Cómo «unir los puntos» en su negocio

En mi último post escribí sobre por qué las agencias de inteligencia aparentemente no podían «conectar los puntos» sobre el terrorista nigeriano en ropa interior. La publicación recibió diversos comentarios, algunos de distinguidos expertos (Don Peppers en datos de clientes, Sam Felton en inteligencia estratégica y competitiva, Sanjay Poonen en integración empresarial y Jeff Jonas en seguridad de la información). Algunos pensaron que «unir los puntos» debería haber sido un problema fácil, pero la mayoría estuvo de acuerdo conmigo en que es difícil.

En este post, describiré lo que tiene que suceder si quiere conectar datos dispares sobre la misma persona, organización o entidad. Espero que se convenza aún más de la dificultad y el valor de tal esfuerzo. La necesidad se siente ampliamente, ya sea que esté intentando unir los puntos entre los clientes en los negocios, los terroristas en la inteligencia, los pacientes en la atención médica, las moléculas en el desarrollo de fármacos, etc.

Esto es lo que necesita hacer para que esto suceda:

1. Los términos clave de su base de datos (nombres, atributos, etc.) tienen que controlarse estrictamente al introducir los datos o debe haber algún tipo de capa semántica que conecte las diferentes ortografías y significados del mismo término. La lista de 24 grafías del nombre «Abdulmutallab» de Jonas es divertida y trágica al mismo tiempo.
2. Tiene que tener claro qué evento o eventos está buscando. ¿Está intentando identificar una posible compra o abandono de clientes, un incidente terrorista, una interacción farmacológica o qué?
3. Tiene que tener un modelo del patrón de variables y valores de datos que predice ese evento. El modelo puede estar implícito en la cabeza de las personas, pero eso significa que la gente tendrá que buscar en los datos para encontrar ese patrón. Si quiere que un ordenador identifique el patrón, el modelo y todas las variables tienen que ser explícitos y los datos inequívocos.
4. Todos los que hagan observaciones tienen que colaborar para introducir los datos. Si un oficial de campo de la CIA observa algo sobre un terrorista o un vendedor habla con un cliente descontento, tiene que incluirlo en la base de datos.
5. Tenga en cuenta que he dicho «la base de datos». Tiene que haber un lugar, no muchos, al que vaya la información importante. Se podría crear un entorno de bases de datos distribuidas en el que la información pertinente se sincronizara y actualizara, pero sería una pesadilla técnica.
6. La base de datos tiene que realizar comprobaciones cruzadas continuas para ver si se ha añadido algo nuevo e importante al registro. (Jonas llama a esto «inteligencia empresarial», pero no creo que haya un nombre ampliamente aceptado para ello.)
7. Tiene que haber un plan de acción claro sobre lo que deben hacer todas las partes relacionadas cuando se identifique el patrón y el hecho clave sea inminente. Las normas de decisión son fundamentales en este caso. ¿Debería un posible terrorista figurar en la lista de exclusión aérea? ¿Se le debería ofrecer a un cliente un descuento sustancial si está a punto de atraer?
8. Tiene que haber un mecanismo para convertir el plan en acción. Ya sea que se refiera al terrorismo o al comercio, el tiempo de respuesta es fundamental.

Probablemente también haya algunos pasos más, pero quizás se haya dado cuenta de lo difícil que es. Algunos pasos son más difíciles que otros, por supuesto. Por ejemplo, el gobierno de los Estados Unidos ha logrado avances sustanciales en el desarrollo de una base de datos única de posibles terroristas (llamada TIDE, para identidades terroristas Datamart Environment), pero el incidente del día de Navidad sugiere que los pasos 4, 6, 7 y 8 no están del todo maduros. El comportamiento humano es casi siempre más difícil de cambiar que los sistemas de tecnología de la información.

¿Qué hay de su organización? ¿Está a favor o detrás de la comunidad de inteligencia estadounidense? ¿Sigue las ocho medidas con respeto, por ejemplo, con sus clientes? Si lo es, me encantaría saberlo, ¡y me gustaría ser su cliente!