Descubre las habilidades y estrategias de los consultores de máxima calidad.

Cada día, en algún lugar de Estados Unidos, una empresa con problemas hace una llamada. Las personas que responden a esta señal de socorro son los superhéroes de la estrategia empresarial, los consultores.

Sin embargo, por muy importante que sea la consultoría para el mundo empresarial, pocos saben exactamente qué tipo de papel desempeña realmente un consultor en una organización en apuros.

Para muchos directivos, un consultor no es más que un superhéroe de la estrategia empresarial.

Para muchos gerentes, un consultor es aclamado como un experto solucionador de problemas, que proporciona respuestas útiles a los innumerables problemas de una empresa. Sin embargo, por mucho que un gerente desee que un consultor proporcione esa solución rápida, un consultor sólo puede asesorar y enseñar, no tomar el mando.

Estos resúmenes te muestran los puntos fuertes y las limitaciones del trabajo de consultoría y exactamente cómo los mejores consultores hacen un buen trabajo todos los días.

En estos resúmenes, te mostraremos los puntos fuertes y las limitaciones del trabajo de consultoría.

En estos resúmenes, descubrirás

• por qué todo consultor debe practicar lo que predica;
• por qué parece que los consultores pasan la mayor parte del tiempo charlando;
• por qué la reunión es el punto de partida.
• por qué la reunión es la mejor arma de un consultor.

Ser racional es bueno. Centrarse en las dinámicas interpersonales y las emociones es aún mejor.

Muchos creen que ser racional es la clave para tomar decisiones eficaces. Así que los gerentes a menudo tratan de suprimir sus lados más impulsivos y emocionales y se centran en ser lógicos.

Pero, en realidad, éste no siempre es el mejor enfoque. Si eres consultor, ser frío y racional sólo te llevará hasta cierto punto.

La consultoría se desarrolla en dos niveles: el nivel técnico, empresarial, y el nivel interpersonal. E incluso en los sistemas más técnicos y complicados, no podemos olvidar que cada empleado también es un ser humano.

La conclusión es que un consultor no puede comprender realmente el problema si no entiende la dinámica emocional e interpersonal de la situación en cuestión.

Considera un hospital en el que muchos tipos diferentes de médicos y especialistas atienden a un mismo paciente. Un internista puede extraer sangre; una enfermera administra medicamentos; y así sucesivamente. Aunque un software de base de datos podría agilizar y ayudar a organizar este proceso multinivel, esto sólo ocurriría si todos los implicados en el proceso utilizaran el software adecuadamente.

Así pues, como asesor, tienes que darte cuenta de que la introducción de una nueva herramienta de eficiencia no es sólo una cuestión de terminales adecuados o de dominio del software. Cada médico o especialista también tendrá que ajustar su forma de trabajar a nivel personal. Si ignoras esta variable, la introducción de la nueva tecnología será prácticamente inútil.

Y aunque la dinámica interpersonal es importante, como consultor, no ignores tus propios sentimientos. Presta atención a tu primera respuesta a una situación; podría arrojar luz sobre un problema más profundo, además de poner de relieve de forma eficaz una posible solución.

Así que, si te das cuenta de que la tecnología es un factor importante para el éxito de una empresa, no dejes de prestarle atención.

Así que si tienes la sensación de que el gerente es demasiado duro con los empleados, es seguro que los empleados también lo sienten. Armado con esta pequeña intuición, un consultor puede descubrir formas de mejorar la comunicación entre el personal y el gerente y, en última instancia, construir un equipo mejor.

En resumen, no ignores tus sentimientos e instintos. En lugar de eso, ¡utilízalos como datos para comprender mejor la situación que tienes delante!

Los mejores consultores no sólo hablan, sino que actúan. Sé auténtico y sigue tus propios consejos.

«La felicidad es cuando lo que piensas, lo que dices y lo que haces están en armonía». – Mahatma Gandhi

Imaginemos a un consultor: un individuo seguro de sí mismo, con un traje elegante, que se pavonea por tu oficina tomando notas. Aunque esta persona pueda parecer importante, en realidad tiene muy poco poder directo.

Un consultor puede hacer dos cosas: asesorar a las personas e intentar motivarlas para que pongan en práctica nuevas ideas.

Entonces, si eres consultor, ¿cómo puedes ser lo más eficaz posible?

En primer lugar, la gente no te escuchará en absoluto si pareces un hipócrita. La franqueza y la honestidad son las características clave que debe tener un consultor. En resumen, tienes que practicar lo que predicas.

Pongamos que eres gerente en una empresa tradicional con jerarquías rígidas. Un consultor te dice que una jerarquía plana sería más eficaz, ya que los empleados son más productivos cuando tienen voz. Tú argumentas que la presión del trabajo exige que todo el mundo haga lo que se le dice; si cada decisión se sometiera a debate, se entorpecerían las cosas y sería contraproducente.

Ahora bien, ¿qué pensarías si tu consultor de jerarquía plana respondiera: «Haz lo que te digo. Estoy recibiendo mucho dinero de tu director general y él quiere que las cosas se hagan a mi manera»

Obviamente, te horrorizarías. Y lo que es más, probablemente no querrías oír ni una palabra más de este individuo mandón y poco ilustrado.

Esta situación llega a un punto crucial. Comportarse mal no sólo es socialmente inaceptable, sino también improductivo. Puesto que la gente suele aprender por imitación, si quieres que alguien siga tus consejos, tú también tienes que cumplirlos. De este modo, la gente no sólo aprenderá de lo que dices, sino también de lo que haces.

¿Y si ese consultor mandón hubiera respondido diciendo que comprendía tus preocupaciones y que ya las había integrado en su concepto? No sólo serías receptivo a sus ideas, sino que también adquirirías conocimientos vitales sobre cómo comunicarte mejor con los empleados.

Un consultor es un asesor independiente, no un gerente sustituto.

Así que tu empresa tiene un gran problema que tú, como gerente, no puedes resolver. Se te enciende la bombilla: ¡Puedo llamar a un consultor y dejar que lo resuelva! Tal vez incluso podrías irte de vacaciones mientras el consultor se pone a trabajar.

Un escenario de ensueño, seguro, pero la realidad es diferente. Tanto los consultores como los gerentes son necesarios; un consultor propone una buena solución, pero un gerente es quien realmente pone la solución en práctica.

Ésta es una distinción importante. Aunque un consultor pudiera actuar como un gerente sustituto y resolver un problema rápidamente, nadie aprendería nada del proceso. Si el problema volviera a surgir, la empresa tendría que volver a contratar al consultor, ya que no habría aprendido nada la primera vez.

Así pues, un gerente es una parte muy importante del proceso de consultoría. Sin embargo, un consultor debe ser un agente independiente con latitud para analizar objetivamente la situación.

Pero en algunos casos, el cliente está seguro de que ya entiende el problema y sólo quiere que el consultor lo resuelva. Esto es problemático, ya que la mayoría de los gerentes no tienen la capacidad analítica necesaria para diagnosticar correctamente un problema. Los consultores, en cambio, están formados para hacerlo.

He aquí un ejemplo. La empresa A contrató a un consultor para resolver el problema de los becarios que abandonaban en cuanto terminaba su periodo de formación. La empresa pensaba que los elevados precios de la vivienda en la zona estaban obligando a los empleados potenciales a reconsiderarlo, y estaba considerando aumentar los salarios o incluso construir un complejo de apartamentos asequibles sólo para los empleados.

Pero la consultora especializada veía la situación de otra manera. Se dio cuenta de que los aprendices abandonaban porque no les gustaba la cultura jerárquica y rígida de la empresa. Los aprendices no se sentían apreciados por la dirección, y no desarrollaban ningún tipo de vínculo emocional con la empresa.

Una vez que la consultora había llegado a esta comprensión más profunda del problema, podía asesorar a la empresa A sobre soluciones mejores (y sin duda más baratas).

Cada nuevo trabajo debe abordarse en una serie de etapas antes de descubrir una solución satisfactoria.

Cada oportunidad de consultoría se construye sobre una serie de etapas, desde el establecimiento de las expectativas al principio de un trabajo hasta la recogida de opiniones una vez que se ha aplicado una solución satisfactoria.

La primera etapa es la fase de contratación. Aquí es donde una consultora y sus clientes establecen el alcance y las expectativas generales de un proyecto. Se trata de un paso importante, ya que a los gerentes a menudo les preocupa que un consultor ejerza demasiado control sobre la empresa.

Durante esta primera fase, ambas partes deben discutir claramente las expectativas mutuas. Esto ayudará a la consultora a comprender los límites del proyecto y también calmará los temores del cliente sobre cómo trabajará exactamente la consultora y qué tipo de papel tendrá en la empresa.

La siguiente fase es la dirección.

La siguiente fase es descubrimiento y recopilación de datos. Aquí se lleva a cabo un análisis exhaustivo de la empresa, que requiere mucho tiempo (aunque el problema parezca superficial a primera vista).

Lo que ocurra exactamente durante esta fase variará de un trabajo a otro. A veces investigarás los balances, mientras que otras veces examinarás la comunicación entre el gerente y los empleados. La forma en que la empresa utiliza su software puede ser un problema; o, por supuesto, puedes investigar todos estos factores a la vez.

La fase final tiene lugar cuando has reunido los datos y has encontrado una solución. Durante esta etapa, tendrás que programar sesiones de feedback para aliviar las dudas y planificar los próximos pasos.

Esta etapa también es una gran oportunidad para conseguir que los empleados se pongan de acuerdo, convenciéndoles de que la solución propuesta será beneficiosa para todos.

Cuando se introdujeron los ordenadores, por ejemplo, muchas empresas trataron la nueva tecnología simplemente como una máquina de escribir cara. En aquella época, el papel de un consultor podría haber sido educar a la empresa sobre los ordenadores, explicando las características de la tecnología y describiendo su potencial revolucionario.

Así que, como ves, la consultoría no consiste sólo en encontrar una solución técnica a un problema. También consiste en ganarse la confianza de la gente y conseguir que se comprometan a poner en práctica tus ideas.

La resistencia es una respuesta natural al proceso de consultoría. Sé abierto y afróntala directamente.

Conoces el dicho: no se puede hacer una tortilla sin romper algunos huevos. Pues bien, un consultor no puede cambiar las cosas en una empresa sin molestar a unas cuantas personas.

La gente puede sentirse incómoda.

La gente puede tener miedo al cambio, pero la consultoría es todo sobre el cambio. La resistencia es natural.

Considera este escenario: llevas 15 años en el mismo trabajo. Entonces llega un chico joven, te mira por encima del hombro durante una semana y te dice que has estado haciendo tu trabajo incorrectamente durante los últimos 15 años.

¿Cómo te sentirías?

La resistencia es una respuesta emocional natural. Y tiene muchas formas. Por ejemplo, puede manifestarse como un interrogatorio constante. Cuando un cliente empieza a indagar hasta el más mínimo detalle, puedes estar seguro de que se resiste a tus ideas.

Así que, por regla general, la resistencia es una respuesta emocional.

Así que, como regla general, si te hacen la misma pregunta dos veces, responde de buena fe. Sin embargo, si te hacen la misma pregunta una tercera vez, tómatelo como una pista de que tu cliente se resiste.

Las señales no verbales también pueden ser un signo de resistencia. Presta atención a si te miran a los ojos. Si no lo hacen, es posible que sientan cierta resistencia a tu trabajo.

Pero, ¿cómo puedes hacer frente a la resistencia si no tiene fundamento o es contraproducente? Empieza por discutirlo abiertamente. Utiliza un lenguaje neutro y crea un espacio para que el cliente responda directamente.

Considera la posibilidad de utilizar frases como: «Percibo que dudas de mi criterio. ¿Tienes la sensación de que mi investigación no ha sido lo suficientemente exhaustiva?»

Hacer una pregunta obliga al cliente a articular su resistencia, lo que da lugar a un debate. Una vez que los sentimientos del cliente han salido a la luz, tienes la oportunidad de neutralizar su resistencia explicándole exactamente cómo has llegado a tus conclusiones.

Para comunicar eficazmente tus ideas, tienes que crear un espacio para que la gente comparta sus miedos.

Tener las mejores ideas del mundo no sirve de nada si no puedes comunicarlas a otras personas. Y esto es especialmente cierto en el mundo de la consultoría.

Al fin y al cabo, aunque un consultor desarrolle una solución correcta utilizando una lógica sólida, si no puede convencer a la gente para que aplique su solución, la consulta es básicamente un fracaso.

Esto se debe a que la lógica no puede vencer a las emociones. Todos lo sabemos muy bien, ya que en algún momento hemos actuado de forma irracional, como cuando nos asustamos viendo una película de terror.

Como asesor, a veces tendrás que abrirte paso entre las emociones de la gente. Asegúrate de no ignorar los sentimientos de la gente ni racionalizarlos. En lugar de eso, habla de ellos todo el tiempo.

Cuando estés en una reunión individual, en la cafetería o compartiendo el coche para ir al trabajo, crea un espacio para que la gente sea auténtica y comparta sus miedos. Esto generará confianza y permitirá que tus clientes se den cuenta de que lo que más les interesa es lo mejor para ellos.

Y además de las charlas privadas, hablar de estos temas en reuniones públicas más amplias también contribuirá a respaldar tu trabajo. No en ese tipo de reuniones en las que una persona se limita a hablar, sino en una reunión en la que todos estén invitados a participar. Haz que los empleados hagan preguntas y expongan sus opiniones: se sentirán escuchados y obtendrás datos importantes para tu eventual solución.

Pongamos que quieres implantar un nuevo software en la empresa de un cliente, pero los empleados tienen dudas sobre el nivel de complejidad del software. ¿Cómo vas a saberlo si no celebras una reunión y preguntas a los empleados cómo se sienten? Y una vez que la gente comparta sus temores, puedes tranquilizarlos a todos explicándoles las ventajas del software y describiéndoles un programa de formación previsto.

La comunicación abierta es la clave del éxito.

La comunicación abierta es la clave de una consultoría eficaz. Así que adelante, ¡empieza una conversación!

Un gran consultor enseña a una empresa cómo hacer las cosas por sí misma; o, ¡cómo no necesitar un consultor!

Una buena consultoría es como criar a un hijo. Al principio te enfrentas a muchos problemas, pero si haces las cosas correctamente, al final habrás criado a un adulto que puede resolver los problemas de forma independiente.

Pero, a diferencia de un padre, un consultor enseña a una empresa a hacer las cosas por sí misma.

Pero a diferencia de un padre, un consultor sólo pasa un poco de tiempo con cada empresa. Y necesita tener el mayor impacto posible en ese brevísimo espacio de tiempo.

Por eso, convencer a todos los miembros del equipo -y especialmente al personal- para que apoyen tu visión es una parte tan crucial del trabajo. Si no puedes hacerlo, tu legado será nulo.

Considera este escenario. Cierta empresa decidió que necesitaba un consultor, y un alto gerente llamó a un amigo que trabajaba para una conocida empresa de consultoría. El dúo hizo una lluvia de ideas y se les ocurrieron un montón de ideas estupendas, aunque complicadas.

Pero, en su entusiasmo, no se dieron cuenta de lo que estaban haciendo.

Pero en su entusiasmo, se olvidaron de implicar al personal de la empresa. Y una vez que el consultor se marchó, los empleados no tenían ni idea de cómo seguir todos los nuevos procesos. Así que al final, nada cambió.

¡Tienes que convencer a los empleados para que crean en tus ideas, ya que es la única forma de que tus ideas se hagan realidad!

En última instancia, ser un gran consultor consiste en hacerte superfluo. Porque una vez que un nuevo sistema funciona sin problemas y de forma autónoma y cuenta con el apoyo de los gerentes y empleados, sencillamente no hay necesidad de un consultor.

Y cuanto más aprenda un cliente de un consultor, más problemas podrá resolver la empresa por sí sola en el futuro. En otras palabras, los consultores trabajan para quedarse sin trabajo en el futuro.

Por supuesto, enseñar a la gente a no necesitarte no es fácil. Pero recuerda: ¡siempre hay nuevos problemas y nuevas personas a la vuelta de la esquina!

Conclusiones

El mensaje clave de este libro:

La consultoría consiste en analizar objetivamente una empresa e implantar un cambio duradero. En los mejores casos, el consultor enseña a un cliente a resolver problemas futuros de forma independiente mediante una comprensión más profunda del trabajo de la empresa y de sus funciones directivas.

Consultar es analizar objetivamente la empresa e implantar cambios duraderos.

Lecturas recomendadas: Consultoría del Millón de Dólares de Alan Weiss

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