La felicidad de los empleados no basta para satisfacer a los clientes
por Rosa Chun, Gary Davies
Para ganarse el corazón de los clientes, una empresa de servicios necesita empleados comprometidos que transmitan activamente su entusiasmo a los clientes. La idea de que la satisfacción de los empleados simplemente se contagia y beneficia a la empresa es una ilusión.
La afirmación de que los trabajadores felices equivalen a clientes satisfechos aparece en las declaraciones de marketing y misión de muchos proveedores de servicios, desde grandes agencias gubernamentales hasta pequeñas empresas emergentes. Lo han defendido directores ejecutivos de alto perfil, incluido Gordon Bethune, exdirector ejecutivo de Continental, una aerolínea que ha ganado numerosos premios al mejor empleador. Muchos directivos que hemos entrevistado creen en la relación causal o se sienten obligados por sus jefes a aceptarla. Al menos parte de esta idea proviene de un artículo muy citado de HBR de 1994,» Poner en marcha la cadena de beneficios de los servicios», y un libro posterior, de James L. Heskett y sus colegas.
Pero no hemos visto ningún dato concreto que respalde la idea. Nuestras propias encuestas a los clientes y el personal de 49 unidades de negocio de 13 organizaciones de servicios en el Reino Unido, en campos que van desde los servicios financieros hasta la venta minorista, no confirmaron que las empresas de servicios con un personal más satisfecho también tengan clientes más satisfechos. De hecho, encontramos una correlación positiva entre ambas cosas en una sola empresa, donde las unidades de negocio con clientes más satisfechos tenían una mayor satisfacción de los empleados. En otras dos firmas, encontramos una correlación negativa: observamos que los factores que aumentaban la satisfacción de los clientes disminuían la satisfacción de los empleados.
Satisfacer a los clientes es fundamental para una empresa; hay muchas pruebas de que existe una relación causal entre los clientes satisfechos y el aumento de los beneficios. Y satisfacer a los empleados es un objetivo que vale la pena en sí mismo por muchas razones. Para vincular ambas cosas, involucre a los empleados explicándoles motivos y formas de complacer a los clientes y, a continuación, reconozca y premie el comportamiento apropiado. El simple hecho de que lo atienda un empleado satisfecho no basta para ganarse la lealtad de los clientes.
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