No se limite a captar el conocimiento, póngalo a trabajar

¿De qué sirve captar el conocimiento de la organización si lo van a meter en algún archivo y olvidarlo? Eso es lo que pasa con demasiada frecuencia con las lecciones de las autopsias y las reseñas posteriores a la acción. Una forma de asegurarnos de que ese conocimiento beneficie a las personas que lo necesitan es hacer participar en lo que denominamos cosecha de conocimientos: una recopilación y circulación de conocimientos sistemáticas y facilitadas. Nuestro enfoque, puesto a prueba por Intel Solution Services (ISS), la división de consultoría de TI de Intel, ha ayudado a la empresa a acelerar la recopilación y la transmisión y ha aumentado las probabilidades de que los conocimientos se reutilicen de forma productiva y creativa.

La clave es identificar, antes de que comience la cosecha, a otras personas de la organización a las que les vengan bien los conocimientos (los «buscadores de conocimientos») e implicarlas en la recopilación de valiosas lecciones. Piense en cómo un equipo de consultoría sanitaria de la ISS en Alemania llevó a cabo una cosecha. Consideró que la reutilización del conocimiento era fundamental para el éxito del programa Future Hospital de la empresa, que incluía 160 subproyectos en los que participó el equipo. Para uno de esos proyectos, desarrolló un innovador panel médico que mostraba gráficamente las actividades de la sala de emergencias mediante la agregación de las transmisiones de las etiquetas de Wi-Fi en las habitaciones, los equipos y los pacientes. Alentado por los éxitos iniciales en Urgencias, Oliver Mark, arquitecto empresarial principal de Intel Alemania y arquitecto jefe de este programa, contrató a Katrina Pugh como facilitadora de la cosecha para ayudar al equipo a sacar a la luz conocimientos tácitos y transferirlos a un programa más amplio.

Como facilitador, Pugh reclutó a buscadores de conocimiento de otros departamentos y equipos de proyectos de Intel. Como los buscadores se interesan por sí mismos, hacen preguntas difíciles y exploratorias a los creadores del conocimiento, extrayendo matices importantes, no solo sobre cómo se ejecutó un proyecto, sino también sobre cómo se acumularon los costes, cómo se podrían aplicar los conocimientos en otros lugares, qué funcionó y qué no, etc.

Desde el principio, el equipo de ISS pensó que el departamento de marketing y el departamento de entrega de soluciones de Intel (que desarrolla métodos de consultoría) podrían aplicar lo aprendido a la creación y promoción de productos del futuro. En una serie de teleconferencias, los miembros del equipo —consultados por el facilitador y los buscadores de conocimientos— relataron cómo habían diseñado, adaptado e implementado la tecnología y cómo habían trabajado con nuevos proveedores de software de terceros. La cosecha reveló importantes innovaciones en Wi-Fi que desarrollaron los ingenieros de Intel Alemania; permitió a los buscadores de soluciones explorar cómo ISS estructuraba su trabajo con los clientes para llegar a un consenso pronto y acelerar la entrega de los proyectos; y ayudó al departamento de marketing a examinar el potencial de comercialización conjunta entre ISS y el proveedor de software.

Para difundir los conocimientos recopilados, el facilitador realizó entrevistas de seguimiento con personas que buscaban conocimiento, publicó resúmenes con enlaces a los documentos fuente en la página principal de la ISS y los distribuyó entre personas seleccionadas de toda la ISS. Mientras tanto, el departamento de marketing desarrolló y difundió un estudio de caso para el panel médico y la entrega de soluciones distribuyó la arquitectura del panel médico, la estrategia de implementación y los métodos de colaboración. Estas innovaciones se arraigaron inmediatamente en otras partes del programa y en las oficinas de los Servicios de Soluciones Intel en EE. UU. Tras ver el éxito de su primera cosecha, el equipo alemán de la ISS estaba ansioso por organizar una variedad de cosechas posteriores que se tradujeran en mejoras metodológicas en los productos de consultoría sanitaria, el diseño de los centros de datos y la dotación de personal de proyectos y operaciones.