextos específicos. Los estudios históricos de la Revolución Industrial han demostrado que hubo un desfase significativo entre la introducción de nueva maquinaria industrial en el lugar de trabajo y las consiguientes mejoras en la productividad, ya que los trabajadores tardaron en desarrollar las habilidades necesarias para sacar el máximo provecho de la maquinaria, habilidades que solo podían enseñarse de forma muy limitada porque tenían que adaptarse a contextos y necesidades específicos.

El aprendizaje escalable no solo ayuda a las personas de la institución a aprender más rápido. También amplía el aprendizaje al conectarse con otras personas ajenas a la institución y crear relaciones profundas y basadas en la confianza que pueden ayudar a todos los participantes a aprender más rápido trabajando juntos. Por ejemplo, varias empresas de motocicletas emprendedoras de Chongqing (China) han creado redes de diseño de productos que conectan a un gran número de tecnólogos y vendedores de componentes y los ayudan a trabajar juntos para mejorar los diseños de los componentes de manera que se han llevado a una reducción significativa de costes y, al mismo tiempo, mantienen o mejoran el rendimiento y la fiabilidad de los productos.

¿Y si fuéramos más allá y rediseñáramos nuestros entornos de trabajo (físicos, virtuales y sistemas de gestión) para ayudar a acelerar la mejora del aprendizaje y el rendimiento en el trabajo? No hemos podido encontrar una sola empresa que lo haya hecho de forma sistemática y holística. Encontramos algunos ejemplos interesantes de empresas que han introducido elementos interesantes en el entorno laboral para acelerar el aprendizaje. Por ejemplo, Intuit ha desplegado plataformas de experimentación en toda la empresa para animar a los empleados a probar nuevos enfoques que ofrezcan más valor y, al mismo tiempo, gestionar los riesgos asociados a estos experimentos.

En las instituciones impulsadas por la eficiencia escalable, es responsabilidad de la persona adaptarse a las tareas y funciones asignadas que exige la institución. En las instituciones impulsadas por el aprendizaje escalable, las instituciones deben encontrar formas de evolucionar y adaptarse a las necesidades de las personas de su organización.

La eficiencia escalable no solo exige la conformidad entre las personas de la institución. También busca la conformidad entre las personas a las que sirve: ese es el camino hacia la eficiencia escalable.

El aprendizaje escalable, por otro lado, está impulsado por el deseo de aprender más sobre las personas a las que atienden las instituciones y, luego, de ofrecer cada vez más valor a esas circunscripciones mediante la adaptación de los productos y servicios para abordar las necesidades individuales y cambiantes de las personas a las que se atiende. Ese aprendizaje es un requisito previo para entender cómo ofrecer cada vez más valor a quienes reciben servicios. Responder mejor a las cambiantes necesidades únicas de las personas a las que atienden las instituciones podría ayudar a restablecer la confianza que se ha ido erosionando.

Innovar en torno al aprendizaje escalable no solo podría ayudar a recuperar la confianza en nuestras instituciones, sino que también podría conducir a un cambio profundo en la naturaleza de la mejora del rendimiento. El modelo institucional de eficiencia escalable es intrínsecamente un modelo de rentabilidad decreciente: cuanto más eficientes sean estas instituciones, más tiempo y más tendrán que trabajar para conseguir el siguiente incremento en la mejora del rendimiento. El aprendizaje escalable, por otro lado, ofrece por primera vez la posibilidad de cambiar a un modelo de rentabilidad creciente en el que cuantas más personas se unan para aprender más rápido, más rápido se crea valor.