¿Tiene el software adecuado para su transformación digital?

La mayoría de las pequeñas y medianas empresas utilizan paquetes de software antiguos. Sus sistemas ya no se ajustan a las exigencias de un mundo en el que se trabaja desde cualquier parte. Peor aún, no están bien integrados, lo que provoca trabajo adicional para los empleados que dedican largas horas, a menudo de tiempo personal, a alternar entre programas para apoyar lo que deberían ser procesos empresariales sencillos. Además de eso, un soporte de software deficiente erosiona la relación entre el proveedor y el cliente, ya que dificulta la actividad empresarial.

No es sorprendente que a muchos empleados no les gusten las herramientas de software con las que trabajan. Un reciente encuesta realizada a más de 500 profesionales de ventas internas que llevamos a cabo arroja luz sobre por qué. Los trabajadores nos dijeron que, de forma rutinaria, mantienen hasta ocho pantallas o ventanas abiertas a la vez para capturar y obtener los datos necesarios para realizar su trabajo en ventas, marketing y servicio. Cuando les pedimos que compararan lo oneroso de usar su software con otras actividades poco agradables, como hacer cola en el DMV, ser jurado, discutir con sus seres queridos o incluso limpiar el baño, un total del 66% prefirió cualquiera de esas actividades antes que usar sus sistemas de recepción. Es significativo que las suites de gestión de relaciones con los clientes (CRM) solo ocupen el quinto lugar en popularidad en comparación con las redes sociales, el correo electrónico y los sistemas de procesamiento de textos de uso general.

Todo esto crea graves problemas para las empresas. ¿Cómo pueden esperar las empresas competir en la era digital con sistemas anticuados que nadie quiere usar? ¿Cómo pueden los empleados atender adecuadamente a los clientes cuando realizar incluso las funciones básicas es tan frustrante como ir al DMV?

Muchas empresas están intentando actualizar sus sistemas para resolver estos problemas, pero no entienden realmente cómo crear una organización digital desde cero. Quieren someterse a una transformación digital, pero no entienden lo que eso implica. El simple hecho de comprar un software nuevo no va a marcar la diferencia si esas herramientas no se integran y funcionan bien entre sí. En este artículo, examinamos por qué es fundamental elaborar una estrategia coherente para la integración de los sistemas y la gestión de datos para crear experiencias atractivas para los clientes y los empleados.

Resolver la sobrecarga de software

Solucionar estos problemas es posible, pero no si las empresas hacen lo que siempre han hecho al comprar el siguiente objeto de software brillante y reluciente. Como dice Raju Vegesna, evangelista de productos de Zoho: «Las empresas están cansadas de unir aplicaciones y de esperar que funcionen todas juntas». Por eso la plataforma de software se ha vuelto tan importante.

Hoy en día, ganar la batalla por la diferenciación en los negocios ha pasado de ser algo parecido al derecho inalienable de una gran empresa —derivado de su poder de mercado— a una lucha por ser el primero en presentar una solución creíble con la oferta y el precio correctos. Fundamentalmente, la transformación digital consiste en hacer que las organizaciones se adapten más rápido y fácilmente ante la competencia despiadada de todos los bandos.

La velocidad y la adaptabilidad solo las pueden ofrecer las empresas que han creado o desplegado sistemas de software que estén bien integrados y sean fáciles de usar. Pero no puede comprar flexibilidad y ningún vendedor de software honesto intentará venderla. La flexibilidad proviene de las plataformas de software que permiten que una plétora de aplicaciones funcionen con los mismos datos, además de funciones de apoyo como las capacidades de integración, el flujo de trabajo, los análisis, el mapa de viajes y la gestión del contenido. Lo más importante es que estos sistemas deben admitir la generación de códigos que unan fácilmente todos los componentes. También está el arte implicado en usarlo todo con prudencia.

Sin una ubicación centralizada en la que los datos de un sistema fluyan a otro, la información de una empresa se extiende en varios silos aislados. Estos silos de información deben reconfigurarse y crearse como un sistema único y organizado en el que la información pueda fluir rápidamente por toda la empresa. Históricamente, esta integración de datos estaba mal construida. Algunas empresas nunca intentaron construirlo.

Nuestra investigación sobre el sector del software de recepción demuestra que la mayoría de los vendedores de software lo entienden y buscan activamente ofrecer las ventajas esenciales de la plataforma a sus clientes. También pueden ofrecer una perspectiva sobre la mejor manera de garantizar el éxito de los proyectos de transición digital.

Cómo triunfar con su transformación

Enrique Ortegon, vicepresidente sénior de ventas para pequeñas y medianas empresas para Norteamérica de Salesforce, divide el éxito de la transformación digital en tres componentes fundamentales. El éxito de una organización digital se basa en unas cuantas ideas sencillas, afirma Oretegon. «Su cliente tiene que tener una experiencia diferente y mejor al tratar con usted». En otras palabras, «El cliente tiene que ser el beneficiario de la propia tecnología». Además, los empleados que utilizan la nueva tecnología deben obtener beneficios muy similares, como la mejora de la productividad a partir de cosas como mejores flujos de procesos y un acceso más fácil a la información. «Los vendedores tienen que asegurarse de que dedican menos tiempo a las tareas administrativas», por ejemplo. Por último, la alta dirección también debe utilizar la tecnología. «Si la dirección no lo adopta ni lo impulsa, es probable que fracase», dijo Ortegon.

Si bien estas ideas no son nuevas (los expertos del sector llevan décadas señalando su importancia), las tecnologías actuales dan una nueva urgencia a las viejas promesas. Son tan importantes para la forma en que gestionamos nuestros negocios que hoy en día es casi imposible que los ejecutivos dirijan sus empresas sin supervisar de cerca la información que arrojan los sistemas modernos.

Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo de Oracle, va un paso más allá y observa cómo los líderes empresariales pueden centrar la atención de la empresa en las cosas que más importan. «La participación de los ejecutivos es más fácil hoy en día porque las empresas buscan diferenciarse de la competencia», y eso ocupa un lugar prioritario en las agendas de los líderes. Así, por ejemplo, simplificar y mejorar los flujos de procesos, lo que resulta en una mejor calidad de los clientes potenciales, puede impulsar esa diferenciación. «Si puedo crear un sistema que aprenda por sí mismo mediante el aprendizaje automático y otras herramientas, eso aumentará la diferenciación», dijo Tarkoff. Por supuesto, esas herramientas están integradas en la importancia de la plataforma e impulsan la misma.

De manera aún más práctica, Tarkoff señala un Indicador Clave de Desempeño (KPI) al que sus clientes recurren cada vez más: Time to First Deal. En un momento de contratación intensa, realizar una transición digital correcta implica inevitablemente reducir el tiempo necesario para que los nuevos empleados sean productivos. «¿Cómo consigo clientes potenciales cualificados para que escriban papel lo antes posible?» Pregunta Tarkoff. La respuesta directa es utilizar la analítica para encontrar los mejores clientes potenciales y sugerir las mejores acciones siguientes, pero todo eso debe estar integrado por una plataforma de software que genere aplicaciones que capturen datos, los analicen y presenten la información resultante al usuario en pepitas fáciles de consumir.

Encontrar la plataforma de software ideal

Por lo tanto, el éxito en la transformación digital comienza con la selección de la plataforma: encontrar la constelación adecuada de aplicaciones básicas y la capacidad de regenerar rápidamente el código en ejecución y sin errores para respaldar los procesos cambiantes de la empresa, pero esto no es cosa de una sola vez. Nuestra investigación también muestra que una mayoría significativa (hasta un 83%) de las empresas esperan poder regenerar las aplicaciones para satisfacer una demanda específica al menos una vez a la semana y, para muchas, a diario. Y un grupo de élite espera poder regenerar sus aplicaciones orientadas a los clientes cada hora. Eso simplemente no va a suceder con un enfoque y paquetes de software tradicionales.

Otro paso para lograr una transformación digital exitosa se discute con menos frecuencia, pero sigue siendo vital: realice un análisis de las necesidades de cada departamento y grupo que pretenda transformar. Puede que no sea tan fácil como parece, pero es necesario y, en este caso, las empresas más pequeñas pueden tener una ventaja, ya que pueden llevar menos equipaje.

«Estamos descubriendo que a las empresas más grandes les resulta más difícil transformarse debido a las batallas internas», dijo Vegesna, de Zoho. Los departamentos tienen intereses contrapuestos que, históricamente, han hecho que sea difícil ponerse siempre de acuerdo en cuanto a la funcionalidad. Pero en este caso la plataforma puede ofrecer una ventaja oculta, ya que puede generar varias aplicaciones que accedan a los mismos datos. «Como se trata de una plataforma, a veces los clientes no entienden realmente lo que es posible. Pero nos sentamos con ellos y hablamos de sus objetivos empresariales y ahí es cuando descubren las posibilidades y, a menudo, descubrimos cosas en las que ni siquiera habían pensado», concluyó.

La esencia de la transformación es pasar de un modelo o forma de trabajar a otro, por lo que no documentar el punto de partida hace que sea muy difícil saber si el resultado alcanza algún objetivo. Planificar no tiene por qué ser difícil y se puede resumir en dos preguntas: ¿Qué no podemos hacer ahora? ¿Y qué queremos hacer en el futuro?

Junto con esas preguntas, pregunte cómo medirá su éxito con cálculos simples. Esas medidas formarán la base de los indicadores clave de rendimiento, como el tiempo hasta la primera operación, y otras se convertirán en las medidas que utilice. Así que no se salte esto. De hecho, asegúrese de implicar a la comunidad de usuarios en el proceso de toma de decisiones, ya que tendrán información que quizás no se le ocurra.

Un nuevo modelo de transformación

Esto puede ir en contra de lo que habíamos aprendido anteriormente sobre la selección del software. El enfoque tradicional solía consistir en comprar al líder del mercado o, al menos, encontrar una solución tecnológica que cubriera alrededor del 80% de sus necesidades. En cualquier caso, encontrar una solución utilizable significaba programar en torno a las deficiencias con personal interno o con socios externos contratados para la tarea.

Ese enfoque consistía a menudo en cambios a mitad del proyecto y eran comunes los sobrecostes, pero con una plataforma todo cambia. Con la tecnología de generación de códigos y definición de aplicaciones de arrastrar y soltar, ninguna aplicación es más que un prototipo capaz de mejorarse y regenerarse a medida que cambien las necesidades. Por lo tanto, céntrese en la funcionalidad y la diversidad de la plataforma, así como en los módulos que un proveedor pueda tener listos para su implementación.

Antes de que existieran las plataformas de software, las empresas estaban limitadas por las aplicaciones comerciales preprogramadas. Siempre podían programar en torno a procesos empresariales específicos del proveedor que no eran del todo adecuados para sus empresas, si podían permitírselo, pero la mayoría, especialmente en el mercado intermedio, tenían que conformarse ajustando la empresa al software. A pesar de todo eso, las aplicaciones empresariales hacían un mal trabajo al proporcionar la información necesaria para administrar la empresa, y muchos líderes se basaron en su instinto.

La tecnología de plataformas cambió todo esto al hacer que las especificaciones de las aplicaciones y la generación de códigos fueran triviales. Pero como resultado, las empresas de todos los tamaños han tenido que redescubrir la importancia del elemento humano a la hora de hacer negocios y cómo crear el software que apoya nuestros procesos empresariales más importantes: la forma en que tratamos a los clientes. Al final, la capacidad de la plataforma de software para funcionar como contenedor para las empresas puede transformar incluso las empresas más tradicionales al proporcionarles nuevos conocimientos sobre la mejor manera de satisfacer a los clientes.