Fomentar el comportamiento sugerente

El buzón de sugerencias de la empresa plantea un dilema de tener cuidado con lo que desee. Quiere muchas ideas, pero ¿qué pasa cuando las tiene? Responder a cada sugerencia es caro, especialmente si alguien tiene que identificar a la persona adecuada para evaluarla. Si vale la pena perseguir una idea de cada diez, es un gran resultado para la dirección, pero desmoralizador para la gran mayoría de los empleados cuyas ideas son rechazadas. Y como los empleados no saben por qué sus ideas fracasaron, no aprenden a crear otras mejores.

En lugar de canalizar las sugerencias a los expertos designados, ¿por qué no toma prestada una página del movimiento del código abierto y convierte a sus empleados en críticos y codesarrolladores de las ideas de sus pares? Varias universidades, así como empresas como Telcordia y Biosense Webster, han creado buzones de sugerencias «abiertos» en sus redes e han invitado a todas las organizaciones a opinar. El personal evalúa, comenta y mejora las aportaciones de sus compañeros. A continuación, las clasificaciones de los empleados filtran esas ideas para ayudar a la dirección a centrarse en las más prometedoras. El rechazo es más aceptable cuando se presenta con una razón: los empleados que vean los comentarios de sus colegas sabrán que sus ideas se han tomado en serio, incluso si las ideas no se concretan.

Un buzón de sugerencias abierto requiere la participación entusiasta de innovadores y críticos constructivos; afortunadamente, su incentivo está integrado en el modelo. Al igual que ocurre con el desarrollo de código abierto, estas cajas (que son como un blog de innovación comunitaria) atraen al tipo de personas a las que les gusta resolver problemas y compartir sus soluciones. Los participantes se ganan una reputación por sus ideas brillantes, por sus comentarios perspicaces, por tomar una idea que simplemente tararea y hacerla cantar. Luego está la imagen de egoboo (en la jerga de los hackers significa «impulsar el ego») que se produce cuando se implementa una idea y su inventor se lleva el crédito.

No todas las ideas salen a la luz, por lo que los buzones de sugerencias corporativos están restringidos, naturalmente, a los empleados. Las organizaciones interesadas pueden encontrar modelos en la Web. WhyNot.net, por ejemplo, es un sitio público que desarrollamos y que se basa en el mismo software que algunas empresas utilizan internamente y que da una idea de cómo el debate mejora las ideas. Tome la sencilla idea de que las luces de freno deberían brillar más cuando el conductor golpee su pie. La comunidad de Whynot ha sugerido decenas de mejoras. ¿Deberían cambiar de color las luces de freno? ¿Deberían parpadear? ¿Debería haber también una bocina orientada hacia atrás?

Puede encontrar más inspiración en HalfBakery.com, que se especializa en ideas un poco descabelladas, como hamburguesas de queso crema en rodajas con un orificio precortado para ponerlas en los bagels. También están ThinkCycle.org, PremisesPremises.com, Shouldexist.org, GlobaliDeasBank.org y CreativityPool.com.

Las propias cajas de ideas abiertas de las empresas han producido mejoras como la adición de los reembolsos de gastos a los depósitos de la nómina; un sistema central de reservas para las salas de reuniones; y clases patrocinadas por recursos humanos sobre lectura y comprensión de los informes financieros mensuales.

No existe un buzón de sugerencias que sirva para todos los casos y las empresas pueden personalizar sus propias categorías con la ayuda de los empleados. Por ejemplo, el sitio de ideas interno de la Universidad de Yale invita a los usuarios a señalar las tonterías que hace bajo el título «Procesos rotos». (La dirección responde arreglando el proceso o explicando (a todos a la vez) por qué el proceso no es tan tonto, al fin y al cabo. El título «Problemas sin resolver» identifica las preguntas que sería valioso resolver. Deberían aparecer dos encabezados en cada cuadro de ideas abierto: «Lo hemos hecho» y «Lo estamos haciendo». Así es como la dirección demuestra que ha creado una incubadora, no otro agujero negro.