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«El cliente siempre tiene la razón». Pero ¿y si el cliente es grosero, enfadado o incluso hostil? ¿Cómo afecta eso a quienes lo presencian o lo viven? Ya sea que esté haciendo cola en el supermercado, volando en un avión o haciéndose una extracción de sangre en un centro de salud, parece que la grosería está muy extendida. Y, lamentablemente, los trabajadores de primera línea son los más afectados por este repunte de la descortesía. Es como si hubieran pasado de ser «trabajadores esenciales» a ser sacos de boxeo, mientras personas, clientes y pacientes cansados, molestos y estresados dan rienda suelta a sus ansiedades y frustraciones. He estudiado este tema durante dos décadas, inspirándome en mis propias experiencias tóxicas en el lugar de trabajo. He escrito sobre elcostos de la grosería y cómoimpide que las personas trabajen juntas, cómo reducir la falta de civismo en el cuidado de la salud, cómo puede hacer del civismo la norma en su equipo, y mucho más. En una próximaGran idea, exploraremos las nuevas tendencias y datos sobre la falta de cortesía; compartiremos ejemplos de cómo los empleados, los gerentes, los proveedores de atención médica y las organizaciones responden a la mala conducta de los clientes y pacientes; y proporcionaremos recomendaciones respaldadas por investigaciones para gestionar los efectos negativos de la falta de cortesía y, en primer lugar, desalentarla. Estamos intentando ahondar más y necesitamos su opinión. Ya sea que trabaje en una oficina, en su casa, en un hospital o en cualquier otro lugar de trabajo, nos encantaría conocer sus experiencias poco civilizadas, así como los incidentes que haya presenciado como empleado y como cliente. Sus datos nos permitirán rastrear las tendencias y obtener más información sobre lo que impulsa la descortesía en el lugar de trabajo y en primera línea en la actualidad. En función de esto, podemos segmentar las recomendaciones para crear comunidades más respetuosas. Esta encuesta, que tarda entre cinco y siete minutos en completarse, incluye una serie de preguntas sobre el mal comportamiento de los empleados, los clientes o los pacientes. Todas las respuestas son anónimas. Realice la encuesta.