Getting Naked

Una fábula empresarial sobre cómo deshacerse de los tres miedos que sabotean la fidelidad de los clientes

Aprende el poder de la vulnerabilidad.

Construir la confianza con otras personas es una habilidad importante en todos los ámbitos de la vida. Sin embargo, para las personas que trabajan como consultores, la capacidad de forjar relaciones sólidas es esencial.

En este resumen, examinamos la importancia de hacerse vulnerable para crear una conexión de trabajo duradera con los clientes. El resumen también te mostrará cómo superar los tres miedos que impiden a muchos consultores ser verdaderamente vulnerables y abiertos.

En este resumen, aprenderás

  • por qué nunca debes ocultar el hecho de que estás sudando;
  • por qué las “preguntas estúpidas” son tan difíciles de responder.
  • por qué las “preguntas estúpidas” rara vez son estúpidas;y
  • por qué no debes tener miedo de hacer el trabajo sucio de tu cliente.

La vulnerabilidad puede estar mal vista, pero es esencial aceptarla.

La mayoría de la gente duda en bajar sus defensas, y a nadie le gusta sentirse vulnerable. Pero esa incomodidad es contraria a la naturaleza humana. En realidad, la capacidad de sentirse vulnerable es esencial para construir relaciones profundas y duraderas. Naturalmente, el compromiso con las relaciones es clave si trabajas con otras personas, y es especialmente importante para los consultores.

Entonces, ¿cómo podría ser esa vulnerabilidad en un contexto laboral?

Toma como ejemplo el sudor. A la gente se le enseña a no dejar que los demás vean su transpiración, pero eso es imposible. Peor aún, cuando la gente se da cuenta de que estás sudando e intentas ocultarlo, pierdes credibilidad.

Por eso, si te encuentras en una situación en la que es inevitable sudar -por ejemplo, una reunión estresante y calurosa-, lo mejor es no ocultarlo. Si lo manifiestas abiertamente, aliviarás a los demás, que se sentirán cómodos mostrando que ellos también sudan.

A partir de ese momento, te tratarán como a un miembro del equipo, en lugar de como a un extraño que intenta hacer una venta. Este cambio esencial te permitirá centrarte en tu verdadero trabajo, que es ayudar, no vender tu opinión como un producto.

Así pues, la vulnerabilidad es importante, pero definitivamente no es fácil. Al fin y al cabo, los seres humanos tememos, por naturaleza, parecer débiles.

Pero eso no es todo.

Sin embargo, esa es una razón más para superar el miedo, porque sólo si no te dejas intimidar por las fobias podrás abrazar la vulnerabilidad. Si aprendes a permanecer “desnudo” ante los demás y a mostrar tu verdadero y sincero yo, descubrirás la transparencia, la credibilidad y la dedicación.

Suena genial, ¿verdad? Pues a continuación aprenderás a superar tus miedos y a hacer realidad esa confianza.

Presta más atención a tus clientes y menos a tu negocio.

Como consultor, es natural temer cualquier pérdida de negocio. El problema es que no puedes mostrar ese miedo. Si parece que te preocupas más de tu propio negocio que de las necesidades de tus clientes, sólo conseguirás agravar el problema.

Entonces, ¿cuál es el mejor enfoque?

Afronta de frente tu miedo a perder clientes anteponiendo sus necesidades. Como habrás adivinado, eso va a significar volverte vulnerable. Te dará miedo, pero ten por seguro que al final valdrá la pena.

Por ejemplo, nunca debes empezar una relación hablando de honorarios. Es más inteligente limitarse a hacer tu trabajo y presentar el valor que ofreces. Este estilo humilde y seguro de sí mismo impresionará a cualquier cliente.

Y no te preocupes, no se aprovecharán de ti. Cuando los clientes vean que realmente te preocupas por ellos, estarán encantados de pagar y no se preocuparán por microgestionarte. Así que mientras te centres en tu consultoría y en las necesidades de tus clientes, no tendrás nada que temer.

Pero para estar seguros, hay otras dos reglas que debes seguir. En primer lugar, es importante ser honesto, pero amable, con tus clientes. Si tienen una idea de negocio que no te convence, házselo saber, pero respeta sus sentimientos. Reconoce el trabajo que han hecho y comunícales cuánto te importan.

En segundo lugar, ten en cuenta que es mejor afrontar el peligro que aplazarlo o ignorarlo. Piensa en discutir un movimiento empresarial arriesgado, como la introducción de un nuevo producto. Siempre habrá personas que sólo vean el peligro de tal decisión. A menudo, se ignora a estas personas, y la discusión continúa como si nunca hubieran abierto la boca.

El problema aquí es el miedo a la confrontación. Pero si puedes atender a las personas que tienen miedo de lanzar un nuevo producto, complacerás a todos con tu capacidad para reconocer la realidad y manejar el conflicto. Tienes que superar tu miedo si quieres ser capaz de afrontar riesgos!

No existen las preguntas o sugerencias tontas, siempre que sepas cómo manejarlas.

“Los clientes no esperan la perfección de los proveedores de servicios que contratan, pero sí esperan honestidad y transparencia”

Imagina un escenario en el que tienes cero conocimientos médicos pero estás de consultor para un hospital. Una de cada tres palabras que oyes suena a galimatías y no sabes qué hacer. ¿Es mejor fingir que lo entiendes todo o avergonzarte dejando ver tu ignorancia?

Bueno, hagas lo que hagas, es esencial estar preparado para hacer preguntas tontas. Al fin y al cabo, siempre habrá otros en la sala que no lo entiendan e, incluso en un hospital, no todo el mundo conoce todos los términos médicos. No sólo eso, sino que puede que tus preguntas no sean tan tontas como te imaginas.

De hecho, cuando todo esté dicho y hecho, tus clientes olvidarán las preguntas “estúpidas” que hiciste y recordarán las joyas. Cada pregunta mantiene el debate y, por lo tanto, es valiosa.

Por tanto, no debes temer las preguntas tontas, y lo mismo ocurre con las sugerencias tontas. Siéntete libre de disparar ideas y celebra los errores que cometas.

Al igual que las preguntas tontas, las sugerencias que consideres estúpidas probablemente no lo sean en absoluto. Probablemente otros también estén pensando en ellas, y la gente sólo recordará las buenas sugerencias que hagas. Por ejemplo, sugerir a una empresa que trabaje con un competidor que opere en un mercado diferente puede parecer una locura, pero también podría ofrecerle un gran camino hacia el crecimiento.

Y, por último, si no estás de acuerdo con lo que dices, es posible que te sientas incómodo.

Y por último, si tu pregunta o sugerencia es realmente tonta, no dudes en celebrar su estupidez. Eso significa que no te importa reírte de ti mismo.

Piensa en el caso hipotético del hospital. Quizá olvidaste que es una organización sin ánimo de lucro. Sin duda es un error tonto, pero te ganarás la confianza del grupo si eres capaz de reconocerlo y celebrarlo. Puedes disculparte de forma amistosa, por ejemplo, ofreciéndote a llevar el almuerzo a todos. Verán que los problemas que están tratando de resolver son más importantes para ti que salvar las apariencias.

Ninguna tarea es demasiado pequeña cuando se trata de servir a tu cliente.

La mayoría de la gente quiere que la consideren importante y que la traten como si valiera su sueldo. Por lo tanto, tiene sentido que no te encargues de tareas insignificantes como colocar las sillas o recoger el café, ¿verdad?

Bueno, en realidad, ese miedo a la inferioridad es un gran obstáculo. No es como el simple miedo a la vergüenza, porque superarlo no significa asumir un riesgo intelectual. En cambio, vencer este miedo consiste en superar tu orgullo y tu deseo de ser el centro de atención. También se trata de estar dispuesto a recibir un balazo figurado por tu cliente.

Pongamos que tu cliente ha organizado mal una conferencia y tienes que interrumpir a todos los oradores para que todo siga según lo previsto. Tienes que caer sobre tu espada y responsabilizarte de las molestias. Luego, después de la conferencia, puedes decirle a tu cliente la pura verdad, que es que la conferencia no estaba bien organizada. Ten por seguro que te agradecerá tanto tu honestidad como tu lealtad.

Sin embargo, hacer el trabajo sucio va más allá de asumir la culpa; también tienes que honrar el trabajo que hace tu cliente.

Después de todo, si no muestras entusiasmo y respeto por el trabajo de tu cliente, nunca podrás reunir la voluntad de hacer el trabajo sucio en primer lugar. Por ejemplo, si consideras que el juego y el alcohol son inmorales, nunca podrás asesorar eficazmente a un casino o a un bar. Eso significa que debes evitar estrictamente a esos clientes, ya que el resultado siempre será pobre.

Y por último, hacer el trabajo sucio consiste en restar importancia a tu propio papel mediante una actitud de servicio. Esto es importante, ya que siempre habrá clientes que necesiten que les atiendas. Si estás a la altura, verán lo servicial que eres. En lugar de verte como inferior, te verán como dedicado.

Ten en cuenta que te pagan por ayudar. Por tanto, demuestra a tus clientes que harás lo que sea necesario y construye una relación sobre una sólida base de confianza.

Conclusiones

El mensaje clave de este libro:

La vulnerabilidad no es algo que haya que temer; en realidad es una fuerza increíble. Aunque el miedo nos impide hacernos vulnerables, superando esas trepidaciones podemos triunfar como nunca. Es incómodo, pero “desnudarse” figurativamente ante los demás merece la pena.

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Sugerencias lectura complementaria: La Ventaja de Patrick M. Lencioni

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