Caso práctico flash: ¿Un programa piloto dará rienda suelta a esta innovación o la acabará?

Nota del editor: Al igual que los estudios de caso tradicionales de HBR, este estudio de caso «flash», solo en línea, dramatiza un dilema al que se enfrentan con frecuencia los líderes de las empresas reales. Esta historia ficticia está inspirada en «El arte de pilotar nuevas iniciativas» de Rhoda Davidson y Bettina Büchel en otoño de 2011 Revisión de la gestión del MIT Sloan. Por favor, contribuya ofreciendo soluciones y puntos de vista basados en su propia experiencia.

Heinrich: Vamos, Artur, estamos aquí en la planta 52. ¿Por qué está ahí de pie en el ascensor? ¿No se va a bajar?

_Arturo: No creo que lo hayamos pensado bien.
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Artur, la puerta se cierra —

_Entonces, vuelva al ascensor.
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Vale, he vuelto a entrar. Pero, ¿qué pasa? ¿Por qué empuja el piso 19? No tenemos tiempo para volver a nuestras oficinas, tenemos que reunirnos con el consejo ejecutivo ahora.

Sinceramente, la vista de Fráncfort desde tan alto me da un poco de acrofobia, pero eso no es lo que me detiene. No creo que estemos preparados.

No es momento de temer. Llevamos casi seis meses codirigiendo el comité de dirección de este proyecto de innovación. A veces ha sido un verdadero Schmerzen de cabeza, como bien sabe, pero la iniciativa por fin se está concretando. ¿Cuál es el problema?

_Presiento un fracaso en el futuro. Lo huelo.
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¡Fracaso! Es un gran proyecto. Vamos a ser el primer fabricante de ascensores del mundo en ofrecer a los clientes un panel de control completo y en tiempo real que muestre la cantidad de energía y dinero que ahorran con nuestros algoritmos de despacho. Y la primera empresa del sector en ofrecer un historial completo de sostenibilidad para cada sistema de ascensores, que muestre de dónde provienen todas y cada una de las materias primas y cuánto carbono se emitió durante su creación y procesamiento. Estas puertas, estos hermosos paneles de madera, estos aparatos electrónicos, los cables que nos sujetan, las bombillas, todo.

_Es un gran proyecto y todo fue idea suya, Heinrich. A pesar de que tengo el doble de su edad, y yo soy un tío de marketing y usted es un tío de TI, siempre he sido su mayor fan y defensor.
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Eso lo sé.

_Pero estuve despierto media noche preocupándome por la presentación de hoy y creo que nos vamos a apresurar. No estamos preparados para solicitar un lanzamiento piloto. Todavía no hemos descubierto cómo poner los datos de energía en un formato que sea realmente útil para los clientes. Y el pedigrí de la sostenibilidad va a requerir una enorme cantidad de aportaciones por parte de los gerentes de toda la cadena de suministro; se van a resistir a eso. En mi opinión, el proyecto aún no es creíble, replicable ni factible.
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Ha escuchado lo que Stefan ha dicho en todas sus charlas con todas las divisiones: que la innovación rápida debe convertirse en el elemento vital de nuestra empresa. Hizo hincapié rápido. ¿Recuerda su cita? «Quiero que cobre más multas por exceso de velocidad que multas de aparcamiento».

_Tiene un don con las palabras.
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Me conoce lo suficiente como para saber que no estoy presumiendo cuando digo que Stefan tiene mucha confianza en mí y en mis ideas. Hasta ahora nunca lo he decepcionado. Si posponemos la solicitud de un piloto, se sentirá decepcionado. Voy a enviarnos de nuevo a las suites ejecutivas. No es el momento de ceder a su preocupación por el fracaso. ¡Sea experimental! Eso es lo que siempre dice Stefan.

_El error que cometemos es confundir un piloto con un experimento. No son lo mismo.
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Claro que lo son. El objetivo de un programa piloto es poner a prueba ideas. Eso es lo que dice Stefan.

Eso está mal. El propósito de un proyecto piloto es generar compromiso con la iniciativa, demostrar que la idea tendrá éxito. ¿Recuerda lo que pasó con el programa piloto para centralizar las llamadas de los clientes, el que se lanzó en Suecia en 2010?

Eso era diferente —

_Al igual que usted, el comité directivo de ese piloto supuso que si algo salía muy mal, todo se perdonaría, porque un piloto es solo un experimento. Pero cuando los clientes empezaron a quejarse de que sus llamadas se desviaban o se perdían, fue sorprendente lo rápido que los directores de Noruega y Finlandia y de muchos otros lugares se dieron cuenta de que el proyecto era un fracaso. Hicieron todo lo que pudieron para socavarlo. Ya sabe el resto, se incendió. Un experimento es poco en juego. Un piloto es mucho en juego, porque la gente empieza a imaginarse cómo sería realmente la implementación.
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¡Pero estamos planificando el piloto para los Países Bajos, no para Suecia! Las personalidades de las dos organizaciones son completamente diferentes. Usted y yo tenemos una buena relación con Martin en Ámsterdam y él dirige la operación en los Países Bajos. Nos lo dijo, nos lo juró, de hecho, ¿no lo recuerda? — que nos apoya y que tiene el presupuesto y el ancho de banda necesarios para gestionar el piloto. Ya ha gestionado iniciativas de TI complejas. Y tiene influencia: los Países Bajos son uno de los países más destacados y de mayor crecimiento de la empresa. Eso nos dará credibilidad en los demás países.

_Los Países Bajos son sin duda un lugar destacado, se lo reconozco.
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Hemos hecho nuestros deberes, Artur. Hemos escuchado no solo a los clientes, sino también al personal de TI y operaciones, los que van a tener que implementar este proyecto. Y con usted en el comité de dirección, nos hemos asegurado de recibir aportaciones constantes del marketing. Aquí estamos de nuevo, donde se supone que debemos estar. ¿Va a salir conmigo? ¿O tendremos que decirle al comité ejecutivo, después de todo este esfuerzo, que tenemos miedo de seguir adelante? ¿Dónde está su confianza? Eso es todo, baje del ascensor y entraremos juntos a la sala de juntas. Artur, ¿por qué duda?

Lo que pasa con un país destacado, Heinrich: Un país destacado puede significar un fracaso destacado. Un fracaso destacado mancillará fatalmente este proyecto por el que nos hemos empeñado.

Artur, ¡las puertas se cierran!

**Pregunta: ¿Deberían Heinrich y Artur solicitar permiso para lanzar un programa piloto con un espíritu de experimentación o esperar a que se corrijan todos sus defectos?
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