No responda llamadas, haga contacto

Hace poco audité el centro de llamadas para clientes de una de las compañías aéreas más grandes de EE. UU. y me sorprendió lo que descubrí. La línea «Platinum» del centro, dedicada a los mejores clientes de la aerolínea, desconectaba automáticamente a las personas que llamaban que llevaban 59 minutos en espera. Cuando le pregunté al gerente por qué el sistema estaba programado de esa manera, admitió tímidamente que su compensación se basaba en el tiempo medio necesario para atender las llamadas de los clientes, incluido el tiempo que pasaban en espera, y colgar a las personas que llamaban era la única manera de alcanzar sus objetivos. Además, explicó, los clientes que pasaban una hora en espera siempre se enfurecían y los agentes querían evitar hablar con ellos.

Este es un ejemplo particularmente dramático de cómo los centros de llamadas pueden alejar a los clientes, pero no es en absoluto un ejemplo aislado. Casi todos los centros de llamadas se esfuerzan por procesar las consultas y quejas lo más rápido posible (la eficiencia se suele hacer un seguimiento de la eficiencia en grandes pizarras electrónicas visibles para todos los agentes), pero pocos centros hacen algún intento de profundizar las relaciones con los clientes o de recopilar ideas de ellos. Al hacer hincapié en la velocidad por encima del servicio, los centros prácticamente garantizan que acabarán molestando a los clientes en lugar de ayudarlos. Pero no tiene por qué ser así. Los cuatro principios siguientes pueden convertir a los centros de llamadas en verdaderas fuentes de valor empresarial.

Al hacer hincapié en la velocidad por encima del servicio, los centros de llamadas prácticamente garantizan que acabarán molestando a los clientes en lugar de ayudarlos.

Traslade el centro de llamadas a la sede. Las empresas suelen colocar sus centros de llamadas en lugares lejanos donde las tarifas laborales son baratas. No es sorprendente que los centros reciban poca atención de la dirección. Sin embargo, los agentes que sienten que forman parte de una empresa se enorgullecen más de su trabajo, tratan mejor a los clientes y permanecen en sus puestos de trabajo durante más tiempo. Una empresa que ubica su centro de llamadas en la sede corporativa, aunque los gastos generales sean mucho más altos, subraya la importancia que concede a las relaciones con los clientes.

En EMC, la empresa de almacenamiento de datos, la mesa de ayuda al cliente está a solo unos pasos de la oficina del vicepresidente de productos. Al colocar el centro cerca de su equipo de investigación y desarrollo, EMC demuestra a sus empleados (y a los clientes visitantes) lo importantes que son las preocupaciones de los clientes para la organización.

Convierta a los guardianes en cazadores de ideas. Los clientes conocen sus productos tan bien que, a menudo, pueden inspirar la próxima gran idea de su empresa, y los agentes de su centro de llamadas están en una posición ideal para detectar ideas innovadoras. Para crear y reforzar una cultura de búsqueda de ideas, ofrezca una «recompensa» por nuevas ideas. O utilice los agentes para encuestar a los clientes como parte de un programa de estudios de mercado y, así, capacitarlos para que busquen ideas.

También tendrá que hacer saber a las personas de la organización que el personal de su centro de llamadas contribuye de nuevas e importantes formas. Podría, por ejemplo, utilizar las grabaciones de los clientes en las reuniones de toma de decisiones o dar a conocer cómo las ideas de los clientes han provocado cambios en los procesos empresariales o las estrategias de los productos. También debería pensar en exponer formalmente a sus altos directivos a su centro de llamadas. En la aerolínea brasileña TAM, los ejecutivos se turnan para actuar como agentes del centro de llamadas. Esta práctica ha derribado las barreras tradicionales entre los gerentes y los agentes, y los agentes ahora se sienten cómodos compartiendo las ideas de los clientes con los superiores.

Siga hablando. Se debería recompensar a los agentes por complacer a los clientes, no por dejarlos colgados del teléfono. Después de todo, cada minuto que habla con sus clientes es un minuto menos para que puedan hablar con la competencia. En el centro de llamadas de TAM, no encontrará tarjetas electrónicas que muestren los tiempos de espera; la compensación de los agentes está vinculada a la satisfacción del cliente, no a la duración de la llamada.

Una gran compañía de seguros de automóviles estadounidense tenía una norma de larga data según la cual, cuando un cliente llamaba para cancelar una póliza, respetaba la solicitud inmediatamente para aumentar la eficiencia. Sin embargo, recientemente, la empresa lanzó un programa piloto para recopilar información de los clientes que se van. Las preguntas hábiles y amables permiten a la empresa no solo identificar los motivos de la cancelación, que es información de marketing muy valiosa, sino también conservar 17% de los clientes que habían llamado para cancelar. Por supuesto, el tiempo medio de conversación aumentó, pero los agentes generaron una cantidad significativa de ingresos adicionales. Desde entonces, la empresa ha abandonado su política de velocidad a cualquier precio.

Encuentre a su futuro CEO en su centro de llamadas. Los agentes del centro de llamadas obtienen una gran comprensión de los clientes; no querrá aislar ese conocimiento del resto de la empresa. En Pelephone, un operador de telefonía móvil israelí, el centro de llamadas es el principal punto de entrada para los nuevos empleados. Solo cuando los empleados entiendan el negocio a través de los ojos de los clientes, estarán preparados para abordar otras tareas. Convertir un centro de llamadas en un campo de formación para nuevos empleados llenará, con el tiempo, la empresa de personas que se centran en las necesidades de los clientes.