Arreglar los chatbots requiere psicología, no tecnología

Los chatbots con IA se están convirtiendo en el nuevo estándar para gestionar las consultas sobre productos, las reclamaciones y las devoluciones, interacciones fundamentales para la satisfacción del cliente, la percepción de la marca y las ventas. Según una encuesta reciente, el 85% de los líderes del servicio de atención al cliente ya están explorando una solución de IA de cara al cliente. Si su empresa aún no tiene una, es probable que pronto la tenga.

Sin embargo, los clientes se alejan de las interacciones con chatbot sintiéndose decepcionados. Las encuestas muestran que el 77% de la gente encuentra frustrantes los chatbots, y el 88% sigue prefiriendo hablar con una persona real.

La mayoría de las empresas intentan solucionar este problema diseñando mejores modelos de IA en sus chatbots, pensando que si los modelos suenan lo suficientemente humanos, el problema acabará desapareciendo. Pero esta suposición es errónea. Incluso cuando los chatbots logran un realismo casi perfecto (en recientes pruebas Turing a ciegas, el 73% confundió ChatGPT-4.5 con una persona), siguen sin gustar a los clientes.

Eso se debe a que el problema de fondo no es tecnológico. Es psicológico. En un estudio sobre interacciones con chatbots, los clientes que entablaron conversaciones idénticas con personas y con chatbots se declararon un 8,5% menos satisfechos después de interactuar con el chatbot. Pero cuando las ventajas del chatbot (como “respuestas instantáneas” o “disponible 24 horas al día, 7 días a la semana”) se destacaban y ofrecían explícitamente, las personas se sentían de repente un 37% más satisfechas con el chatbot que con agentes humanos más lentos y menos disponibles.

Recientemente hemos analizado las últimas investigaciones sobre chatbots e interacciones AI-humanos y las hemos convertido en una guía práctica para conseguir chatbots AI eficaces que impulsen la satisfacción, la percepción positiva de la marca y las ventas. He aquí seis de nuestras formas favoritas de mejorar su chatbot.

Etiquete su chatbot como “en constante aprendizaje”

La gente no sólo quiere chatbots de IA inteligentes. Quieren chatbots de IA que se vuelvan más inteligentes. Las investigaciones demuestran que los clientes son hasta un 17% más propensos a seguir las sugerencias de un chatbot cuando se le etiqueta como “en constante aprendizaje” en comparación con un algoritmo estático, o incluso con un agente humano.

Sin este marco, los clientes pueden desconfiar de los consejos, asumiendo que están desfasados o congelados en el tiempo. Evite el lenguaje estático como “actualizado por última vez en 2023”. En su lugar, haga hincapié en que su chatbot mejora continuamente con nuevos datos y comentarios. Es como trabajar con un recién contratado entusiasta: La gente perdona fácilmente los pequeños errores y aprecia que cada interacción sea mejor que la anterior.

Demuestre la precisión de su chatbot

Los clientes confían en los resultados, no en las explicaciones técnicas. Demuestre que su chatbot de IA funciona realmente. Mostrar ejemplos de éxito en el mundo real puede aumentar la confianza y la precisión esperada hasta en un 22%. Muestre métricas como “Hoy se han gestionado 4.500 consultas con una precisión del 94%” o “Al 98% de los clientes les ha resultado útil”.

Piense en ello como si fuera el testimonio de un producto: “Este lavavajillas ha limpiado más de un millón de platos sin problemas” es mucho más persuasivo que una inmersión profunda en cómo funciona el ciclo de aclarado. Con la IA, las pruebas ganan a las promesas.

Utilice los halagos con cuidado

Los halagos sutiles hacen que las recomendaciones sean más persuasivas. Escuchar “Sí, este bolso encajaría con su estilo de moda” sienta bien, y hace que la gente sea hasta un 12,5% más propensa a aceptar recomendaciones de productos.

Pero hay una advertencia importante: si el halago parece demasiado humano, puede resultar contraproducente. Un lenguaje demasiado personal desencadena sospechas, haciendo que los clientes se sientan manipulados. Mantenga los cumplidos basados en hechos, en la materia y alineados con el tono objetivo que los clientes esperan de la IA.

Comportarse como una persona para reducir el fraude

Los clientes actúan de forma diferente cuando interactúan con chatbots, y no siempre para mejor. Las investigaciones demuestran que es hasta un 35% más probable que los clientes se comporten de forma poco ética (por ejemplo, mintiendo para obtener un reembolso) cuando tratan con un chatbot en comparación con un agente humano. Interactuar con una máquina se siente menos personal y reduce los sentimientos de culpa.

Para contrarrestar esto, programe su chatbot de IA para que se comporte más como una persona en estas situaciones. Un lenguaje amistoso, frases empáticas e interjecciones naturales como “¡Oh, no!” o “Ya veo” ayudan a crear una conexión emocional, aumentando el sentimiento de culpa y reduciendo el comportamiento poco ético en casi un 20%.

Vaya al grano con los clientes enfadados o apurados

Cuando los clientes están enfadados o apurados, quieren rapidez y claridad, no empatía. La investigación descubrió que los clientes enfadados estaban un 23% menos satisfechos cuando interactuaban con un chatbot de tipo humano en comparación con uno más directo, de tipo máquina.

En momentos de gran tensión, como la nueva reserva de un vuelo cancelado, las respuestas de tipo humano no ayudan. Crean expectativas y pueden aumentar aún más la frustración cuando éstas no se cumplen. En su lugar, programe su chatbot para que responda rápida, clara y directamente cuando detecte enfado o urgencia. En estas situaciones, es mejor no parecer “humano” en absoluto.

Ofrezca decisiones positivas de forma similar a la humana

Cuando su chatbot ofrezca buenas noticias -tal vez la aprobación de un préstamo, un reembolso o una actualización gratuita- hágalo sentir cálido y humano. Los clientes valoraron a las empresas un 8% más alto cuando los resultados positivos fueron comunicados por un chatbot de aspecto humano.

Las personas tienden a atribuir los resultados positivos a sí mismas y a sus propias cualidades ("¡Es porque soy genial!") y los resultados negativos a factores externos. Un chatbot parecido a un humano aprovecha y amplifica ese impulso emocional. “Hola, soy Ava: ¡grandes noticias! Usted ha calificado para nuestro programa premium” se siente mucho más gratificante que un plano “Usted ha sido aprobado”.

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El próximo salto en los chatbots no vendrá sólo de mejores modelos de IA. Vendrá de reconocer que con la IA, la experiencia del cliente ya no es un reto de ingeniería. Ahora es uno de psicología humana. Su chatbot no es sólo el asistente de su cliente: es el embajador de su marca y, a menudo, determina si la gente decide volver a comprarle o no. Asegúrese de que está diseñado para hacer felices a los clientes e impulsar sus ventas.