Resumen.
Reimpresión: F0811D

La CEO de Chanel recuerda sus días como joven comerciante, cuando fue llevada a la tarea por un poderoso ejecutivo por no escuchar. Veinte años después, sus palabras siguen afectando profundamente la forma en que piensa sobre los productos de su empresa e interactúa con los clientes, los empleados y otras partes interesadas.

 


Al principio de mi carrera, trabajé en The Gap como comerciante de denim femenino. Trabajé con diseñadores para elegir estilos para las tiendas, con planificadores para determinar cuánto inventario comprar y con un equipo de abastecimiento para gestionar la producción. Un año después de este trabajo, se me ocurrió lo que pensé que era un estilo fantástico: unos vaqueros con pipa de cocina, con una pierna más ancha, con un gran lavado nuevo. Tanto la investigación como el instinto me dijeron que el producto podría ser enorme. Así que cuando nuestro CEO, Mickey Drexler, que ahora dirige J. Crew, llamó un día desde una sala de conferencias y me preguntó si podía presentarle a él y al director de marketing, me sentí lista y muy orgullosa.

Al jefe de marketing le encantaron las muestras e inmediatamente comenzó a hablar con entusiasmo sobre un enfoque de la publicidad. Pero Mickey no estaba tan seguro. «¿Por qué no usaríamos ese mismo lavado», preguntó, «con jeans Classic Fit en su lugar?»

Ahora, era un joven comerciante con mucha confianza: sabía lo que estaba pasando, lo que era genial y lo que debería y no debería estar en la tienda. Y en lugar de consentir, comencé a discutir mi agenda, ofreciendo todo tipo de razones por las que ese lavado y estilo iban juntos. Mickey seguía haciendo preguntas, haciéndose más fuerte y cada vez más enojado. Finalmente me callé y volví a mi oficina, deprimida, preguntándome si había perdido mi trabajo por hablar con uno de los ejecutivos minoristas más destacados del país. Unos minutos después, sin embargo, llamó. «¡Maureen!» «Te voy a dar un consejo importante. Eres un comerciante fantástico. Pero tienes que aprender a escucha!

Por supuesto, Mickey tenía razón al usar el lavado con el estilo Classic Fit, y lanzamos con éxito esos jeans. Y 20 años después, sus palabras siguen teniendo un profundo efecto en la forma en que pienso sobre los productos de mi empresa e interactúo con sus empleados, clientes y otras partes interesadas. En el comercio minorista, así como en otros sectores, hay que tener un punto de vista sólido y presentarlo de manera eficaz. Pero para liderar eficazmente y lograr resultados comerciales reales como director de cualquier empresa, hay que escuchar. Tienes que hacer preguntas constantemente y buscar opiniones diversas, y ser lo suficientemente humilde como para cambiar de opinión, ya sea sobre un producto o una persona.

Siempre que estoy en una boutique de Chanel, les pregunto a los empleados de la tienda qué se vende, cómo responden los consumidores y qué deberíamos hacer de manera diferente. Sus observaciones de primera línea me ayudan a refinar mis propias ideas sobre el negocio y, a veces, cambian de opinión sobre una mercancía o incluso una gran estrategia. De vuelta en la oficina, dedico aproximadamente el 75% de mi tiempo a escuchar las ideas de mis informes directos y también hago citas regulares con nuestros socios de todo el mundo para escuchar sus perspectivas. Siempre estoy buscando información de tantas fuentes variadas como sea posible: revisaré YouTube, por ejemplo, solo para ver qué está viendo la gente. Mantengo los oídos abiertos y los ojos abiertos para ver las nuevas tendencias en cultura, arte, cine, teatro y similares.

Escuchar tiene sus inconvenientes porque a veces te das cuenta de que la gente te está diciendo lo que quieren que escuches. Sin embargo, en última instancia, lo que es bueno para este negocio, rodearme de equipos talentosos y confiar en su experiencia, también es bueno para mí personalmente. Si no hubiera seguido el consejo de Mickey, me hubiera puesto un trozo de cinta adhesiva en la boca y hubiera escuchado a la gente cuando llegué a Chanel, no habría tenido éxito por mucho tiempo.


Escrito por
Daisy Dowling

Coach ejecutivo / Asesora de capital humano / Columnista de HBR / Experta en paternidad laboral / Autora