¿Su empresa tiene una cultura de confianza?

Al pasear por Múnich en un viaje reciente, me impresionó la multitud de ciclistas que pasaban zumbando (¡muévase, Ámsterdam!). Pero lo que me llamó aún más la atención fue lo que hacían los ciclistas cuando bajaban. Dejaron sus bicicletas abiertas.

En Boston, una ciudad relativamente segura, me ha vuelto paranoico el robo de bicicletas, ya que llevo dos candados además de mi «correa de sillín» para mantener el asiento alejado de las manos indiscretas de los delincuentes. Pero por las calles de Múnich, incluso de noche, pasé literalmente por cientos de bicicletas que o no estaban cerradas con llave o que solo estaban cerradas con llave (es decir, no estaban aseguradas a un portabicicletas ni a un parquímetro). Cualquiera podría cogerlos, meterlos en la parte trasera de un camión (admito que muchos más alemanes conducían coches inteligentes que camionetas) y llevarlos a un almacén donde la cerradura se pudiera cortar fácilmente. Pero, al parecer, nadie lo hizo.

Y eso me recordó a la correlación entre la confianza y el crecimiento económico. Múnich, una ciudad de 1,35 millones de habitantes, es casi absurdamente tranquila y próspera. Es un centro financiero clasificado por la revista Monocle como la ciudad #1 más habitable del mundo, y ocupa el séptimo lugar en una encuesta similar de Mercer. ¿Quizás las bicicletas apenas cerradas sean la clave de su éxito?

Economista ganador del Premio Nobel Kenneth Arrow escribió en 1972: «Prácticamente todas las transacciones comerciales tienen en sí mismas un elemento de confianza, ciertamente cualquier transacción realizada durante un período de tiempo. Se puede argumentar de manera plausible que gran parte del atraso económico del mundo puede explicarse por la falta de confianza mutua». (Un billón) otros economistas están de acuerdo con la premisa.)

Tiene sentido, por supuesto. No le va a prestar dinero a alguien ni a hacer grandes negocios si no está seguro de que se le devolverá el dinero. (O al menos que la ley lo defienda si se le hace un daño, consulte La última opinión de Max Chafkin sobre hacer negocios en Argentina (en la revista Inc.). Por el contrario, si hay algunas garantías, es más probable que asuma el riesgo necesario para respaldar una nueva empresa (esa sería la base de Silicon Valley), probar un nuevo producto o realizar una operación. (El posible lado oscuro del que hay que protegerse es que los estudios también han demostrado que la «cultura de la confianza» es mucho más fuerte en los países étnicamente homogéneos, es decir, la gente confía en personas que son como ellos, no es que sorprenda a cualquiera que haya hecho negocios con sus compañeros rotarios o exalumnos de su alma máter).

Pero, en general, crear una cultura en la que las personas se sientan seguras al tratar con los demás es una receta para el éxito a largo plazo, ya sea en la geopolítica o en su propia empresa. La clave es crear una expectativa compartida de que se cumplan los plazos y los acuerdos y tener una autoridad central (a nivel municipal, es el gobierno o las fuerzas del orden; en las empresas, es el jefe) que respalde esas garantías.

¿Qué hace su empresa para fomentar (u obstaculizar) una cultura de confianza? ¿Y cómo afecta eso a sus resultados?