Perdonar lo hace más importante

Sinceramente, le gustaría golpear a la otra persona en la cabeza con su maletín.

Posiblemente, se marcha con una pizca de dignidad, prometiéndose a sí mismo que no volverá a soportar ese tipo de abuso.

De hecho, fuerza una sonrisa, evita el contacto visual y le dice al cliente, con los dientes apretados, que espera recibir su opinión.

Lo ideal sería, se separa por un momento, tomando la medida del hombre, sonríe amablemente, extiende la mano y dice que le interesará ver cómo progresan las cosas. Se marcha con la sensación de que ha demostrado su gracia bajo presión, manteniendo su dignidad y su estatus.

Trabajo mucho en torno al estatus y a su impacto en nuestras interacciones en el lugar de trabajo y hace poco tuve el placer de volver a ponerme en contacto con una clienta, que ahora reside en China, para la que había trabajado cuando dirigía Liderazgo y Desarrollo en uno de los hoteles más concurridos de Hong Kong.

A ella y a su gerente general les preocupaba la alta rotación de personal y los bajos resultados de satisfacción de la encuesta más reciente a los empleados del hotel. «Nuestro personal, especialmente los que trabajan en la recepción, están bajo una presión extrema», me dijeron. «Este es un hotel muy concurrido con huéspedes muy exigentes y nos gustaría ofrecer a nuestros huéspedes algo que les ayude a sobrellevar el estrés y a aumentar su confianza en sí mismos».

Tenía la impresión de que muchos de los problemas tenían que ver con la percepción que los empleados tenían de su situación. Hay un orden jerárquico natural en cualquier grupo de personas y no necesariamente tiene que ver con su posición o título, tiene que ver con su actitud hacia los demás personajes. La confusión en torno al estatus es la fuente de muchos problemas. En el teatro, por ejemplo, solemos encontrar que cuando una escena no se proyecta con sinceridad en los ensayos, es porque las relaciones de estatus entre los personajes no están definidas para los actores.

Tiene que empezar con algún tipo de comprensión de lo que realmente significa el estatus. En mi trabajo, defino el estado de la persona como su estimación de su autoestima y no como la estimación que otros le hacen a esa persona. Es un juicio personal e interno y, como tal, es completamente autocontrolado; nadie puede «hacer» que no sienta importancia. No cabe duda de que pueden «actuar» de maneras diseñadas consciente o inconscientemente para «elevar» su propio estatus, pero solo usted puede reducir su propio estatus.

Apliqué esta definición en una serie de sesiones de juegos de improvisación, entre ellas La «Hipnosis colombiana» de Augusto Boal y el viejo refrán, «Por favor, la reina». Después de jugar a los juegos, hablamos de cómo podríamos aprender de ellos y aplicarlo en situaciones prácticas en el lugar de trabajo.

La idea que se afianzó en este grupo fue la idea de que solo los jugadores de alto estatus podían «perdonar» la grosería de otra persona. En un juego de rol con actores que actuaban como invitados groseros e irrazonables, descubrimos que una vez que los participantes identificaban que la otra persona se estaba portando mal y, silenciosamente, internamente, optaban por perdonar a la persona por su grosería, no solo podían hacer frente a la situación cómodamente, sino que se daban cuenta de que se sentían bastante orgullosos de sí mismos por la forma en que la habían manejado.

Para dar forma concreta a la idea, los participantes plastificaron y pusieron en la recepción (donde solo el personal podía verlo) un letrero pequeño que decía simplemente: Lo siento.